最美寧杭，茉莉飄香

文

作為江蘇交通控股有限公司的一員，寧杭公司在堅守中成長，在創新中前行，他們正以實際行動為高速公路運營管理高質量發展努力奮斗！

自“蘇高速·茉莉花”營運品牌創建以來，江蘇寧杭高速公路有限公司（以下簡稱“寧杭公司”）牢牢把握“行蘇高速，品茉莉香”的品牌創建主旋律，充分發揮品牌的示范引領作用，帶動廣大員工進一步增強服務意識，提高服務質量和水平，推動各項工作實現再升級。

溫馨服務，讓品牌更有溫度

為確保“蘇高速·茉莉花”營運品牌落實、落地，寧杭公司堅持“從馨出發，悅路相伴”的建設思路，以打造“溫馨服務”名片為抓手，持續提高窗口文明服務水平，讓品牌建設更有溫度。

鏈接：

“從馨出發，悅路香伴”是“蘇高速·茉莉花”營運品牌對收費服務提出的具體要求，主要包含以下幾個方面的內容：

★立足“更溫馨、更快捷、更舒適”，開展服務標兵、最美路姐、優秀班組等一系列評選活動，讓服務更有溫度，更具質感；

★開發多功能、更便捷的收費方式，以第三方支付為手段，依托大數據、互聯網和信用體系，實現車牌自動識別支付、掃碼聚合支付、閃付等移動支付功能，進一步提升高速公路通行效率，改善社會公眾出行體驗；

★實施收費崗亭改造工程，打造“零轉體、面對面”服務模式，用親和溫馨的服務，拂去司乘長途行駛的疲憊，實現公眾美譽度和員工滿意度雙提升。

從“要我微笑”到“我要微笑”，服務更貼心

2016年底，寧杭公司明確將文明服務提檔升級作為營運管理品牌建設的突破口。但萬事開頭難，收費流程、文明用語、考核標準……一系列制度規范的改變，讓部分基層員工無所適從，甚至產生了抵觸情緒。隨后，公司通過召開思想動員大會，組織員工前往先進單位參觀學習，逐漸扭轉了大家的固有觀念，提高了全員參與品牌建設的積極性。“那一刻，看到司乘臉上洋溢的幸福微笑，我深刻理解了公司推行文明服務提檔升級工作的真正意義。”一位參與考察的基層員工發自肺腑地感慨道。

如今，“微笑服務”已經成為寧杭公司的一張亮麗名片，即使是寂靜的深夜，車輛通行收費窗口時仍能看到沁人心脾的微笑，聽到親切溫柔的提醒，感受到專業、熱忱的文明服務。與此同時，“微笑真誠、用語親切、目光專注”已經成為收費員自覺追求的服務目標，在大家眼中，“蘇高速·茉莉花溫馨服務標兵”是一份無上的榮耀。

從窗口開花到香滿長路，品牌更響亮

隨著“蘇高速·茉莉花”營運品牌創建工作的深入推進，寧杭公司探索制定了一套完善的“溫馨服務”標準規范和“9+1”溫馨服務考核體系。同時，在公司內部選拔優秀員工成立內訓師團隊，以點帶面，全面提升員工的文明服務水平。此外，還持續開展“溫馨服務示范站”“溫馨服務明星”“年度溫馨服務標兵”等系列評選，通過給予“標兵員工優先晉升班長、管理人員”的激勵，提高員工的參與熱情，營造爭當先進的良好氛圍。

練習迎車手勢、規范文明用語、提高服務效率……員工們的辛勤付出換來了過往司乘的由衷贊美和良好的社會反響。南京主線收費站“迎春班”榮獲第四屆“最美中國路姐團隊”入圍獎；排障大隊開展的“暖冬寧杭”“清涼寧杭”等活動，彰顯了“溫馨寧杭”的魅力，受到了司乘的一致肯定；今年春運期間，面對巨大的車流量和突發雪情，寧杭公司圓滿完成了“保通、保暢、保收”目標，且未發生一起責任性服務投訴。

目前，寧杭公司全線的文明服務水平已經躋身江蘇交通控股有限公司前列，先后接待了來自四川、貴州、陜西、浙江、安徽等高速公路運營管理單位的20余批考察團隊。2018年，“溫馨寧杭”榮獲“全國交通運輸服務文化建設優秀成果獎”，南京收費站榮獲“最美高速服務窗口十佳單位”稱號，無錫排障大隊榮獲“最美高速服務窗口單位”稱號……寧杭公司在行業內綻放出了耀眼的光芒。

精細管理，讓品牌更有內涵

在“蘇高速·茉莉花”營運品牌宣貫過程中，寧杭公司以精細化管理為抓手，不斷提高基礎運營管理水平，豐富品牌內涵，助力品牌叫響行業。

嚴守安全防線，打造平安寧杭

寧杭公司遵循“意識先行、領導推動、分級管控、重點推進”的原則，積極引用新技術、新設備為員工打造安全的工作環境。如在下轄各收費站安裝ETC車道報警裝置，在指揮調度中心試點安裝新型“七氟丙烷”自動滅火裝置，啟用道路作業預警車輛等，最大限度保障員工的人身安全，將防護等級提升到新的高度。

同時，公司還堅持“科學發展、創新發展、安全發展”的理念，聚焦“小改變大效益，小創新大突破”，全面提升道路安全作業水平。2018年6月，寧杭公司借承辦江蘇交通控股有限公司道路安全作業現場交流會的機會，向兄弟單位分享了公司的安全生產經驗，并演示了路面作業安全預警系統、自發光錐桶等創新設備的工作原理。

加強聯勤聯動，共筑暢通寧杭

今年4月，寧杭公司牽頭組織屬地交警、路政等部門召開“蘇高速·茉莉花”消堵消患工程啟動會，壓降擁堵系數，總結分析轄區內易堵路段的成因，明確要求加強重點時段的管控力度，前置預防措施，全面排查和治理主線、樞紐、互通、出入口交通隱患和易堵節點。

“五一黃金周”期間，寧杭公司根據往年同期道路通行情況，提前進行預判分析，做好對重要路段、重要節點、重要所站的部署工作。同時，指揮調度中心及各路段分中心進一步加強與屬地交警、路政、氣象等部門的溝通互聯，強化道路巡查力度，實時關注重點路段、橋梁、隧道和施工現場的車輛通行情況，初步構建起統一指揮、靈敏高效的運營機制。

鏈接：“平安寧杭”的秘密武器

★ 路面作業安全預警系統

路面作業安全預警系統改變了以往的被動安全作業模式，在作業過程中可實現提前預警，為工作人員撤離現場爭取時間。目前，這套預警系統已經成為寧杭公司高速公路排障現場作業的重要設備，下屬排障大隊使用該設備兩年多來，有效避免26起二次事故，切實保障了道路救援作業人員和司乘的生命安全。

★ 自發光錐桶

自發光錐桶采用內置模塊電池供電，可持續工作12小時，桶身80%的面積包裹紅黃雙色LED頻閃燈，透霧性能好，可與傳統錐桶配合使用，強化夜間隔離緩沖區的提醒，加大發現距離。

打擊偷逃行為，構建和諧寧杭

成立“蘇高速·茉莉花”專業化稽查隊伍，進一步擴大收費特情稽查范圍，合理利用稱重系統、監控系統、稽查系統，持續提升打逃成效。值得一提的是，寧杭公司的稽查系統能夠對“綠通車”“U型車”、高頻次長途空載和短途重載車等可疑車輛進行數據篩查，協助鎖定打逃目標。2018年8月，寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組配合警方成功破獲了一起團伙性質偽造通行卡案件，并抓捕了2名犯罪嫌疑人。2018年至今，寧杭公司共查處各類逃費車輛20702輛/次，追繳通行費169余萬元。

長效機制，讓品牌更具活力

在推進品牌落實的過程中，寧杭公司注重強化積累，善用創新管理手段，建立了各類長效機制，為品牌發展注入了強勁動力。

完善考核機制，培育優質團隊

寧杭公司細化“蘇高速·茉莉花”營運管理督導方案，分階段、按步驟下達督導檢查評分標準，對各基層單位工作開展情況進行評分排序，將督導檢查、評分排序結果與目標考核掛鉤，建立了完善的績效考核和獎懲體系，并嚴格按照工作績效、工作成果來檢驗追趕超越的效果，實現了動態兌現獎罰，有效提升了員工的工作積極性。

同時，寧杭公司以“蘇高速·茉莉花”營運管理提升賽、營運班組賽為抓手，逐步形成了以競賽促管理的長效機制，培養出一批理論功底扎實、技能素質過硬、創新能力較強的骨干人才；積極推進薪酬管理制度改革，制定了以人均工作量為一線員工績效獎金發放標準的全新《營運管理績效考核辦法》；細化完善“9+1”溫馨服務考核體系，實現了全線無責任性投訴的目標，2018年至今，寧杭公司全線共受到“96777”服務熱線表揚4700起，同比增長50%，為推進“蘇高速·茉莉花”營運品牌建設奠定了堅實基礎。

優化內部管理，提升員工滿意度

在優化“蘇高速·茉莉花”營運管理內部陣地作用時，寧杭公司堅持“重心向下、民心向上”原則，精簡辦事流程、提高辦事效率，增強基層單位的獲得感和滿足感。

減負向基層傾斜 把握“開短會、少開會”的原則，將季度營運例會、業務大講堂、節日保暢動員會等會議合并召開；圍繞新政策、新業務、新系統，組織各基層單位集中開展管理經驗、收費特情、溫馨服務等方面的交流溝通，提升基層單位運營管理和業務水平，避免會議過多給基層單位帶來負擔。

資源向基層集中 針對基層單位在三大系統改造、安全問題整改等專業領域面臨難題的情況，寧杭公司全力將資源投入到基層，并協助制定相關方案和解決辦法，如遇到無法攻克的技術難題，公司還會協調第三方機構，從專業角度給出建議，并形成一事一案、按期匯總的報告機制，實現解決方案規范化。

管理向基層延伸 采取“垂直管理”模式，堅持眼睛向下看、身子往下沉，關注基層單位發展。寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組每月都會前往22個收費站及5個排障大隊開展現場稽查工作，發現并解決基層單位存在的問題，對基層員工反饋的建議逐條記錄、討論研究。

鏈接：“月度服務明星”是如何誕生的？

全線22個收費站各個班組的錄像，每月抽查4次，通過錄像回放，對員工的微笑真誠度、用語親切度、眼神專注度進行考核，月底匯總服務明星候選人名單。每月從22個收費站中抽取10個收費站的代表對月度服務明星候選人打分，同時“蘇高速·茉莉花”稽查小組也對候選人進行打分。

考核總分數=得星頻率（員工的月打星次數/月考核次數）+稽查組打分×60%+收費站打分×40%，總分數靠前的30名員工當選“月度服務明星”。

“行蘇高速，品茉莉香”，在品牌創建的征途上，可以清晰地看見寧杭公司發展的足跡。作為江蘇交通控股有限公司的一員，寧杭公司在堅守中成長，在創新中前行，他們正以實際行動為高速公路運營管理高質量發展努力奮斗！