基于ITIL的智能化企業(yè)運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

李晶

ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)，是英國(guó)商務(wù)部在20世紀(jì)80年代中期提出發(fā)布申請(qǐng)的。由于信息技術(shù)的高速發(fā)展，運(yùn)維管理系統(tǒng)已經(jīng)不單單是企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行和對(duì)外部供給服務(wù)的安全保障，還在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)籌決策扮演著重要的角色。ITIL關(guān)鍵是解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的問題。可使技術(shù)組織高效有效使用，讓更有信息化的資源庫(kù)發(fā)揮更大的功效。

一、ITIL運(yùn)維管理體系概述

雖然這種運(yùn)維管理體系最初是為英國(guó)政府部門研發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代期間，出現(xiàn)在歐洲及其它國(guó)家地區(qū)。目前，遍布世界已經(jīng)有一萬(wàn)多家公司采取接納ITIL，其中有P&G，IRS和波音，并且認(rèn)證的IT專業(yè)人員大約有4萬(wàn)，每年人數(shù)在不斷增幅。在ITIL服務(wù)管理體系的框架中，是以服務(wù)管理模塊為核心部分，其模型板塊包括10個(gè)主要流程和執(zhí)行IT服務(wù)管理功能。中心流程和執(zhí)行管理包含服務(wù)交付和服務(wù)支持兩個(gè)流程集。

二、基于ITIL的運(yùn)維管理體系模型

在ITIL理論體系理論基礎(chǔ)上，是一種支撐系統(tǒng)運(yùn)維體系的模型，可以幫助主管設(shè)計(jì)師對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維體系，從策劃決策到流程系統(tǒng)自上而下進(jìn)行梳通整理。IT業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)體系層次模型分為5個(gè)層次，分別是能夠服務(wù)定位的策略層，可以進(jìn)行運(yùn)維管理模型設(shè)計(jì)的模式層，具有職能定崗定責(zé)的智能層，負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)控的流程體系層，以及自動(dòng)實(shí)現(xiàn)性的系統(tǒng)層。職能層與模式層相互作用相互循環(huán)影響，緊密聯(lián)系。

各個(gè)層面的主要內(nèi)容為：

（一）策略層：根據(jù)用戶的實(shí)際要求和IT戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃，確定業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向、職能要求和服務(wù)內(nèi)容來(lái)形成掌控整個(gè)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)作方式。

（二）模式層：以客戶的真實(shí)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的發(fā)展方向、職能要求和服務(wù)內(nèi)容以及設(shè)計(jì)支撐整個(gè)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)作方式。

（三）職能層：依照業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維的整體運(yùn)行方式，設(shè)計(jì)出整個(gè)運(yùn)維管理的完整職能構(gòu)成體系以及各個(gè)模板的職能需求。與此同時(shí)，在職能體系和運(yùn)行模式的參考設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，策劃出一套整層次化的KPI即成效專評(píng)體系，其控制著整個(gè)支撐系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的管理和運(yùn)維。

（四）流程體系層：根據(jù)職能和運(yùn)作模式的設(shè)計(jì)，制定出業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的流程管理體系。

（五）IT系統(tǒng)層：以業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的基本構(gòu)架體系、模塊設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)的有效實(shí)施為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)各層服務(wù)運(yùn)作的自動(dòng)化設(shè)計(jì)和各職能間的相互聯(lián)系，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)有效分析處理，以支撐ITIL系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)作和管理。

三、基于ITIL的運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

將運(yùn)維管理流程分為兩個(gè)層面，分別為簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)和具體詳細(xì)設(shè)計(jì)。對(duì)這兩個(gè)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)，不僅可以體現(xiàn)設(shè)計(jì)的重要運(yùn)維思路和所要遵循的基本準(zhǔn)則，而且還可以在此基礎(chǔ)上，靈活設(shè)計(jì)具體流程并進(jìn)行逐一分化處理。指導(dǎo)細(xì)化流程設(shè)計(jì)為事件流程執(zhí)行的主要執(zhí)行原則，將其原則作為流程中的審核計(jì)算或檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的安全性保障。

該企業(yè)運(yùn)維管理體系將采用javaWeb編程技術(shù)，在后臺(tái)系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，以及采用自動(dòng)化管理子系統(tǒng)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)融為一體的BS結(jié)構(gòu)，其中包括流程管理、任務(wù)分配管理、監(jiān)督管理等。是以CMDB為運(yùn)行核心，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)資源配置。CMDB有兩部分內(nèi)容構(gòu)成，組成了CMDB的重要核心。在CMDB完成初始化過(guò)程后，與用戶產(chǎn)品的手工輸入對(duì)比，則用戶需要面對(duì)大負(fù)荷的超載輸入量，嚴(yán)重造成系統(tǒng)使用前的中斷啟用。如果在系統(tǒng)中插入系統(tǒng)導(dǎo)入，則加大用戶管理的工作量。

（二）設(shè)計(jì)流程的簡(jiǎn)要概述

1.研究ITIL的相關(guān)技術(shù)，對(duì)企業(yè)運(yùn)維管理體系存在的問題進(jìn)行分析，在結(jié)合IT理論基礎(chǔ)上，對(duì)信息化建設(shè)的要求提出合理的管理系統(tǒng)運(yùn)維方案。

2.提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體方案，利用自動(dòng)化管理系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的整體構(gòu)架、工能層次以及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3.制定貼合企業(yè)自身的管理模式，針對(duì)各個(gè)系統(tǒng)所要具備的功能進(jìn)行開發(fā)，設(shè)計(jì)出系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為此實(shí)現(xiàn)各個(gè)職能板塊的功能。

4.采用CIS分布結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，結(jié)合面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的技術(shù)開發(fā)，利用各個(gè)軟件工具、分布系統(tǒng)的卓越技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的智能化設(shè)計(jì)。

5.逐步建立完善IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過(guò)ITIL的框架流程，創(chuàng)建最完美的IT運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化。把部分流程運(yùn)維管理以流程化處理，避免工作運(yùn)作的重復(fù)性，確保工作的高質(zhì)量完成。自動(dòng)處理企業(yè)的日常備份工作，防止工作流程出現(xiàn)中斷。

（三）系統(tǒng)評(píng)估

系統(tǒng)分析包括定性分析和定量分析。在定性分析過(guò)程中需要從服務(wù)管理的人員、流程、工具三個(gè)方面，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)支撐運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行整體分析和評(píng)論敘述，再為各個(gè)層次流程進(jìn)行總結(jié)。在定量分析中，通過(guò)專門的量化評(píng)測(cè)設(shè)施，以ITIL系統(tǒng)為基礎(chǔ)從整體層，對(duì)各個(gè)流程的成熟度按照實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估。IT的結(jié)構(gòu)化評(píng)估實(shí)則是對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行過(guò)量化評(píng)定估測(cè)。其意義主要有：

1.準(zhǔn)確無(wú)誤的衡量是制定戰(zhàn)略方案的基礎(chǔ)。2.能使評(píng)估的結(jié)果更加嚴(yán)謹(jǐn)有力，更有說(shuō)服依據(jù)，更具科學(xué)道理。

3.以實(shí)現(xiàn)最完美模塊板型為目標(biāo)，更能合理確切衡量現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r，以此作為評(píng)判依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。

四、解決方法

總結(jié)每個(gè)流程領(lǐng)域的主要發(fā)現(xiàn)和建議，從而提出了一些解決方法。主要為用戶解決以下幾個(gè)問題：

（一）運(yùn)維管理系統(tǒng)的重要性，事前管理一一通過(guò)管理系統(tǒng)來(lái)發(fā)現(xiàn)其中的問題。當(dāng)系統(tǒng)的問題影響用戶者的利益安全，檢測(cè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告知，達(dá)到在事情發(fā)生前加以預(yù)防的效果。報(bào)警系統(tǒng)會(huì)迅速進(jìn)行自動(dòng)化檢測(cè)予以及時(shí)做出警告，通過(guò)多種告警方式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)人管理，大大降低工作人員的負(fù)擔(dān)。提高了效率。例如用戶可以在任何地方隨時(shí)隨地的管理自己的網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決問題。

（二）IT服務(wù)是可以提供隨機(jī)靈便的，規(guī)模范籌的服務(wù)性管理，促使企業(yè)運(yùn)維達(dá)到流程化，可執(zhí)行性，自動(dòng)監(jiān)控的目的，以及流程優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)。將日常操作進(jìn)行逐步處理，逐一分化，按部就班走基本程序流程，通過(guò)探針的的獨(dú)特設(shè)計(jì)對(duì)流程各層面運(yùn)作進(jìn)度的情況進(jìn)行追蹤。來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程隨機(jī)靈便性設(shè)計(jì)，流程透明化，服務(wù)規(guī)模范疇化，以流程管理來(lái)簡(jiǎn)化IT各個(gè)部門繁雜瑣碎的工作任務(wù)，通過(guò)自助服務(wù)平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更處理，以達(dá)到來(lái)運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范性。

五、結(jié)束語(yǔ)

運(yùn)維管理為IT服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了穩(wěn)定的安全基礎(chǔ)，使其日常運(yùn)行維護(hù)更加的規(guī)范和更加的高效運(yùn)軸。在日常的運(yùn)行維護(hù)的最好實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作的規(guī)范流程中，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐來(lái)說(shuō)，能夠提供改進(jìn)的可持續(xù)性運(yùn)用服務(wù)非常重要。可以通過(guò)在系統(tǒng)中引入規(guī)范的管理操作流程，穩(wěn)定系統(tǒng)的上線變更化解這類變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，以滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。為管理提供前瞻性業(yè)務(wù)，運(yùn)籌帷幄方可持續(xù)發(fā)展。由于具有相當(dāng)復(fù)雜性的技術(shù)和管理都是在不斷變化，要對(duì)IT財(cái)務(wù)管理流程進(jìn)行合理的預(yù)算規(guī)劃。對(duì)預(yù)算的執(zhí)行供給更加有效的監(jiān)管途徑，促成系統(tǒng)運(yùn)維部門對(duì)IT服務(wù)的成本精準(zhǔn)追蹤和分配解析的幫助，使IT成本更加透明化，從而有效控制成本的最大實(shí)現(xiàn)效益。