西安奔馳女車主“哭訴維權”事件始末

一定程度上說，另類的維權方式有多被依賴，我們距離正常的維權機制就有多遠

在什么情況下，你愿意將自己的狼狽，暴露在幾億人面前？而一位西安女奔馳車主王倩（化名），被迫選擇了這一道路。

今年3月27日，她在西安“利之星”4S店購買的66萬元的進口奔馳汽車，還沒開出店門就發現車輛發動機存在漏油問題。在之后的15天里，該女士與4S店耐心溝通和反復交涉，卻被告知不退款不換車、只能更換發動機——換了發動機，這不是連“二手車”都不如了！4月9日，王倩再次來到4S店與店方理論。她情緒激動，坐在銷售大廳停放的一輛紅色奔馳車的引擎蓋上哭訴她的糟心維權經歷。這一過程被圍觀者拍成視頻曝光在全國網民面前。視頻中，王倩說了幾句讓人心酸的話：“我是受過文化教育的人，我是研究生畢業，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理！” “如果這事兒有的談，我不會做出這么不要臉的事，我今天在這很丟人的，你知道嗎？” “只能給換發動機，你們搬出國家‘三包，但‘三包同樣規定的提供備用車，你們就說要看具體情況。為什么對你們有利的‘三包就拿出來對待消費者，對你們不利的條款就視而不見？”

短短幾句話，道出了一個消費者面對“店大欺客”倨傲時的忍耐、克制、無奈與絕望：“你跟我講法律，我跟你耍流氓;你跟我耍流氓，我跟你講法律”。——一個受過良好教育的人也不得不以她最厭惡的“潑婦”方式去維權，普通消費者的弱勢展露無遺。這一“維權難”個案，迅速擊中了大眾感同身受的切膚之痛，引發了輿論場的極大共鳴。豪車車主維權的事件不在少數，但沒有一起如此牽動人心。

此后事態持續升級——當地市場監管部門介入調查，并責成該4S店盡快落實“退車退款”事宜。但4月14日，奔馳女車主與4S店負責人的一段錄音再度將輿論引爆：王倩稱4S店用各種方法“引誘”其使用購車貸款，在不知情的情況下開通奔馳金融，被迫交納金融服務費1.5萬元。奔馳立即發布官方聲明，稱不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。至此，事件本質也發生著變化——一樁簡單的交易糾紛，正逐漸升級為大眾對消費者權益保護的探討，和對整個汽車行業銷售內幕的追問。又一次，網絡關注形成力量，聚沙成塔，并改變了一起公共事件的走向。

“大鬧一場”后，4月16日晚，奔馳維權女車主和西安利之星達成換車補償等和解協議。

王倩表示，在整個事件中，她只是導火索。自己較真只是為了對方能講道理。無論是大公司，還是個人，大家都有追求平等對話的權利。在接受媒體采訪時，王倩說：“我不希望別人視我為英雄，我只是做了一件稱得上‘喪魂落魄的事。如果大家透過這件事發現了問題，并推動問題解決，我覺得這是個進步，那真的非常好。”

西安奔馳女車主維權成功，這是弱勢的消費者對強勢商家的勝利，但這只是個案的勝利。

4月17日，大量奔馳車主涌入西安利之星的售后大廳，他們拿出王倩與奔馳和解的報道，要求工作人員退還金融服務費。遭拒后，憤憤不平的車主們攔住一名女工作人員，“為什么給她退，不給我們退？”“是不是鬧得大，你們才給退？

同一天，在蘭州之星奔馳4S店，又一名女車主坐上奔馳引擎蓋;4月18日，廣東佛山，一名孕婦因新買的奔馳車出現質量問題爬上車頂;湖南長沙，一名女車主坐在4S店展廳的紅色凱迪拉克引擎蓋上……類似事件的連續重演告訴我們，每一樁成功的維權個案，都會推動公共利益的增進，但這并不意味著，個案會改變其他消費者的窘境。來自中消協的數據顯示，2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據里，汽車產品（含零部件）的投訴從每年1.5萬件，上升至每年1.9萬件左右，投訴解決率有所下降。紛繁的現實一再表明，當下消費者仍面臨十分艱難的維權現狀。

媒體評點：奔馳車主哭訴維權，和解不意味著終結，根源仍需深挖。此事件能否敲碎4S店的潛規則？能否撬動病態的商業模式？能否“盤掉”不對等的博弈格局？唯有舉一反N，將其上升到全行業的一次自我檢視，讓這場個案成為推動行業亂象整改的契機，也真正推動中國消費市場向著法治化、公平化的軌道更進一步，這才是我們今天關注這一事件的初衷。（《新京報》《人民日報》）

話題拓展：做個有尊嚴的車主有多難;善良的人也應有鋒芒;公共價值;影響;推動與改變;規則與法治;反思與變革;保護消費者權益;打造健康有序的消費環境……

（資料來源：《新京報》《南方都市報》《光明日報》、澎湃新聞、微信公眾號“中央政法委長安劍”等）