數字化轉型中的體驗經濟打造

孫杰賢

首屆SAP中國云大會日前在上海舉辦。從“智企云中享”這一主題中便可知曉大會的核心議題——如何通過云計算和人工智能等技術來實現企業的智慧化重塑？但是無論是人工智能、云計算還是智慧企業，“體驗”永遠是最為核心的訴求之一。

正如SAP 全球執行副總裁、大中華區總裁紀秉盟在作大會主旨演講時所言：“人類可以感受27種不同的情緒，所有這些情緒和情感，體驗至上。具體到企業，想獲得商業成功，必須關注客戶情緒和情感，創造卓越體驗。”

咖啡生意

紀秉盟給大家分享一個例子。如果賣咖啡豆能賺到20美分的話，那么相應的咖啡豆經過烘培、研磨和沖煮后變成一杯精致美味的咖啡就能賺到70美分到1美元。他說：“星巴克和瑞幸咖啡雖然在工藝和運營模式上不盡相同，但共同之處是都贏在了客戶體驗。這便是體驗經濟的價值。企業要想提高自己產品和服務的客戶體驗，需要不斷地聽取客戶以及產業鏈合作伙伴的心聲和訴求，并將之實現。如果企業能夠理解并做到這一點就能生存下來并且不斷增長，如果不能的話企業將會被甩在后面或者被淘汰。”

根據SAP的一項調研，80%的企業CEO認為他們的公司提供了卓越的客戶體驗，然而遺憾的是，只有8%的客戶認同這一說法，反差巨大。

在當前互聯網盛行、IT普惠的趨勢和背景下，數字化是企業提高產品和服務體驗的最為現實和可行的手段。因此，向云端轉型打造智慧型企業成為必修課。

體驗數據

紀秉盟指出，智慧企業需要打造體驗經濟，這需要企業不僅要關注運營數據還要關注體驗數據，并將兩者融二為一。

運營數據是與企業運營有關的數據，這些數據從銷售、財務、供應鏈、人力資源等核心系統里都能獲得。體驗數據是與人有關的數據，比如的信念、情感、意圖、愛好等。這些數據來自于客戶反饋、社交媒體、NPI、產品評論、調查、員工反饋等。運營數據告訴企業正在發生什么，而體驗數據告訴企業為什么會是這樣，是提高客戶體驗的關鍵所在。

因為數據孤島、安全合規以及業務流程脫節等原因導致很多企業雖然都想努力抓取體驗數據，效果卻非常不理想。“讓世界運轉更卓越，讓人們生活更美好”，這是SAP公司在云計算時代制定的新戰略愿景。SAP希望借助集成在云端的新興技術，來幫助企業消除數據孤島，重塑業務流程和商業模式，改變工作方式，提高產品和服務的客戶體驗，實現業務的改進和成長。

智慧企業

為此，SAP結合過往積累的行業經驗與最新的數字化技術，推出了由智慧企業套件、智能技術、數字化平臺組成的一整套智慧企業解決方案，目標是讓所有企業都能夠成為智慧企業，能夠在體驗型經濟體中獲得更大的成功。

其中，智慧企業套件包含客戶體驗、制造與供應鏈、數字核心、人員管理、網絡及支出管理等五方面內容。智能技術主要由人工智能、機器學習、物聯網、商務分析組成。數字化平臺則包含數據管理平臺和云平臺。這些內容構成了SAP一整套行之有效的智能生態系統。

智慧企業套件中的SAP C/4HANA作為一款重新定義 CRM解決方案的革新智慧套件，整合了更多以數據及客戶體驗為核心的前臺業務解決方案，包括市場營銷云、銷售云、電商云、服務云和客戶數據云這5朵云以及新收購的 Gigya 、CallidusCloud 和Coresystems 三家公司旗下解決方案，產品維度更加豐富，能夠為客戶提供全生命周期的客戶體驗管理。

落地中國

此次云大會上，SAP宣布SAP電商云正式落地中國，進一步完善客戶關系管理解決方案，打通電商、銷售、營銷和服務體驗管理。SAP 電商云是企業級電商解決方案的領導者，部署在SAP最新的多云平臺上，能夠滿足中國大規模的電商使用需求。該方案采用了最新的容器技術，基于微服務架構，以 “中國速度”，立足本地客戶需求，加速創新。

作為全球最大的港口設備供應商，上海振華重工占據了全球近70%的市場份額。在過去，為了打響知名度，打造中國的高端制造品牌，這家公司主要將銷售重心放在前端市場的開拓及推廣。而在備件和改造的售后服務市場，相比整機市場來說，所取得的成績就沒那么突出，存在改善空間。在采用了SAP的C/4 HANA之后，振華重工在全球搭建了完整的備件供應商網絡，可以實時掌握各地港口設備運行的狀況，及時給客戶提供備件和售后服務，大幅提升了該公司的客戶滿意度，營業收入也不斷攀升。

上海振華重工集團副總工程師兼標準化與信息化管理部總經理朱建國說：“振華重工和SAP是非常好的合作的伙伴，我們部署了SAP包括C/4 HANA在內的一系列解決方案，合作的時間也很久。這其中我的體會和理解是，SAP這艘船的排水量非常大，抗風浪的能力非常強，振華重工這么復雜的體系，放在這個船上，我們可以走的更遠，開的更久。”