基于多樣化服務的住區物業管理研究

【摘 要】 物業管理行業是依托于房地產行業而產生的，近年來，隨著國家城鎮化進程的加快，房地產行業發展迅猛，物業管理行業也隨之得到了發展機遇。目前，在人們的日常生活中也隨處可見物業的身影，物業管理企業的數量快速增長，行業規模也逐漸擴大。然而，盡管我國的物業管理取得了很大的進步，但是我國的物業發展還不完善，很多物業管理企業盈利并不可觀。開展多樣化服務可以有效地增加物業管理企業的收入，增進物業管理行業的發展。

【關鍵詞】 物業管理 多樣化服務 經營策略

一、前言

隨著中國房地產行業逐漸成熟，以房地產管理為基礎的物業管理行業也慢慢發展起來并日漸繁榮。現在很多的物業管理企業在小區里的物業管理只是局限在保潔、維護秩序、維修、收費等一些常規性物業服務范圍內，很多物業管理企業盈利慘淡。物業管理企業如何良性發展，如何在激烈的競爭中立于不敗之地，這要求物業管理企業更多的進行戰略管理創新，同時及時調整自身的組織結構，以適應企業的新戰略。物業管理企業可以跟據小區資源優勢，通過拓展物業服務業務，開展有償性的多樣化延續服務，增加物業管理企業經濟效益和社會效益。

作為一個經營性的企業，物業管理企業追求經濟效益是一種必然的行為，開展多樣化服務可增加物業管理企業的收入，彌補物業管理費用的不足。積極開展多樣化服務，可以為業主提供超值的服務，可以不斷提高物業服務聲譽和服務水平，最終實現社會效益和經濟效益的統一。

二、多樣化服務已成為物業管理企業的主流趨勢

（一）多樣化服務的基礎理念

想要開展物業管理的多樣化服務，首要前提是做好物業管理的常規經營。對小區住宅和共用部分進行日常的維修、保養，對業主的報修及時響應且措施得當，保證小區的環境安全有序、整潔美觀。當這些基礎管理服務到位之后，物業管理企業才能贏得業主的信任和支持，從而為開展多樣化服務打下基礎。

其次要實施品牌戰略，有計劃、有步驟、積極穩妥地建立企業的品牌，充分利用品牌所帶來的巨大市場信譽和市場效應。由于物業管理涉及面比較廣，影響服務質量的因素比較多，保證質量的實施比較困難，業主對物業管理服務質量很難進行比較全面、客觀的評價和檢查。這些因素決定了客戶在選擇物業管理企業的時候，尤其注重其信譽。而物業管理企業如果不能樹立自身良好的品牌形象，其發展空間將會受到很大限制。

最后，多樣化服務還要注重戰略和策略。必須清晰物業管理多樣化服務的主旨，戰略要以業主需求為中心，向四周輻射擴展，物業管理多樣化服務還要隨著業主需求的不斷發展變化與時俱進。在經營策略上，一方面要注重宣傳;另一方面要注重內部的管理。宣傳不僅能提高企業的知名度和客戶對企業的認同感，還能起到引導消費、拓展市場、減少與業主發生爭議的作用。內部管理上要重視財務的管理，加強工程管理，節能降耗，有效地控制或降低成本，為產生良好的經濟效益打好基礎。

物業服務業屬于薄利行業，特別是在目前的經營壓力不斷增加、物業服務水平難以快速提升的現實下，盈利愈發困難。開展多樣化服務業務不僅可以增加企業的收入，也可以分散企業的經營風險，有效地保障企業盈利水平的提高，提升企業業務模式。

（二）多樣化服務的業務類型

多樣化服務業務即根據業主的需求，從基礎業務中衍生出的其他業務種類。其類型主要包括：房屋中介及資產管理服務，生活服務，電子商務，咨詢服務，專業技術業務及其他。

房屋中介及資產管理服務是物業管理企業憑借業主的信任，為業主提供房屋、商鋪、車位的買賣與租賃的收費服務平臺，是目前物業管理企業開展的較多的業務類型之一。

生活服務是致力于解決業主實際生活需要的各項多樣化服務業務，也屬開展的較多的業務類型之一。此項業務屬于勞動密集型業務，對技術的要求不高，企業在開展時多利用現有員工的業務時間進行開展，既降低企業成本也為員工增加了收入。

電子商務業務為小區業主提供了一個電子商務的網絡平臺，方便業主可以以低廉的價格購買到部分商品。此項業務對技術有一定的需求，雖然此項業務在運營時成本較低、利潤較高，但目前能夠成熟開展此項業務的企業比較少。

咨詢服務和專業技術業務是依托物業管理企業的專業人才和技術力量，通過設立專業平臺來開展的相應的服務，對從業人員的專業素養要求較高，同時盈利空間也較大。

業主在追求生活品質的過程中，對物業管理企業的服務產生的不同要求，可以分為以下四個遞進層次：生活需求、高品質生活需求、資產管理需求、進一步的投資需求。根據所處項目的不同階段以及與業主的關系程度，可開展的多樣化服務業務也有所不同。

物業管理企業的基本業務（即傳統的物業服務業務）可以滿足業主的生活需求，而豐富的多樣化服務業務則可以進一步滿足業主其他三個層次的需求。此遞進過程是一個由勞動密集型向知識密集型轉變、由單一模式向多元模式轉變的過程。

（三）多樣化服務項目

開展家政服務。許多小區的業主，因工作忙而無暇顧及家庭的衛生情況，他們往往會請家政公司的清潔人員上門服務。但是，業主請家政公司的人員上門服務，無論是對業主，還是對小區管理和安全都不利。家政公司的清潔人員上門服務，業主家里須有人，而家政公司的人員進入小區，物業管理企業無法保證其他業主的人身及財產安全。因此，物業公司可根據業主的這一需求，提供有償的家政服務，既能夠滿足部分業主的需求，還能夠保證業主人身和財產的安全，又能創造利潤。

為業主開辦代售飛機、車船票、訂餐訂賓館、旅游聯系、物流等業務。物業公司開展上述業務，能很好地滿足業主的需求，現代人們的生活，萬事以便利為主。物業管理企業開展這些業務既滿足了他們的需要，又能得到盈利，同時還能夠使業主與物業管理企業的關系變得更加融洽。

開辦電梯、園區等公共場所的廣告業務。許多商家在做宣傳時，不僅僅只關注報刊和電視電臺等新聞媒體，也有可能會將物業小區的電梯、園區等公共場所作為他們的目標。物業公司可以經過業主的同意后，將電梯、小區園內顯眼處提供給商家張貼、懸掛廣告牌宣傳畫，然后與業主合理分配收入。

開辦房屋中介業務。各個小區都有房屋的出租、出售，而很多業主和租賃方或者是買方因缺少合適的渠道無法溝通、交流。物業管理企業可以為業主房屋出租提供中介服務，這樣既方便了業主，又方便了租賃方和買方，如果收費合理、服務便捷，則各方都能得到滿意的結果。

家居裝修裝飾業務。隨著我國居民生活水平不斷提高，家裝行業發展迅速，蘊藏著巨大的市場商機。物業管理行業與裝修行業有著緊密聯系，開展這項業務有得天獨厚的資源優勢，物業公司可采取投資成立家裝公司或與家裝公司合作兩種方式進行經營。

物業公司開展多樣化服務，并非只有上述幾種類型，還可以根據自己的實際情況開展各類經營項目。無論是什么樣的多樣化服務，都要遵循效用、便捷、態度、滿意的要求來進行展開，以給業主最滿意的服務，為業主的生活提供便捷為前提。對于有償服務和無償服務也要一視同仁，不能因其是無償服務就降低服務的質量。探索更適應現代物業管理的信息化平臺，開展多樣化服務模式，充分利用信息化優勢，建立自己的經營模式。

三、基于多樣化服務的物業管理經營策略

（一）擴大規模實現規模效益

物業管理企業開展多樣化服務的最大資源便是豐富的客戶資源，合理的服務規模可以使開展多樣化服務業務的成本收益比控制在合理的范圍內，并且能夠幫助企業獲取豐厚的規模效應。因此合理地擴大服務規模、實現規模效益是物業管理企業開展多樣化服務業務的基礎，應作為最重要的策略之一。

（二）專業服務采取外包方式

對于耗時較長、人工成本較高、盈利較低且服務要求有保障、市場成熟度高的業務可以采取外包的方式。例如家政服務、綠化工程和代辦服務等，選擇外包方式可以發揮專業公司的優勢，獲得相對較高的收益、提高服務質量而且可以簡化管理。但是外包業務也存在一些問題，比如質量難以控制，較難體現企業文化及形象等，故物業管理企業可以對外包服務的質量實行監控。例如萬科物業采取月度評估、季度抽查、年度評估等措施進行監控，一方面謹慎選擇外包公司，全面考慮外包方的專業能力和價格水平等條件，引入競爭機制;另一方面加強對外包人員的培訓，使外包業務也達到萬科物業的品質。

（三）充分利用品牌影響力拓展外部業務

科學地開展外部專業技術業務可為物業管理企業帶來比較高的附加值。例如浙江格靈通電梯工程有限公司，它是綠城物業利用其品牌影響力成立的，依托綠城物業作為平臺開展各類電梯服務業務，致力于創建電梯維保服務品牌，在為綠城物業管理的項目提供高質量服務的同時，也面向社會承接各類電梯工程安裝和維保業務。隨著它的業務盈利能力不斷提高，現已成為浙江省內最大的電梯維保企業之一。

（四）整合項目資源，優化業務流程

開展多樣化服務業務應盡量開源節流。物業管理企業應該通過整合項目資源，科學規劃服務體系，優化業務流程，降低運營成本。例如彩生活物業把小區分城各個片區，安排各片專屬客服，節約了管理人員的成本;又通過獎勵辦法，讓非當班人員為業主送貨，挖掘企業潛在資源，節約了開展業務所需的服務人員成本。

四、多樣化服務應注意的問題

物業管理多樣化服務開展的好，會促進企業的發展;相反若經營不力，則會對企業造成傷害。

首先，要防止盲目擴張。在增加新的服務業務之前，應該先進行充分的可行性分析和研究，要對各類風險因素進行認真的評估并制定可行的實施方案，這樣才能使企業健康發展。近幾年，因為盲目開展多樣化服務致使企業虧損的案例并不鮮見，這就提醒了各物業管理企業，在開展多樣化服務時要保持清醒的頭腦。而后還要避免所謂“多元化”的影響，堅持“靠山吃山”的原則，以傳統物業經營為基礎，物業管理企業的經營模式如果脫離本業，則就失去了優勢。這種經營模式將面臨來自市場和社會的激烈競爭，物業管理企業在資金、技術和經驗上都處于劣勢，經營風險將大為增加。同時，這種經營模式不僅不能對物業管理有所幫助，反而由于資源和精力的大量被占用，勢必對物業管理主業產生不利的影響。

其次，要在經營管理中堅持以內涵為立足之本、強化內部建設。業內人士也應注意只重視對外拓展、忽視內部建設的現象。要在拓展多樣化服務業務的同時，調整管理方法和管理機制，培養人才，總結經驗，這樣才能使企業的多樣化服務得到穩健發展。例如對房屋中介代理、洗車、餐飲等服務業務，管理和從業人員僅僅知道物業管理方面的管理方法和知識經驗是遠遠不夠的，還需要進行大規模的人才培訓和儲備，如果沒有人力資源的支撐，也可委托專業服務方進行具體操作。

最后，要注意經營和收益的合法性，不能侵害業主權益。依靠物業本身進行的服務業務，要按照國家和地方法規的要求進行，分清物業管理企業和業主的利益，其中哪些收益屬于業主，哪些屬于物業管理企業，這些問題在開展多樣化服務之前就應該明確。一般擁有產權的單位、個人或組織才擁有經營權和收益權（如地下停車場，戶外廣告及公共場地等），所以物業管理企業利用自己不擁有產權的物業或公共場所、設施等進行經營，應先獲得產權人的同意，并就經營內容、方式及收益分配等方面的問題與產權人達成協議。

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作者簡介：賈琴（1995-01-06）女，漢族，山東濟寧人，單位：云南民族大學管理學院，2017級碩士研究生，企業管理專業