我國醫院全面質量管理的研究進展

逯建華 王桂云 王斌 諾敏 王艷芝 秦潔

[摘要] 在我國實際發展的過程中，醫院全面質量管理受到了廣泛的關注與重視，已經形成了良好的管理模式，但是，部分醫院尚未研究出全面質量管理的方式方法。所以，需要結合實際狀況，探索具體的全面質量管理措施，近年來，全面質量管理（TQM）的理念和方法在醫院質量管理中廣泛應用并取得顯著成效。為此，作者在查閱相關國內外文獻的基礎上，將我國醫院TQM研究進展作一綜述，希望此文對基層醫院TQM的應用能起到指導作用。

[關鍵詞] 全面質量管理;理念和方法;同質化;醫療服務質量;PDCA循環

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）04（a）-0195-02

[Abstract] In the process of actual development in China， the hospital's total quality management has received extensive attention， and a good management model has been formed. However， some hospitals have not yet developed a comprehensive quality management method. Therefore， it is necessary to explore specific overall quality management measures in light of the actual situation. In recent years， TQM's concepts and methods have been widely applied in hospital quality management and achieved remarkable results. To this end， the author reviews the progress of TQM research in hospitals in China based on the relevant domestic and foreign literatures. The author hopes that this article can play a guiding role in the application of TQM in primary hospitals.

[Key words] Total quality management; Ideas and methods; Homogenization; Medical service quality; PDCA cycle

為深入學習貫徹關于衛生和健康工作的重要指示精神，貫徹落實《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》和《醫療質量管理辦法》等要求，規范醫療服務行為，保障醫療安全，不斷提升醫院質量管理的科學化、規范化、精細化、標準化水平，提高不同醫療機構間醫療服務同質化程度，內蒙古自治區衛生計生委成立了醫院全面質量管理質控中心，內蒙古醫院協會成立了全面質量管理專業委員會。在醫院推行全面質量管理（TQM），對于提高醫療質量和醫院整體管理水平具有重要意義。

1? 我國醫院TQM研究現狀

1.1? 醫院TQM的應用成效

近年來，我國在醫療方面的服務質量與護理質量有所提升，受到了廣泛的關注與重視。如何實現TQM是醫院管理者所面臨的主要問題。全面質量管理觀念與相關方法的推行，可以全面解決醫院管理問題，打破傳統的管理局限性，并提供理論與實踐操作方面的指導[1]。上個世紀80年代在日本已經成功地應用了全面質量管理方式，并且引發了全世界的關注。各地各級各類醫院不斷完善醫院的質量管理體系。Carman等[2]在研究期間，分析了10家醫院在采用全面質量管理方式之后的情況，可以發現診療服務工作效率有所提升，患者的滿意度以及相關市場接受度也在提高。我國也有醫院TQM的相關研究，體現在各個方面。濱海縣人民醫院在診療質量以及相關安全性管理期間，開始采用全面質量管理方式，已經取得了良好的成效[3]。在醫院管理期間合理使用此類管理模式，能夠促進醫療人員與患者之間的溝通，使其樹立正確的安全意識，預防醫療事故問題，且患者也可以深入的提升安全觀念，進一步創建和諧的醫患關系[4]。在研究的過程中也可以發現，全面質量管理方式在后勤管理中的應用，具有較高的指導作用與決策作用，有利于創建安全性較高的環境，同時還能營造良好氛圍，除了可以促進后勤服務質量的大幅度提升，還能降低成本，增強工作效果。除此之外還有研究表明在樹立全面質量管理觀念之后，可以促進科室管理工作的合理創新，打破傳統工作的局限性，促進各個科室之間的溝通，提升相互合作的意識，增強凝聚力。相關研究顯示醫院在試行全面質量管理的過程中，取得了較好成績，順利完成了醫、教、研、防等各項工作。相關研究表明在對全面質量管理進行探索期間，可以有效的提升醫院的診療水平，促進穩定發展，形成公立醫院的良好改革模式。對于公立醫院的改革模式而言，在實際創建的過程中，還需總結豐富經驗，遵循科學化的原則，了解其中是否存在問題，在嚴格探索的情況下，創建科學化以及合理化的工作模式，以便于更好地進行分析探討。

1.2? 醫院TQM的不足

醫院有質量管理體系，但從管理者到員工，對質量管理都不能有一個清晰的了解。醫院在剛開始時無一例外地把精力放在目標領域而不是整個組織，強調的是“適時”訓練，而不是總的連續質量改進（CQI）意識。Rabih[6]在實際研究的過程中，發現全面質量管理方式在應用的過程中，高層管理人員的態度直接影響其他人員的態度，并且對管理工作的落實效果產生直接影響。在此過程中，如若高層管理人員存在態度亦或是觀念問題，將會影響各方面工作的可靠性以及有效性，難以全面提升整體工作效果，嚴重影響各方面工作質量，此情況在我國也是存在的，一項研究中分析我國醫院質量管理的問題是：管理者對質量管理重視程度不夠，認知程度不高，醫院質量管理體系不健全，醫院質量管理評價體系不完善，醫院質量管理信息化程度不高[7]。當然影響醫院TQM的因素較多，主要因素有醫院文化，高層管理者的支持，組織結構，醫護人員的參與程度，技術因素[1]。通常情況下，醫院屬于典型的層級組織結構，但是，在市場快速發展的背景之下，邊界模式無法促進醫院的良好發展，主要因為一線工作人員缺乏正確觀念，未能意識到質量管理的重要性，缺少質量管理方面的改進信心，組織層次越多，邊界越明顯，阻礙了信息的通暢，削弱了執行力[3]。呂永強[8]對醫院TQM工作問題進行了合理的分析，發現在一級質量控制的過程中，小組的作用未能得到充分發揮，且工作人員缺乏正確的觀念，忽視質量控制工作;未能完善整體的信息化系統，缺乏質量管理方面的數據庫;在質量管理期間培訓力度還需要加強，管理工具的正確應用還需要進行推進;對于質量管理制度而言，在執行亦或是評價期間還存在很多問題，難以加大標準化管理體系的建設力度。

2? 推進醫院TQM的建議和改進措施

TQM是一種管理哲學，可以針對管理進行動態化與主動化的分解，預測可能出現的問題，從根源預防風險，并非出現問題之后進行管理。其也屬于先進的管理方式，可以提升醫院整體工作人員參與工作的積極性，提高凝聚力，保證可以采用綜合化的管理方式、先進技術等進行處理，可以提升患者的滿意度，為其提供高質量服務。在醫院實際管理工作中使用全面質量管理方式，需要從長遠發展的角度出發考慮問題，創建較為穩定的服務質量管理體系，建立符合自身醫院的、針對性的TQM體系;體現管理者的關鍵作用，明確工作質量的目標作用，注重員工的保障作用。在實現頂層設計目的的情況下，可以結合評審標準與工作細則要求，嚴格的落實考核評價制度，在全面質量管理的過程中，可以實現標準化的額管理目的，對傳統的管理方式進行改革，滿足當前的社會發展需求，并改善自身的管理方式。我們知道醫院的組織結構復雜，人員結構層次多，各種設備實施種類多，操作復雜。評價時就要多維度，也就是360°評價，保證評價結果的公正性與客觀性，可以全面了解醫院的整體情況，更好地對質量管理工作進行改進。在使用全面質量管理方式期間，可以轉變管理方法、理念與標準，提升管理水準，直接影響醫院各方面管理工作的合理實施。以此將每一項崗位管理工作與流程落在實際工作中，促進所有工作人員了解自身操作流程，明確自身的職責內容，不斷提升操作技術規范性與可靠性，在一定程度上擁有明辨是非的能力，提升整體工作效果。

3? 展望

醫院的全面質量管理主要是將醫院的醫療服務質量管理作為具體內容，創建科學化的服務與管理模式，多元化與全面性地進行醫療質量整體管理，在進行醫療與護理服務質量管理的情況下，實現全員參與的目的，篩選出最佳的管理方式與方法開展相關工作，體現出管理工作的多樣性。在醫療質量與診療安全管控期間使用全面質量管理方式，可以在基礎環節、全過程、結果考核環節等進行全方位的管控，在各類方式的支持下，全面提升整體醫療服務工作質量，確保采用高水平的醫療技術開展工作，增強管理工作效果，促進各個部門提升自身的監督以及相互合作的能力。與此同時還能增強科學化的管理力度。以上主要是根據醫院集體信息不暢等進行全面質量管理的分析，可以發現此類管理方式能夠打破傳統工作的局限性，突破瓶頸并形成有效的工作模式，不會存在邊界性的局限問題，可以為醫療管理者提供一定借鑒，促進職工凝聚力的全面提升，為群眾提供高質量的診療服務。

綜上所述，TQM是現代醫院管理的重要內容。采用全面質量管理措施，除了需要進行醫療部門的管理工作之外，還需重視醫學裝備以及后勤方面的管理，在各個部門開展科學化與精細化管理工作的情況下，促進各方面工作的合理實施。在我國縣級醫院綜合能力全面管理的過程中，已經開始重視基層診療環境的管控，可以通過全面質量管理，在之間起著關鍵性杠桿作用的縣級醫院。

[參考文獻]

[1]? 劉潔.醫院全面質量管理初探[J].溫州醫學院學報，2011，41（3）：306-308.

[2]? Carman JM， Shortell SM，Carman JM，et al.Keys for successful implementation of total quality management in hospitals[J].Health Care Manage Rev，2010，35（4）：283-293.

[3]? 孫文，戴斌，滕宏偉，等.全面質量管理在醫院醫療質量與安全管理中的作用[J].江蘇衛生事業管理，2017，128（3）：74-76.

[4]? 劉建平，李凌，俞園.醫院全面質量管理模式推行對患者安全文化的影響探討[J].基層醫學論壇，2017，21（15）：1973-1974.

[5]? 石立紅.全面質量管理視角下的醫技科室質量控制探析[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（37）：184-185.

[6]? Rabih J.TQM implementation in health care：a proposed framework[D].Montreal： Concordia University，1998.

[7]? 周潔，趙東藹，白麗霞，等.我國醫院質量管理現狀及對策分析[J].衛生管理，2016，30（9）：39-41.

[8]? 呂永強.山西某醫院全面質量管理工作的應用[J].中國藥物與臨床，2016，16（12）：1838-1840.

（收稿日期：2019-01-09）