基于數(shù)字信息化技術(shù)的檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)平臺(tái)

盛驍駿　駱琦　單大坤

摘要：本文通過對(duì)檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)平臺(tái)的分析，研究了其重要性以及在數(shù)字信息技術(shù)的支持下，如何對(duì)平臺(tái)升級(jí)進(jìn)行改造。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字信息化技術(shù) 客戶服務(wù)平臺(tái)

1 必要性分析

1.1 低成本、提效率

利用數(shù)字信息化技術(shù)建立的客戶服務(wù)平臺(tái)具有7*24小時(shí)在線，多受理終端，隨時(shí)響應(yīng)客戶相關(guān)需求的特點(diǎn)，沒有時(shí)間限制。客戶可以選擇在檢測機(jī)構(gòu)上班時(shí)間上門進(jìn)行委托，也可通過平臺(tái)自助在線進(jìn)行委托，不受時(shí)間及空間的限制，大大降低了檢測機(jī)構(gòu)的人力成本。客戶服務(wù)平臺(tái)還可以使客服人員從重復(fù)枯燥的常規(guī)問題中解脫出來，降低人工出錯(cuò)概率，轉(zhuǎn)而為客戶提供更精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)工作效率。

1.2 提升客戶滿意度

在浙江大力推行“最多跑一次”的背景下，利用數(shù)字信息化技術(shù)優(yōu)化辦事流程，避免出現(xiàn)讓客戶排長隊(duì)等候的情況。客戶通過pc、平板電腦以及手機(jī)等終端，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，最多跑一次甚至一次都不跑就可以辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑路，從而大大提升客戶服務(wù)滿意度。

2 服務(wù)平臺(tái)概述

通過信息化技術(shù)手段，該平臺(tái)集成了包括從自助業(yè)務(wù)受理、在線繳費(fèi)、檢驗(yàn)狀態(tài)查詢、報(bào)告在線查看、客戶滿意度回訪等一條龍業(yè)務(wù)流程。

3 平臺(tái)子系統(tǒng)介紹

3.1 自助業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)

該系統(tǒng)包含了現(xiàn)場自助受理系統(tǒng)及網(wǎng)上委托受理系統(tǒng)。

3.1.1 現(xiàn)場自助受理系統(tǒng)

在研究所1樓業(yè)務(wù)受理大廳新建獨(dú)立的現(xiàn)場自助受理系統(tǒng)，客戶按照系統(tǒng)提示錄入委托信息。錄入界面具有聯(lián)想功能，能根據(jù)客戶錄入的字段自動(dòng)從檢測業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中的歷史錄入信息進(jìn)行匹配，實(shí)時(shí)供客戶選擇，減少客戶的錄入工作量。客戶信息錄入完后，業(yè)務(wù)受理員只需對(duì)一些比較專業(yè)的信息，如參數(shù)，樣品類別等進(jìn)行修改錄入。審核完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)生成委托書，通過平板電腦進(jìn)行傳輸，客戶只需在平板電腦上進(jìn)行電子簽名即完成業(yè)務(wù)受理流程。

3.1.2 網(wǎng)上委托受理系統(tǒng)

在研究所門戶網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)，上委托受理系統(tǒng)。系統(tǒng)首頁入口展現(xiàn)檢測產(chǎn)品全部類目，并將常用檢測項(xiàng)目展現(xiàn)在首頁中，方便用戶選擇。用戶選擇檢驗(yàn)類型能自動(dòng)展現(xiàn)檢測項(xiàng)目，選擇對(duì)應(yīng)的檢測項(xiàng)目后能展現(xiàn)具體的檢測參數(shù)。客戶通過選擇檢測項(xiàng)目和檢測參數(shù)、驗(yàn)證用戶、添加產(chǎn)品、提交申報(bào)資料、提交審核即可完成網(wǎng)上委托受理。

3.2 在線繳費(fèi)系統(tǒng)

客戶通過系統(tǒng)進(jìn)入繳費(fèi)頁面，從繳費(fèi)單列表中選擇一條記錄，填寫發(fā)票信息。進(jìn)入支付窗口，進(jìn)行支付操作。費(fèi)用支持多種支付方式，如微信、支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬等。

3.3 工作流程監(jiān)管系統(tǒng)

通過配備無線掃描槍，分別在領(lǐng)樣、樣品檢測、報(bào)告制作、報(bào)告審核、報(bào)告批準(zhǔn)、報(bào)告打印、報(bào)告蓋章、報(bào)告發(fā)送等階段通過掃描樣品或者任務(wù)下達(dá)單上的一維碼，對(duì)外顯示樣品狀態(tài)。客戶可在線通過PC或者手機(jī)自助查詢。另外，系統(tǒng)還支持自動(dòng)打印快遞單，以短信的形式告知客戶報(bào)告的寄送單號(hào)信息，同時(shí)支持快遞單物流信息的實(shí)時(shí)查詢。

3.4 報(bào)告在線查看系統(tǒng)

在報(bào)告批準(zhǔn)完成后，服務(wù)器端的蓋章服務(wù)會(huì)自動(dòng)對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)告進(jìn)行蓋章處理，蓋完章的PDF報(bào)告保存在服務(wù)器端，供后續(xù)調(diào)閱。在質(zhì)檢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中報(bào)告發(fā)送流程執(zhí)行完后，報(bào)告會(huì)自動(dòng)通過電子郵件方式發(fā)送給客戶。

3.5 客戶滿意度回訪系統(tǒng)

回訪系統(tǒng)在報(bào)告寄送5天后自動(dòng)撥打電話進(jìn)行語音回訪，同時(shí)記錄語音回訪內(nèi)容，包括客戶意見建議的語音資料。系統(tǒng)自動(dòng)將客戶留言語音轉(zhuǎn)換成文字，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)語音回訪結(jié)果，提供不成功記錄供工作人員進(jìn)行人工回訪。同時(shí)支持工作人員在系統(tǒng)中記錄人工回訪結(jié)果，支持單個(gè)或組合查詢，時(shí)間段，企業(yè)名稱，姓名、手機(jī)號(hào)、結(jié)果類別等，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)滿意度。

4 平臺(tái)升級(jí)改造點(diǎn)

通過多年的建設(shè)積累，研究所初步形成了以客戶為中心的全過程檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)平臺(tái)，大大降低了客服人員工作的強(qiáng)度，但離智能化的服務(wù)目標(biāo)尚存在距離。在人工智能的大背景下，通過大數(shù)據(jù)及云計(jì)算等智能技術(shù)，采用精準(zhǔn)營銷，吸引檢測客戶，并與其建立長期的、良好的關(guān)系是檢測服務(wù)發(fā)展的方向。客戶服務(wù)人員通過采用智能化數(shù)據(jù)處理，隨時(shí)傾聽客戶聲音，分析需求和變化，了解客戶的檢測需求等因素，發(fā)現(xiàn)整個(gè)檢測市場的變化態(tài)勢(shì)，從而指導(dǎo)推動(dòng)整個(gè)檢測服務(wù)鏈條的服務(wù)提升。

5 結(jié)束語

在信息化迅猛發(fā)展的時(shí)代，人在客戶服務(wù)方面始終是決策者，而數(shù)字信息化技術(shù)起到的作用主要是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學(xué)的決策，讓客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策變得更流暢、更科學(xué)。這就是傳統(tǒng)客戶服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展的方向。

參考文獻(xiàn)

[1]徐微，沈昱，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)中溝通的重要性，上海計(jì)量測試，2018，45（05）.