大數(shù)據(jù)背景下的智慧酒店管理

劉翔堃

【摘 要】 新型信息技術(shù)的快速發(fā)展和移動(dòng)終端的普遍應(yīng)用，使得大數(shù)據(jù)成為現(xiàn)代商業(yè)中備受關(guān)注的理論和技術(shù)，“智慧型”酒店也走入了人們的視線，智慧酒店管理不僅僅是簡(jiǎn)單的信息收集與篩選，更能在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的客戶(hù)信息進(jìn)行整合優(yōu)化，制定出方便快捷、體驗(yàn)感佳、個(gè)性化強(qiáng)的服務(wù)方案。文章以智慧酒店的概念為基礎(chǔ)，具體分析大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出有針對(duì)性的對(duì)策建議，促進(jìn)酒店管理的數(shù)據(jù)化、智能化、個(gè)性化發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 大數(shù)據(jù) 智慧酒店 管理

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和利用正推動(dòng)著智慧酒店的構(gòu)建與發(fā)展，而這又對(duì)智慧城市建設(shè)和國(guó)民智慧生活具有十分重要的作用。大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用，是對(duì)傳統(tǒng)管理模式優(yōu)化和升級(jí)，也提高了酒店管理工作的效率和質(zhì)量。

1.大數(shù)據(jù)與智慧酒店

1.1 大數(shù)據(jù)

所謂“大數(shù)據(jù)”，就是由數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類(lèi)型眾多的數(shù)據(jù)所組成的數(shù)據(jù)集合，是一種在云計(jì)算的基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的應(yīng)用模式。大數(shù)據(jù)往往是以多元化方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生的，在所有的搜集源基礎(chǔ)上形成有效數(shù)據(jù)組。實(shí)時(shí)性、有效性、準(zhǔn)確性是大數(shù)據(jù)最顯著和必備的特征。酒店業(yè)的發(fā)展也離不開(kāi)時(shí)代背景的變化，大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用也會(huì)發(fā)揮其重要意義。

1.2 智慧酒店

所謂智慧酒店，就是通過(guò)對(duì)各類(lèi)信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”的電子化、信息化和智能化管理，不僅節(jié)省了酒店經(jīng)營(yíng)成本提高了酒店的管理效率，同時(shí)也為旅客提供舒適便捷和個(gè)性化的體驗(yàn)和服務(wù)。

目前智慧酒店是一個(gè)全新概念，主要體現(xiàn)在三方而，一是管理變革，實(shí)現(xiàn)了酒店資源、網(wǎng)絡(luò)資源、社會(huì)資源的垂直化協(xié)調(diào)管理;二是設(shè)計(jì)變革，信息技術(shù)和酒店管理的巧妙結(jié)合為整體風(fēng)格兼容和個(gè)性化需求提供了平衡點(diǎn);三是交互變革，酒店和顧客之間，酒店和供應(yīng)商之間，酒店和合作伙伴之間的聯(lián)系方式和交付方式由單純的線性方式變?yōu)橼呌诙鄻踊目臻g交互方式。

1.3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用

智慧酒店管理的核心就在于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)挖掘、整合和分析，發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求，讓智慧化融入酒店管理和服務(wù)中，形成高效率服務(wù)和高效益管理的商務(wù)運(yùn)作模式。

1.3.1 大數(shù)據(jù)帶來(lái)的智慧酒店管理契機(jī)

隨著移動(dòng)終端的普及，各種旅游類(lèi)的APP占據(jù)越來(lái)越多的旅游消費(fèi)者。以阿里巴巴為例，數(shù)據(jù)部門(mén)對(duì)支付寶用戶(hù)的車(chē)票預(yù)定、酒店入住、美食團(tuán)購(gòu)以及汽車(chē)租賃的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，不僅可以預(yù)測(cè)到酒店的選擇趨勢(shì)，從而進(jìn)行有效價(jià)值決策;還可以為酒店管理者提供產(chǎn)品研發(fā)和管理運(yùn)營(yíng)的參考數(shù)據(jù)。而消費(fèi)者在使用App過(guò)程中碎片化和靶向性的評(píng)價(jià)，一方而可以作供消費(fèi)者參考的旅游攻略，另一方面也為智慧酒店發(fā)現(xiàn)新需求提供了第一手資料。這種資料要比信息同訪要真實(shí)的多。

1.3.2 當(dāng)前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的表現(xiàn)形式

2012年，北京、南京等地相繼出臺(tái)智慧酒店行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，大數(shù)據(jù)在智慧酒店中關(guān)于信息共享和資源整合的運(yùn)用走進(jìn)我們的生活。

（1）在營(yíng)銷(xiāo)方式方面的運(yùn)用。

大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用增強(qiáng)了酒店?duì)I銷(xiāo)的多樣化、個(gè)性化、針對(duì)性和時(shí)效性。一方面，酒店通過(guò)攜程、去哪兒、藝龍等旅游網(wǎng)站的會(huì)員制挖掘潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客房的在線預(yù)定。還有一些酒店會(huì)通過(guò)微信、微博等自媒體進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大分銷(xiāo)渠道。還有一些酒店集團(tuán)建立自己的APP直接利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化整合自己的營(yíng)銷(xiāo)方案。另一方面，攜程、螞蜂窩和阿里旅行等垂直化平臺(tái)通過(guò)對(duì)用戶(hù)出游信息的分析整理，根據(jù)用戶(hù)的行程和偏好為用戶(hù)推薦目的地酒店和返程預(yù)訂。

（2）在服務(wù)提供方面的運(yùn)用。

大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧酒店的配套設(shè)施中也發(fā)揮著關(guān)鍵作用，用戶(hù)不僅可以使用手機(jī)預(yù)定自助入住，智能引導(dǎo)，還可以通過(guò)紅外掃描技術(shù)和光線感應(yīng)技術(shù)智能調(diào)節(jié)燈具開(kāi)關(guān)，記憶空調(diào)溫度和電視音量，為客戶(hù)帶來(lái)舒適方便的居家感受。

2.大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理應(yīng)用中的問(wèn)題和困難

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為智慧酒店帶來(lái)全新的發(fā)展，但實(shí)際過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題和困難。

2.1 對(duì)大數(shù)據(jù)認(rèn)識(shí)不足

在智慧酒店的管理經(jīng)營(yíng)中，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行采集期間，會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)的情況，若員工缺少對(duì)大數(shù)據(jù)的科學(xué)認(rèn)識(shí)，就容易出現(xiàn)缺少客戶(hù)信息有效性和憑證的狀況，這不僅會(huì)使得數(shù)據(jù)庫(kù)的信息缺乏準(zhǔn)確性，還會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)中無(wú)用信息量的增多。

2.2 酒店基礎(chǔ)設(shè)施不全面

智慧酒店除了提供優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲服務(wù)外，對(duì)酒店基礎(chǔ)配套設(shè)施要求很高，如智能化門(mén)禁系統(tǒng)、智能入住系統(tǒng)、智能化交互視頻體系，也可以在客戶(hù)房間進(jìn)行天氣、航班動(dòng)態(tài)等功能。智慧酒店不僅能對(duì)數(shù)據(jù)處理工作進(jìn)行深度分析，還能促進(jìn)服務(wù)工作的智能化發(fā)展。實(shí)現(xiàn)酒店的智能化管理工作，能夠直接為客戶(hù)提供服務(wù)需求，滿足人們的個(gè)性化需求，維護(hù)整體的舒適性。

2.3 “智慧酒店”項(xiàng)目資金困難

在智慧酒店建設(shè)中，硬件配套設(shè)施勢(shì)必要實(shí)現(xiàn)智能化，而這與資金投入密不可分，這就不得不考慮酒店的投資回報(bào)率問(wèn)題。智慧酒店總體投資大，前期的成木投入，后期的持續(xù)利用率以及所需成本巨大，建設(shè)周期長(zhǎng)。如果規(guī)劃不合理，盲目建設(shè)，不僅造成資金浪費(fèi)，還達(dá)不到預(yù)期效果。

2.4 缺乏個(gè)性化定制服務(wù)

一些旅游機(jī)構(gòu)和酒店管理機(jī)構(gòu)對(duì)于大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)和處理僅僅從大趨勢(shì)出發(fā)，而缺少了對(duì)不同消費(fèi)群體多樣化需求的關(guān)注，認(rèn)為智慧酒店的建設(shè)方向應(yīng)集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本質(zhì)在于個(gè)性化定制服務(wù)。

3.大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應(yīng)用策略

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存與分析是大數(shù)據(jù)的核心工作， 大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用，不僅能實(shí)現(xiàn)酒店的高效管理運(yùn)營(yíng)，還能為酒店帶來(lái)高收益。

3.1數(shù)據(jù)采集

在智慧酒店管理工作中，應(yīng)用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)研究消費(fèi)者的發(fā)展規(guī)律，保證能夠開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)資源。通過(guò)大數(shù)據(jù)為行業(yè)建立規(guī)章制度，規(guī)范合理的工作流程，促進(jìn)大數(shù)據(jù)分析工作的優(yōu)化執(zhí)行。在各個(gè)行業(yè)之間，還需要建立網(wǎng)上資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)信息資源的共享性，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，滿足顧客的發(fā)展需求。

3.2 促進(jìn)智能技術(shù)成熟穩(wěn)定

智能技術(shù)的成熟度必須符合酒店的實(shí)用性需求。首先，各地方政府和旅游管理機(jī)構(gòu)在智慧酒店建設(shè)過(guò)程中，要實(shí)行行業(yè)認(rèn)證管理，制定統(tǒng)一的智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和等級(jí)，規(guī)范大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用。其次，酒店也要要主動(dòng)參與研發(fā)過(guò)程，根據(jù)目標(biāo)顧客的新需求，給生產(chǎn)商提出詳細(xì)具體的技術(shù)要求。酒店智能系統(tǒng)建設(shè)要滿足三點(diǎn)：服務(wù)區(qū)域智能化、后勤保障智能化、酒店環(huán)境智能化。

3.3 創(chuàng)新發(fā)展“智慧酒店”

智慧的核心是創(chuàng)新，為了全而提升酒店智慧化發(fā)展水平，要敢于嘗鮮、擁抱發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3.1服務(wù)創(chuàng)新體驗(yàn)

為了提高顧客入住體驗(yàn)，智慧酒店推出無(wú)線覆蓋、多媒體服務(wù)、智能通訊、e客房、智能安防等創(chuàng)新產(chǎn)品，為顧客提智能化的影子服務(wù)，便捷服務(wù)為消費(fèi)者提供超乎想象的入住體驗(yàn)。如e客房酒店是集智能電視、wifi、高清影院、智能房控和智能客服等諸多強(qiáng)大功能的酒店個(gè)性化智能化服務(wù)終端，滿足了移動(dòng)傳媒時(shí)代顧客對(duì)酒店信息化和智能化服務(wù)的要求。

3.3.2.管理創(chuàng)新平臺(tái)

智慧酒店通過(guò)自助選房、微信客服、微信支付、微信開(kāi)門(mén)四個(gè)核心場(chǎng)景服務(wù)顧客，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂/自助選房、自動(dòng)入住/退房、一鍵開(kāi)門(mén)、客房智控、信息互動(dòng)、語(yǔ)音助理、房態(tài)檢測(cè)、能耗策略等住宿功能，讓人工智能代替酒店員工完成繁瑣的工作，營(yíng)造全程的影子服務(wù)，優(yōu)化顧客入住體驗(yàn)，降低人工成木，提升酒店安全性和競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3.3 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新精準(zhǔn)

首先，通過(guò)深度挖掘酒店顧客實(shí)際需求的大數(shù)據(jù)，根據(jù)酒店客戶(hù)的金額、習(xí)慣、偏好、期望等消費(fèi)特征，對(duì)目標(biāo)顧客展開(kāi)個(gè)性化地的針精準(zhǔn)匹配營(yíng)銷(xiāo)。其次，精準(zhǔn)識(shí)別客人的地理位置，進(jìn)行人性化營(yíng)銷(xiāo)，如貼心自動(dòng)提醒功能。最后，建立移動(dòng)端會(huì)員體系。酒店通過(guò)微信、微博等社交軟件圈粉，增加會(huì)員數(shù)量，和顧客良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員直銷(xiāo)。

4.總結(jié)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，是酒店行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，也為智慧酒店的建設(shè)提出了一系列新的問(wèn)題，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用必將從根本上改變當(dāng)前酒店管理的現(xiàn)狀，催生酒店管理的新模式。智慧酒店新起步，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，也能促進(jìn)顧客與酒店管理工作的相互溝通與交流，優(yōu)化酒店管理模式和消費(fèi)交易方式。在這種發(fā)展情況下，不僅能滿足顧客的入住需求，還能提高酒店檔次，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益的有利獲取。

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