淺訴客戶關系管理在市場營銷中的作用

付藝 湯關吉

在這社會經濟快速發展的時代中，消費者于市場中的重要性和影響力越來越明顯，現目前各企業高層管理者的業務核心主要是圍繞消費者的需求和欲望來作決策，相對于傳統的客戶關系管理而言，現已將銷售重點慢慢由商品本身轉變成優質化管理顧客的層面。因此可以把客戶關系管理的概念理解成是企業對企業本身的服務對象進行有效的溝通和管理，實現顧客與企業之間建立一種良好持續長久的合作伙伴關系，使我們從客戶本身資源和延伸資源能得到最大化利用。

一、什么是客戶關系

客戶關系是指企業在整個銷售活動的過程中通過與消費者建立賣家與買家之間的聯系以此形成一種服務和被服務的關系，它主要以經營活動為主線，主動或被動的接觸客戶。不管在營銷活動成功與否的情況下這兩者都將會發生某種相關關系，客戶關系與人際關系性質類似，只是對象不同。各企業會針對性的有效地識別、創造和發展給企業帶來利益的客戶，維持長期的互動關系，并會在此基礎上加強與客戶之間的交流，通過企業管理層做出決策再根據因人而異、因地制宜的原則討論出一套高效合理的客戶關系管理方案并以此來執行，使理論和實踐充分得到結合。企業和客戶之間應秉持著互惠互利的態度來保持兩者之間的關系，使雙方都能得到良性的發展。

二、客戶關系管理對市場營銷的整體影響

企業在實現自身價值的過程中客戶關系管理起到了至關重要的作用，恰當的管理類似于這兩者關系之間的“催化劑”，我們可以通過客戶關系管理所得到的信息中及時發現市場主導者的整體偏好并快速做出應急方案和下一步的營銷策略。擁有良好的客戶關系可以使企業從消費者反饋的信息中提取出有用的信息，進而調整企業戰略目標的營銷方案，從長遠角度來看，有利于進一步發展企業業務的柔性。企業應該最大化利用自身的優勢和資源留住老客戶，通過加強與客戶之間的溝通，了解消費者的需求或欲望才能進一步采取恰當的手段來提高客戶的忠誠度。因此企業對客戶關系管理的目的主要就是為了提高消費者對商品甚至是企業本身的忠誠度。

提高顧客忠誠度有助于企業的發展更加穩定，這主要體現在平穩快速提高企業的生產率、利潤率及延長企業在市場競爭中的生命周期等眾多方面。消費者的忠誠度越高表示該企業成為消費選擇對象的可能性便越大于其競爭者，原因是顧客的忠誠度使消費者在購買的決策層面就已經得到了消費者的青睞。事實上顧客的忠誠給企業帶來的利益不僅來源顧客本身，而且可以幫助企業挖掘出更多的潛在顧客，從而使其變成忠實顧客。因為消費者通過對商品的體驗達到或超過預期的效果之后會推薦給身邊的人，而企業就可以通過其口碑宣傳獲利，一方面，將潛在客戶轉變成為真正采取消費行為的客戶;另一方面，通過口碑營銷會有效的提高企業的知名度，在開發挖掘更多的潛在用戶的基礎上降低公司的廣告費用，并且此類宣傳相對于其他廣告形式更具有針對性和有效性。所以說有效的客戶關系管理是營銷過程中的重要部分，它通過全面整合客戶資源使企業更全面的認知市場走向，通過分析市場發展趨勢為客戶提供更優質的服務。同時企業也可以從消費者那里得到同行競爭對手的信息，從而做到產品差異化戰略，在開發設計出新穎產品或提供創新型服務來滿足更多消費者的同時獲利。因此有效的客戶關系管理可以讓企業最大化利用客戶價值實現營銷目標，并在原有的基礎上拓寬銷售渠道。

三、如何開展有效的客戶關系管理

相對于傳統的客戶關系管理而言，現在可利用網絡平臺為該管理增加更多的可能性。有效合理的客戶關系管理方式可以使企業在留住原有客戶的基礎上挖掘引出新的客戶群體，因此如何開展有效的客戶關系管理就顯得至關重要。

（一）建設專業的客戶關系管理團隊。現在由于人與人之間的溝通會因為各方面的因素存在一定的信息接收理解水平不對等的情況，從而導致在實際的銷售過程中出現一些不必要的誤解或矛盾。對此企業可以通過內外部招聘相結合的選拔方式挑選出合適的人才對其培訓，提高其專業水平能力和人員自身的素質，從而開展有效的客戶關系管理活動;

（二）注重情感營銷。如今隨著工作、生活節奏的加快，大多數人在情感方面是比較缺乏的，主要表現為消費者認為自己不夠被關注或者是重視，這就要求銷售人員在開展商品銷售活動時不僅僅需要關注商品本身的價值，而且要注意發現消費者的面部表情和心理活動變化;

（三）提高服務質量。在銷售活動的過程中，營銷人員的素質、態度在很大程度上會影響消費者的購買欲望和二次消費選擇，毫不夸張地說，營銷人員的在消費者面前的表現在或大或小的程度上會讓消費者覺得這就是整個企業的服務素質。雖然嚴謹的企業文化培訓出來的員工所提供的服務不一定是最好的但一定是以最舒服的狀態呈現給客戶的;

（四）做好售后服務工作。在日趨激烈的市場競爭環境中，企業若想得到長久的發展，那么與消費者的關系就不能局限于短暫的、一次性的交易，而是要形成一種長期的戰略伙伴關系。如何更好的開展長期的合作伙伴關系，這就需要企業必須完善售后服務工作，可以通過不定時的走訪或電話訪談等方式，了解消費者的使用體驗感。對消費者提供的建議我們要有取有舍并給予其反饋;

（五）利用互聯網平臺建立客戶關系管理系統。通過利用互聯網技術建立客戶關系管理系統，可以有針對性的為客戶提供服務，做到個性化快速化營銷;

通過對企業營銷活動的分析概括，可以了解到現如今的企業在客戶關系管理這一方面的工作力度仍需要加強。企業要想得到健康發展、占據有利市場地位、獲取部分長期利益、穩定經濟發展水平就應該重視服務客戶這一工作內容，正所謂知己知彼才能百戰百勝。（作者單位：貴州師范大學經濟與管理學院）