質檢電商服務規范探討

文 /陳 凡 郭志君 姜 艷

過去，質檢機構是依靠政府權力生存，這樣的傳統體制導致了很多質檢機構服務意識欠缺，主動出擊意識缺乏，往往是等著政府機構派活上門。黨的十八大以來，明確了國企改革方向，政府和事業單位的關系逐步分離，質檢機構與大多數事業單位一樣成為市場的主體，隨著經濟的發展，所處的境遇和形勢也將越來越嚴峻。

“酒香不怕巷子深”是我們從古至今一直秉承的經商之道。作為質檢機構，要以熱情的服務、專業的檢測能力、以及嚴謹的工作態度來發揮自身的優勢，就算不宣傳，別人也知道你的品牌。質檢機構進入市場，就要按市場的規則去辦事，也就是說，質檢機構的運作模式要改變，要采用企業化運作模式。

一、質檢機構目標市場定位

市場劃分是指按照某種標準將市場上的客戶劃分成若干個客戶群，每一個客戶群構成一個子市場，不同子市場之間的需求存在著明顯差別。市場劃分是選擇目標市場的基礎。市場營銷就是將一個市場進行劃分，并將之作為目標市場，設計正確的產品、服務、價格和分銷系統“組合”，以滿足目標市場內顧客的需要，總而言之，就是使企業找到自己的目標市場，確定針對市場的最佳營銷策略以獲得最佳收益。

質檢機構的產品是一種特殊產品——檢驗報告，決定了它所面對的是一個特殊市場。根據消費對象，該市場可細分為：政府監督、企業委托和仲裁檢驗等3個目標市場。質檢機構在細分市場時還可以以產品分類為基礎，根據檢驗產品的分類把市場劃分為不同片區，再結合標準需求，把市場劃分成不同類別的檢驗市場。

所謂目標市場就是指在實施細分之后，選擇的一個或者若干個子市場，并為之設計、實施和建立營銷策略，以滿足這些市場上消費群體的需求，最終實現相互滿意的交換。質檢機構的目標市場就是對于質檢報告和相關附加產品存在需求的客戶群體，涵蓋了幾乎所有生產領域的產品和服務：包括日用品、紡織品、輕工產品、農業生產資料、建筑及裝飾裝修材料、機械及安防、電子電器和電工及材料等。

過去，質檢機構是為某一行政區域而設置的（如：某省產品質量監督檢驗研究院、某市質量監督檢驗技術研究院），工作對象局限于這一行政區域。質檢機構在進入市場時，應從最容易處著手，作為政府抽查的承檢機構，可以優先獲得第一手資料，借助政府平臺來推廣自己，把所在區域作為首選目標市場，結合自身條件，選定檢驗產品的類別進行集中營銷，并以此作為基礎，不斷改進，采用由近及遠的營銷策略，擴張市場，做大做強。

二、質檢電商化現狀

隨著電子商務的飛速發展，淘寶、天貓、京東和拼多多等電商平臺越來越耳熟能詳，交易額每年不斷飆升，與此同時電商產品質量問題也引起了廣大消費者的關注。為了追求經濟效益，很多廠商在電商平臺推出了“電商專供”產品。但“電商專供”自進入公眾視線起就一直褒貶不一，主要反映在部分產品線上線下都有銷售，外觀、型號都相差無幾，但價格卻相差很多，在賣家眼里“電商專供”產品向來是促銷大戰和銷售奇跡的主力軍！但在一些消費者眼里它經常被貼上“便宜沒好貨”“質量縮水”的標簽。基于此，很多檢測機構紛紛在網上推出為電商提供質檢服務。但是，由于沒有一個完善的機制體制，目前在電商平臺上推出專供網上質檢服務的窗口（以下簡稱“質檢電商”）存在著不少問題。

1. 質檢電商的資質

通過在某兩個大型電商平臺上進行“質檢報告”搜索后得到的結果可以看出，提供相關質檢服務的商家大部分都不是正規的檢測機構或者檢測公司，而是代辦公司。這些代辦公司通常是提供代辦營業執照和商標注冊等業務，其本身是不具備檢測資質的。

2. 質檢電商的服務范圍

從上述可以看出，很多質檢電商都提供質檢證書服務，服務范圍絕大部分集中在服裝、鞋類、箱包、母嬰和紡織產品等輕工業產品上（見表1）。事實上，電商平臺上所集成的商品遠遠不止這幾類。

從表1可以看出，作為一個綜合性的網絡購物平臺，對于這些產品以外的產品質檢管理存在缺失。

三、規范質檢電商服務流程

1. 強化品牌效應

鑒于目前網上參差不齊的質檢電商現狀，不少流程還有待完善。作為電子商務來說，展現在消費者面前的營銷主體就是企業，建議有資質的質檢實驗室或者質檢機構能夠作為經營主體。首先，在交易平臺上質檢電商必須是有資質的檢測機構或者檢驗實驗室來運行，并且應向消費者明示自己的檢測范圍和檢測能力。其次，質檢電商需要將自己檢驗檢測流程告之于消費者，從檢測咨詢—客戶確認—樣品確認—進行檢測—報告出具等整個檢驗檢測環節和流程都明確顯示在整個交易平臺上。

2.規范樣品送樣流程

在質檢行業，很多檢測樣品送檢具有時效性。比如食品檢測：針對樣品的微生物和菌落總數項目，若物流配送過程中沒有按照要求進行冷藏或送達時間過長（如：送到后樣品過了保質期），對檢驗的結果會有很大的影響。所以,對于樣品在物流配送中的特殊要求，必須有明確的規范并需按其嚴格執行，以確保樣品檢測時的與抽檢時的一致性。

3. 客戶投訴和復議

質檢電商同樣應該接受市場監督。質檢電商應等同于實體檢測機構，其出具的檢驗檢測證書同樣具有法律效力，同時也應該接受消費者監督和法律約束。質檢電商應該遵循堅持第三方公正立場，依據國家法律、法規及合同規定，客觀、公正、準確和及時地為客戶提供滿意服務。尊重科學，恪守職業道德，保證出具的檢驗數據和結論客觀、公正和準確。如果消費者對于質檢電商出具的檢驗檢測報告存在異議，同樣可以尋求法律途徑維護自身的利益。如果發現質檢電商存在出具虛假或者不實數據和結果的報告/證書等情況，也應遵循相關的法規或者條例對其進行相關處罰，如取消相關檢測資質。

表1 入駐/續某電商平臺檢測項目

4. 確保網絡平臺安全管理

做好電商平臺的管理和維護工作，保障交易的安全。定期進行網站維護，檢查服務器工作的狀態；與網絡安全軟件合作，通過掃描病毒和建立網絡防火墻來保障用戶交易過程的安全；對質檢電商和消費者雙方的基本信息、資金和貨品信息等方面做好保密工作。

四、結束語

質檢機構要走向市場，必須高度重視營銷策略。其中，除了檢測能力的提高外，規范質檢電商的窗口服務意識，提升服務質量非常重要，而且，這對優化營商環境、提升城市能級和核心競爭力意義重大。質檢機構應發揮自身優勢，不斷修煉自己，提升競爭能力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

信息專遞——全國首個刑事法律援助服務行業標準出臺

近日，司法部發布SF/T 0032-2019《全國刑事法律援助服務規范》，要求各地自標準發布之日起組織實施，為受援人提供符合標準的刑事法律援助服務，不斷提高刑事法律援助案件受援人滿意度。據悉，這也是司法部出臺的首個全國刑事法律援助服務行業標準。

該規范給出了刑事法律援助及承辦機構、承辦律師和受援人等術語的定義。刑事法律援助是由政府設立的法律援助機構組織刑事法律援助承辦律師，依法為符合法律援助條件的個人，無償提供法律咨詢、值班律師法律幫助、刑事辯護和刑事代理服務的法律保障制度。