保險公司客戶滿意度調查與分析

齊琪 石河子大學

一、調研內容

（一）客戶的背景

此方面主要調研客戶的性別、從事的職業、月收入、教育程度、以何種方式選擇保險公司等，反映出客戶的階層、偏好等，可以透過這些，針對不同的客戶群體提出不同的服務策略，給出適合的產品建議。

（二）客戶對于硬實力的關注程度

此方面主要調研客戶對于保險公司具有良好的口碑與專業形象、聲譽好、知名度高、財力雄厚的滿意度，分析出保險公司的大眾形象，得到客戶看重此方面的比重大小，并據此選擇有效的宣傳方案。

（三）客戶對于保險、保險公司產品與服務的滿意程度

此方面主要調研客戶對于保險險種種類豐富、保險期限規定合理、保險條款通俗易懂、保費保額合理、分紅投資回報率高、咨詢與售后服務及時周到、核保流程合理高效、理賠時效性高、理賠態度好、保單送達及時、續期保費的繳費方式簡便、保險業務員誠實可靠不過分夸大條款的保障范圍、保險業務員能充分解說保單條款內容、保險業務員具有良好的服務態度、保險業務員與客戶保持友好的朋友關系聯系頻繁、保險業務員能提供有關保險理財規劃的建議、保險公司會按規定進行理賠、及時支付賠付保險金、保險公司會按規定進行紅利分配定期返還、保險公司宣傳資料能準確傳送保險公司服務內容與保險公司形象、保險公司具有良好的管理水平和高效的工作效率、保險公司具有規范性服務、保險公司具有方便的咨詢和投訴渠道、保險公司具有共享產品等信息給客戶的系統或渠道的滿意程度，分析出保險公司的不足之處，進一步提出解決方案，改進這些方面的客戶體驗；分析出客戶滿意的方面，繼續保持，并根據當下的趨勢有所變化和改進。

二、調研分析及結論

（一）客戶的背景

男性客戶的評價主要是滿意和一般，女性客戶的評價主要集中在非常滿意和滿意，可見保險公司需要針對男性顧客提出有區別的服務或產品方案。

政府機關或事業單位職工基本上都是非常滿意和滿意，少數一般；企業職工基本是滿意；醫療機構職工大多是一般；個體經營者評價中非常滿意占多數；學生多位非常滿意或一般，少數不滿意；教師主要是滿意；其他職業的客戶一般是滿意，由此看來，非常滿意的客戶群體不占大多數，尤其針對職業為醫療機構職工、學生和其他的客戶，需要有針對性地提供產品和服務。

月收入4000元以下、5000-5999元、8000-8999元的客戶大多為滿意和一般；4000-4999元的客戶為滿意和不滿意；6000-6999元的客戶主要為一般；7000-7999元的客戶主要是一般和不滿意；1萬元以上的客戶大多數評價是非常滿意，所以，在收入這方面，重心應放在中等收入的人群，這類人群收入比上不足比下有余，所以對于產品和服務的質量更為挑剔，但是他們又擁有一定的保險意識，也是經營績效的中堅力量。

教育程度初中及以下的客戶基本上是非常滿意；高中、本科的大部分是非常滿意，少部分滿意和一般；專科的客戶大多數為滿意，個別不滿意；碩士及以上部分為一般，但是有少數不滿意和非常不滿意，一般來說，教育程度越高的人群對于保險的要求可能了解的越多，要求也就越高，所以需要針對高教育程度的客戶提升產品和服務質量。

渠道為朋友或親戚推薦的客戶一般為滿意，少數不滿意；公司業務員的客戶褒貶不一，最多的評價是一般，少數滿意、不滿意和非常不滿意；中介機構和其他渠道的客戶都是非常滿意；廣告和網絡信息的客戶大多數為滿意，據此可以考慮大力投入中介機構和其他渠道，改進廣告和網絡信息，對公司業務員進行再培訓。

（二）客戶對于硬實力的關注程度

客戶對于保險公司具有良好的口碑與專業形象、聲譽好、知名度高、財力雄厚的滿意度，直接決定了客戶對于各方面，包括產品和服務的滿意度，所以，保險公司的大眾形象很重要，客戶非常看重此方面，故應該增強公司的硬實力，并且加大宣傳力度，提高知名度、聲譽等。

（三）客戶對于保險、保險公司產品與服務的滿意程度

對于保險險種種類豐富非常滿意的客戶占42.86%；保險期限規定合理非常滿意的客戶占39.29%；保險條款通俗易懂非常滿意的客戶占39.29%；保費保額合理非常滿意的客戶占35.71%；分紅投資回報率高非常滿意的客戶占32.14%；咨詢與售后服務及時周到非常滿意的客戶占39.29%；核保流程合理高效非常滿意的客戶占35.71%；理賠時效性高、理賠態度好非常滿意的客戶占39.29%；保單送達及時非常滿意的客戶占42.86%；續期保費的繳費方式簡便非常滿意的客戶占42.86%；保險業務員誠實可靠，不過分夸大條款的保障范圍非常滿意的客戶占46.43%；保險業務員能充分解說保單條款內容非常滿意的客戶占39.29%；保險業務員具有良好的服務態度非常滿意的客戶占50%；保險業務員與客戶保持友好的朋友關系、聯系頻繁非常滿意的客戶占50%；保險業務員能提供有關保險理財規劃的建議非常滿意的客戶占42.86%；保險公司會按規定進行理賠、及時支付賠付保險金非常滿意的客戶占46.43%；保險公司會按規定進行紅利分配、定期返還非常滿意的客戶占39.29%；保險公司宣傳資料能準確傳送保險公司服務內容與保險公司形象非常滿意的客戶占39.29%；保險公司具有良好的管理水平和高效的工作效率非常滿意的客戶占42.86%；保險公司具有規范性服務非常滿意的客戶占42.86%；保險公司具有方便的咨詢和投訴渠道非常滿意的客戶占46.43%；保險公司具有共享產品等信息給客戶的系統或渠道非常滿意的客戶占42.86%。

由數據中可以看出，保險公司的提升空間還是很大的，尤其是在保險期限規定合理；保險條款通俗易懂，保費保額合理；分紅投資回報率高；咨詢與售后服務及時周到；核保流程合理高效；理賠時效性高、理賠態度好；保險業務員能充分解說保單條款內容；保險公司會按規定進行紅利分配、定期返還；保險公司宣傳資料能準確傳送保險公司服務內容與保險公司形象的方面，也就是說在產品和服務本身上做有效的改進和提升最為重要。

具體來說，客戶的需求與偏好可以分析出來，客戶不甚滿意的方面都可以通過努力進行改善，我們可以從以下幾個方面來提升客戶滿意度：一是加強對員工的培訓，提高員工素質，增強服務意識；二是完善產品體系，盡量在不損害公司利益的前提下，適應客戶的需求與偏好；三是通過提高責任意識，提升各環節服務的便捷度；四是高度重視理賠服務，實現從方便內部管理到方便客戶的轉變；五是完善抱怨反饋機制；六是強化咨詢服務，同時加強客戶關系管理。由此一來，滿意度的提升即意味著公司經營績效、競爭力、投資回報率等等的一系列提升。