第三方物流服務質量QFD模型研究

梁文馨，劉春輝，史曉飛

（1.華北電力大學，北京 102206；2.國網吉林省電力有限公司，吉林 長春 130021）

1 引言

我國物流行業處于持續、快速的發展階段，行業內的競爭不斷加劇，一批具有較強專業能力的第三方物流企業迅速崛起。隨著第三方物流需求的擴大和第三方物流企業的增多，顧客對第三方物流服務質量提出了更高的要求。第三方物流服務質量一般包括可靠性、響應性、信息性、經濟性、安全性等方面[1-2]。與此同時，第三方物流服務質量也逐漸暴露出一些問題，已成為制約第三方物流發展的障礙，同時也是物流企業提升競爭力的主要方向。

質量功能展開（QFD）是把顧客對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉化為產品的設計生產要求的質量分析工具，主要用來指導工業產品的設計研發[3-4]，在不斷的發展中，其應用拓展到金融[5]、服務[6]、教育[7]等各個領域，尤其在服務質量上得到了廣泛的應用[8-9]。將質量功能展開應用于第三方物流服務質量的研究中，通過顧客需求分析、改進措施分析、競爭力分析等，可以為第三方物流企業服務質量的改進提供借鑒意義。

2 第三方物流服務質量屋模型構建

“質量屋”是質量功能展開(QFD)的核心，其基本結構要素包括：左墻—顧客需求及其重要程度；天花板—工程措施(設計要求或質量特性)；房間—關系矩陣；右墻—市場競爭力評估矩陣；屋頂—相關矩陣；地板—工程措施的指標及其重要程度；地下室—技術競爭能力評估矩陣。由于服務質量不同于產品，其無形性較之有形的產品更為模糊和復雜，故根據服務質量的特點對質量屋模型進行相應的改善，第三方物流服務質量屋模型結構如圖1所示。

圖1 第三方物流服務質量屋模型

3 第三方物流服務質量屋模型分析

3.1 顧客需求及重要度分析

不同的產品有不同的顧客需求，服務也是如此，通過相關文獻研究和實際情況，將第三方物流服務質量顧客需求一級指標概括為時效性、安全性、信息性、經濟性、服務性五個內容，基于此再分為14 個二級指標。同時不僅需要知道顧客的需求是什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度，故對各需求按照相互間的相對重要度進行標定，采用數字1-5進行打分，并根據AHP法算出各需求的權重。

第三方物流服務質量顧客需求及重要度見表1。

表1 第三方物流服務質量顧客需求及重要度

3.2 改進措施及重要度分析

根據顧客需求采取一系列改進措施提高第三方物流服務質量，本文提出以下6 種改進措施：①引進先進物流信息技術；②更新物流設施設備；③加強物流運作活動的管理；④采取精益物流措施；⑤提高物流人員招聘要求；⑥對物流人員進行培訓。明確了顧客需求及改進措施后，要確定兩者之間的關系矩陣，用數字1-5 表示顧客滿意度與改進措施的關系，以表明改進措施能否適當的覆蓋顧客需求，最后根據顧客需求重要度計算各改進措施的重要度。

具體計算結果見表2。

表2 各項改進措施及其重要度

3.3 市場競爭能力及指數分析

通過對本企業、社會平均水平、競爭對手以及標桿企業在顧客需求滿意度的分析，評定市場競爭能力，用數字1～5 評分，市場競爭能力體現了企業對顧客需求的響應程度。根據顧客需求權重和市場競爭能力的得分計算市場競爭能力指數。

此處假設本企業為處于同行業中上游水平的第三方物流企業，其競爭對手為與其水平相當的企業，標桿企業為行業領先企業，具體計算結果見表3。

3.4 技術競爭能力及指數分析

針對各項改進措施，從技術競爭角度比較本企業、社會平均水平、競爭對手和標桿企業的水平，用數字1～5打分，根據顧客需求權重和技術競爭能力的得分計算技術競爭能力指數。

此次假設同市場競爭能力分析，具體計算結果見表4。

表4 技術競爭能力及指數

綜上分析，得到第三方物流服務質量屋模型，如圖2所示。

在本案例中，由顧客需求權重來看，顧客較為看重貨物完好率、貨物精確率及交貨準時率三項指標；由改進措施重要度來看，應重點提高物流人員招聘要求和引進先進物流信息技術兩項改進措施；在競爭能力指數上，本企業市場競爭能力指數為0.76，技術競爭能力指數為0.77，處于平均水平之上，但與競爭對手和標桿企業仍有一定的差距，其中在物流信息技術和物流人員上比標桿企業表現較差，故可借鑒標桿企業相關管理內容進行改善和提高。

圖2 第三方物流服務質量屋

4 結論

通過構建第三方物流服務質量屋模型，第三方物流企業可以充分了解顧客需求的內容和重要度，有針對性地提出服務質量的改進措施，并能在顧客需求和改進措施分析的基礎上，綜合了解企業競爭力水平，包括以顧客需求為主導因素的市場競爭力和以改進措施為主導因素的技術競爭力。第三方物流企業可依據該質量屋模型全方位分析自身服務質量，制定適合本企業特點的服務改進策略。