淺談精益思維在卷煙服務中的探索研究

李守美 山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

一、當前服務現狀

客戶經理主要承擔著政策宣傳、培育品牌、終端維護、經營指導、檔案維護、分析市場等工作。從目前來看，規范經營形勢嚴峻，零售客戶需求多樣化，客戶經理的服務能力和水平應當順應形勢要求和發展變化，需要實現服務的職能轉型，才能推動營銷工作再上新臺階。而實際工作中，客戶經理往往只注重結果的實現，安排的任務簡單粗暴的轉嫁給客戶，忽略了客戶服務過程的精益化管理，以至于完成的目標與客戶的需求與服務不相匹配，出現了云POS系統推廣質量不高的現象，成為制約客戶經理職能轉型的重要瓶頸。

二、精準對策實施

針對于以上問題，本文配合使用一些精益工具和方法，指導客戶經理全流程精益化服務，構建和諧客我關系，精準實施服務客戶四步法。

（一）第一步繪制客戶畫像，即知道客戶是誰？

客戶畫像通常包括三部分。一是基礎信息畫像，這是客戶的臉面，包含地理位置、檔位等基礎信息，原則上是不能整容的。二是經營情況畫像，這是客戶的行為，包含資金流轉、消費商圈等經營信息，這些信息客觀存在的，也是很難改變的。三是服務價值畫像，這是客戶的心理，包含配合程度、提供的服務等信息，是核心信息，能夠決定服務價值的趨向。對于前兩項信息只需要逐項紀錄即可，而對于服務價值畫像，需要使用“價值流分析”工具，對服務的過程和產生的價值進行分析，分析服務過程中哪些是增值、哪些是不增值的活動，為未來的工作指明方向。簡單點說，客戶畫像就是為客戶貼標簽的過程。

（二）第二步分析客戶需求，即知道客戶要什么？

1.客戶問題調查。這里常用的精益工具是VOC—voice of custome，即調查客戶聲音，它是一種問題分析工具。就是通過現場調查、問卷調查、系統調查等方法，收集、分析客戶的需求聲音。幫助營銷人員從紛繁復雜的用戶聲音中捕捉到對產品的明確要求或潛在需要，找準問題的原因所在。

2.識別關鍵問題。問題查找出來后，需要從中識別出關鍵問題。常用工具有：魚骨圖、5WHY分析法、關聯圖、柏拉圖等，下面重點分享“柏拉圖”的使用。柏拉圖是根據所搜集的問題數據，按照問題的影響占比情況，從最重要到次要順序，排列起來的一種圖表。繪制柏拉圖時：首先，要調查問題的影響次數，就是調查出周期內未達到的原因影響次數。然后，依據原因的失敗次數計算占比并排比。最后，根據排比圖制作“柏拉圖分析”，找出關鍵原因。

3.確定需求類型。關鍵問題找出后，需要分析關鍵問題的客戶需求是什么？分析客戶需求通常使用“KANO模型”，將客戶需求分為基本型、期望型和驚喜型三種。基本型需求就是：我要什么，你給什么。當客戶需求被滿足時，客戶認為是應該提供的服務，所有也就是滿意。需求不被滿足，客戶會很不滿意。這類需求是滿意的基礎，但不能帶來高滿意度和配合度。期望型需求就是：我要多少，你給多少。也就是說客戶的需求越滿足，就越高興，越不滿足就越不高興。這類需求是客戶期望獲得的，占服務項目的80%以上，是主要服務內容，將正比例的提升滿意度和配合度。驚喜型需求就是：我想不到的，你給到了。這項需求一旦被滿足，將會十分滿意。即使不被滿足,也無所謂；這類需求在服務項目中占比很小,往往是“特色服務”,將帶來客戶滿意度和配合度將大幅提升。

（三）第三步設計服務場景，即如何服務客戶？

1.設計服務藍圖。要針對客戶需求細化服務項目和內容、設計服務流程，也就是服務客戶的藍圖。服務藍圖設計主要包括四個方面：首先要描述服務全過程，也就是說要圍繞著問題重點繪制。其次是明確各環節的需求，零售客戶的需求是核心需求，前臺客戶經理的服務需求是重點需求。第三是明確服務行為和硬件支持。主要是前臺客戶經理要明確服務內容和服務行為，就是服務的有形展示和展現形式。第四是服務的中后臺支撐。也就是說后臺服務需要為前臺服務提供支持性材料，后臺支持需要為后臺服務提供技術支持等。

服務藍圖有三條線，外部互動線將“客戶的需求”與前臺服務進行劃分；可視線將前臺服務與后臺服務進行劃分；內部互動線將后臺服務與后臺支持進行劃分。客戶經理需要重點關注內部互動線以上的內容。

2.服務藍圖設計完后，要根據服務藍圖優化原有的服務過程，要消除“服務價值流分析”中的那些不增值的活動。通常使用“ECRS分析”改善工具，即取消、合并、重排、簡化工作內容和步驟。其次要結合服務價值和服務的緊急重要程度，使用“優先矩陣”工具，確定服務措施的優先服務順序，確保服務的精準實施。

（四）第四步管理客戶體驗。即知道客戶的感知？

首先要落實實施服務項目，即將所有指定的服務目標、項目、流程落地執行，才能確保服務客戶的實施。其次是交流客戶服務體驗。要通過上線現場指導、自律互助小組、互聯網平臺，傳播交流客戶感知的服務體驗。最后要分析改進服務項目。借助客戶接觸關鍵點、客戶感知調研等方式獲悉客戶期望與客戶服務差距，明確改進方向，對客戶服務項目進行重新設計，并預判客戶未來體驗改進的方向和目標。

感知體驗后，要將一些好的經驗做法使用一些精益工具固化，形成固化服務體驗。通常，通常固化服務體驗的措施有：使用SOP、流程圖、OPL（單點課程）等工具，進行服務的過程進行固化，才能保證服務的效果得到持續的提升鞏固。