“互聯網+”時代圖書館潛在讀者的挖掘與轉換
——以文成縣圖書館為例

（文成縣圖書館 325300）

2014年后，“全民閱讀”連續五年被寫入政府工作報告。在政府層面，對閱讀如此重視，這是前所未見的，為響應黨中央號召，全國各地全民閱讀活動蓬勃發展，全社會“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀氛圍蔚然成風。而公共圖書館在全民閱讀中扮演著極其重要的角色，讀者是圖書館一切工作的宗旨，圖書館的社會效益和經濟效益是通過讀者去實現的，讀者是衡量圖書館事業發達程度的重要指標之一，讀者越多，圖書館對社會的貢獻就越大，因此，對潛在讀者進行分析和開發對提升圖書館效益具有重要意義。

一、潛在讀者概述

（一）潛在讀者的定義

潛在讀者，顧名思義是指因各種原因受阻未能利用圖書館的群體。潛在讀者主要可分為以下兩個群體：1.曾經到過圖書館或體驗過圖書館相關服務，但因種種原因游離在圖書館之外，與圖書館聯系微弱的群體；2.不知道圖書館存在也并未踏入館內的群體。前者可稱之為相對潛在讀者，后者稱為絕對潛在讀者。對潛在讀者的分析研究，不僅是圖書館應對信息媒介市場競爭激烈化的必然需要，也是提升圖書館服務效率和水平，擴大公共圖書館的社會效益事業的關鍵所在。

（二）文成縣潛在讀者概況

歷年來，文成縣圖書館高度重視讀者群體的發展，截止2016年底，共發展有效持證讀者16859人，占本區域服務人口7.403%，從持證人數占比情況分析，橫向對比溫州地區，文成縣圖書館輻射情況效益顯著，然而，就本區域人口來說，經過2014文成縣圖書館用戶調查結果分析，文成縣圖書館持證人群大多集中在圖書館總館所在的鎮，各鄉鎮擁有讀者證數與中心鎮數量差距較大，就年齡層次和職業來論，持有讀者證的群體分布不均，且使用的圖書館服務等各方面分布都不均衡，此外，僅就地區服務人口而言，我縣潛在讀者群還有很大的挖掘空間。因此，針對調查結果研究分析，挖掘潛在讀者群體對推動縣圖書館事業更好更快發展具有導向作用。

二、潛在讀者存在的原因

知識是人類社會進步的必要條件，并推動我們不斷發展進步。在求知的道路上，阻礙潛在讀者轉換為現實讀者既有讀者本身的原因也有圖書館自身的原因。

（一）讀者因素

讀者方面的因素大致可以歸為以下三類：1.是利用圖書館有困難的讀者，這部分人具有強烈的求知欲望和明確的學習目的，渴望到圖書館學習，然而，基于開館時間與自身沖突，身體條件等各方面因素造成的不便而漸漸放棄使用圖書館的機會；2.是不會利用圖書館的讀者，這類群體讀者或是受自身知識水平、成長經歷限制，對圖書館硬件使用存在障礙，或是因閱讀目的不明確，不知道如何選擇書籍等等原因而不會使用圖書館；3.是需求得不到滿足的讀者，在現今這個信息訊飛的時代，一方面人們獲取信息的渠道日益多樣化、便捷化，這在很大程度上分流了圖書館的讀者群，另一方面人們對信息的需求呈現出差異性、多變性的特點，而圖書館作為公益類的事業單位，面向的是最廣大的群體，先天的制約導致無法滿足每一個體的需求，并且又有各類規則制度需要遵守，這在另一程度上也致使需求得不到滿足的讀者另辟蹊徑。

（二）圖書館因素

圖書館方面的因素與讀者方面的因素有一定的聯系，也可以分為以下三類：1.是宣傳力度不夠，輻射范圍有限。目前絕大部分圖書館宣傳推廣均采用微信、網站、平面廣告、新聞媒體等方式，相較于傳統媒介雖在時間空間上有了巨大突破，然而推廣的面尚局限于現有的讀者群或者本系統的使用人群，仍有很多群體不知道有圖書館，或者聽過圖書館的名字不知道圖書館與書店的區別，或者僅知道圖書館圖書借閱服務對其他服務了解有限；2.是圖書館服務方面，基于圖書館經費、人員、場地、設備設施等等的限制，不能滿足每個人的需求，而個體的差異性和偏向性，對圖書館提供書籍、服務，制定的規章制度甚至環境的總體感受等產生不同的滿足感，影響了部分人群的體驗感；三是圖書館地理位置所在，地理位置是影響潛在讀者的關鍵因素之一，基于交通和讀者空余時間的安排，極大影響了讀者到館的頻率，特別是基于圖書館陣地輻射范圍受限，使得圖書館讀者群呈現與圖書館距離正相關的特征，距離圖書館越近讀者數越多，反之逐步遞減，從而造成了讀者空間區域分布的不均衡性。

三、“互聯網+”潛在讀者轉換的措施與效果

當今時代已經到了知識經濟時代，知識作為人們生產、生活、學習不可分割的一部分，不僅關乎個人的修養和境界，更關系一個民族的素質和力量，影響一個國家的前途和命運。而圖書館作為區域學習求知的最佳場所，更應該抓住機遇，加大宣傳，讓更多的人認識圖書館、走進圖書館，多年來，文成縣圖書館針對縣域潛在讀者現狀和存在問題，結合讀者需求和現代化的信息技術，采用多樣化、自助化、主動化、交互性的服務方式，讀者證4年增長了17263本，極大擴大了圖書館在本區域的影響力。

（一）多樣化的服務理念

面向“老中青幼”“盲聾啞”留守人群、農民工等不同群體開展服務，堅持“普遍均等，惠及全民”的原則，硬件上館內實行功能分區，針對特殊群體引進一鍵式智能閱讀機、無障礙設施、常用物品工具箱等設施，軟件上充分結合寒暑假、節慶日推出傳統印象、公益培訓節日慰問、特色閱讀、專題講座、展覽、讀書會等特色活動200余場，充分發揮了公共圖書館的閱讀推廣和社會教育功能，活動做到大眾化、新穎化。4年來文成縣圖書館建成少兒類品牌活動3個（小蝌蚪故事屋、巧手巧心手工課堂、兒童知識銀行），大眾品牌1個（伯溫講壇），活動做到了多樣化、多元化、常態化，由于活動效果顯著，其中品牌活動伯溫講壇2015年被評為全省宣傳思想文化工作“三貼近”案例。

（二）自動化的服務理念

硬件上文成縣圖書館配備先進的RFID圖書自助借還系統，市民可以憑借市民卡、身份證免費開通市民卡借閱功能，即可在自助借還設備端進行自助借閱，高新技術的引進，為讀者更加快捷、高效利用圖書館資源提供強有力的技術支持。軟件上線下在圖書館五樓總服務臺提供圖書預約、館際互借、咨詢引導、讀者薦購等服務，線上提供人工服務電話、24小時自助服務電話、微信網站圖書借閱和讀者證等自助服務。除此之外，積極利用自建的網站、微信等線上平臺推出系列“微”活動，創新閱讀推廣新方式，為市民使用圖書館提供更便利、快捷的方式。

（三）主動式的服務理念

為讓文成縣各單位、鄉鎮人群更方便、快捷地享受縣圖書館的公共文化資源，鼓勵市民們養成“多讀書，讀好書”的閱讀習慣，我館建成覆蓋全縣、城鄉一體、功能完善、資源共享、管理規范的圖書館服務體系。在全縣范圍內創建7個鄉鎮圖書分館，籌建2家24小時城市書房，設立102個圖書流通站、100個農家書屋，建成了“總分館、城市書房、圖書流通站、農家書屋全方位、立體式的“城鄉書網”，實現公共圖書服務在空間和時間上的全覆蓋，有力推進了公共文化服務城鄉一體化。在此期間，我館積極將活動觸角延伸各地，面向幼兒園，開展“大手牽小手，走進圖書館”活動，引導縣各幼兒園的小朋友參觀圖書館，切身感受圖書館濃厚的讀書氛圍。面向小學生和機關單位，開展“送卡進校園進機關”活動，實現了學生及機關群體讀者的增長。面向鄉鎮，開展送書下鄉、文化點單活動，為村民提供知識的盛宴，每到節假日，更將知識和溫暖傳遞到各特殊群體。兩會召開期間，我館還將服務搬進代表駐地，為兩會代表提供參考咨詢、圖書借閱等服務，并連續3年獲得了省級肯定和表彰。

（四）交互式的服務理念

做好圖書館業務公示工作，健全讀者反饋機制和讀者日常評價機制，設置意見箱、意見薄、調查問卷、人工電話、24小時電話、在線咨詢等方式，通過線上、線下實時收集讀者意見，實現讀者與館員的雙向互動，并以此為基礎做好業務分析工作，及時查漏補缺，改進工作。2013-2017年間，完成100余條讀者意見的處理與反饋，2014年開展全縣閱讀調查，調查反饋讀者好評率達94.65%。文成縣圖書館向以不斷提升業務能力和服務水平的方式，增加讀者體驗度，鞏固現有讀者群，發展相對潛在讀者轉換為現有讀者。

四、不足和對策

圖書館的潛在讀者分析、挖掘和發展只有進行時，沒有完成時，對比先進館所和優秀案例，結合當地實際和現代科技發展來看，文成縣圖書館的讀者服務任重道遠。尚有進步和發展的空間。

（一）嵌入式的服務理念

嵌入式服務是指讀者不必到圖書館，也不必訪問圖書館門戶網站，就能利用公共圖書館的信息資源。目前，嵌入式的服務方式有：1.Rss讀者訂閱服務。將不同站點上感興趣的內容聚焦在閱讀器中整合進行閱讀。2.快捷方式。通過開放相關應用軟件在系統中建立嵌入式信息服務，將文獻資源嵌入到讀者的使用環境中，實現各種服務的無縫式鏈接模式，為讀者提供準確、方便、快捷的服務。浙江省圖書館在支付寶中開展讀者證辦理、圖書借閱等服務就是很好的一個借鑒例子，在有條件的情況下，我館將結合先進館和用戶軟件使用情況等調查開展嵌入式服務，以最大限度的提高信息資源的可見度和利用率，增強公共圖書館的認知度，打造區域文化效益。

（二）個性化的服務理念

我館文獻編目、讀者證管理、文獻借閱等業務開展都通過溫州地區公共圖書館Interlib系統平臺實現，每年對網站的訪問頻率、讀者情況、采編情況、借閱情況等信息進行統計匯總分析，及時掌握讀者的信息需求方向，查閱目標群體和閱讀涉及范圍，提供切實有效的針對性服務。這項工作雖然我館一直堅持，然而數據分析面向的群體主要在現有讀者，潛在讀者為發展為現有讀者前，統計的工作量大，人工操作繁瑣，僅在2014年在全縣范圍進行過一次問卷調查，這極大影響了我館對潛在讀者情況的把握，下步，我館將尋找社會合作資源，結合第三方專業性的機構組織做好潛在用戶分析和各項業務分析工作，以便更有針對性的開展各項業務工作。

（三）營銷式的服務理念

我館現通過制作宣傳冊、活動報道、視頻拍攝、媒體采訪等方式做好圖書館業務開展的報道宣傳。2016年圖書館畬族文書搶救工作在人民網、鳳凰網、中國青年報、中國圖書館網等進行了報道宣傳，極大提高了圖書館的知名度，吸引更多讀者關注圖書館、走進圖書館、走進書的殿堂。也使得我館在宣傳基礎上，2016年各項業務數據在往年基礎了翻了一番。然而，我館宣傳工作雖一直在做，然而在大型、權威媒體，市民普遍關注的媒體上的宣傳效果不理想，這項工作有很大的難度，然而達到的效果卻將是幾何級的，接下來，我館將在提升活動的基礎上爭取在媒體宣傳上有所突破，以提高圖書館在公眾心中的影響力和吸引力。