基于SPSS的公交服務滿意度影響因素研究

湯志江，馬曉旦，梁士棟

（上海理工大學 管理學院，上海 200093）

1 引言

目前，我國一些城市的公交服務質量總體上來說雖然有所提高，但仍存在一些問題，主要表現在以下幾點：（1）公交的主體地位尚未確立，在緩解城市交通擁堵等“城市病”方面沒有發揮出其應有的作用；（2）公交服務質量不高且服務模式單一，候車時間長、乘車環境差、換乘不方便等問題日益突出，特別是在高峰時期給乘客的服務體驗較差；（3）公交基礎設施比較缺乏，部分地區公交樞紐場站、公交專用道等配套設施建設落后，制約了城市公交運營調度效率和服務質量的提升，從而限制了城市公交的整體發展?；谝陨先c，從我國城市公交發展現狀來看，如何改善市民的出行條件，提高城市公交服務質量，提升公眾對公交服務的滿意程度是目前城市公交發展所需要研究的一個重要課題。本文以上海市59 路公交系統為例進行實證分析，識別出公交服務滿意度的關鍵影響因素，為城市公共交通的發展運營提供建議。

2 國內外研究現狀

國外關于公共交通滿意度的研究主要集中在城市公交線網優化、服務質量影響因素分析、調查問卷設計和定量評價等方面。Alter進行公交服務滿意度研究時將可達性、出行時間、可靠性、直達系數、服務頻率作為服務質量評價指標[1]。Hensher 和Stopher（2003）分析了公交車運行時間、座位設置、司機服務態度以及安全性等指標對公共交通滿意度的影響[2]。關于國內公共交通滿意度方面，張喜成和王江洪（2006）提出了從基礎設施、服務質量和效率兩個方面對公交服務水平進行評價，并基于粗糙集綜合評價方法對公交服務水平進行了評價[3]。裴玉龍等分析公共交通服務水平主要有線網密度、準點率、公交站點覆蓋率、非直線系數，此外，還包括服務方便、安全、舒適程度等[4]。

3 調查方案設計

3.1 調查準備

本文公交服務質量評價體系的建立，考慮三個層面：公交網絡層面，公交運營調度層面和運營效果層面。在每一個層面中又有若干個影響因素，在充分考慮59路公交發展現狀后，總結影響59路公交服務公眾滿意度的因素，建立了59 路公交服務滿意度評價指標體系[5]，如圖1所示。

圖1 公交服務滿意度評價指標體系

3.2 問卷調查

Gorsuch（1997）曾提出樣本量與變量的比例應該在5：1以上，且得到的有效問卷數量應不少于100份才可以進行因子分析[6]。在這項調查中，發出了160份問卷，樣本量與變量之比約為9：1，超過標準值。問卷內容包括兩部分，第一部分為基本情況收集，包括性別、年齡、職業、收入等。第二部分為公交乘客滿意度調查，包含了三個維度18 個主觀評價變量。因為人的感覺范圍是有限的，很難區分超過7級的評價指標,所以本次調查決定使用李克特五指標將滿意水平分為五個層次：差、不滿意、一般、滿意、非常滿意，對應指標量級分別為1至5，讓乘客根據每個問題去選擇各自的滿意度[7]。

4 調查結果分析

本次調查問卷總計發放160 份，回收問卷157份，其中缺失部分信息的問卷5 份，所以對其進行剔除，剩下有效問卷152份，本次對59路公交服務滿意度調查的總體問卷回收有效率達到了95%。

4.1 滿意度關鍵影響因素分析：信度分析

SPSS 信度分析主要用于研究量表的內部可靠性。通過對整體量表做可靠性分析，得到克隆巴赫系數為0.892，屬于極好程度，說明整體量表的信度是較高的[8]。

表1 指標統計表

表1中，可以看到所有指標的克隆巴赫系數均在0.8以上，因此各個指標的信度是較高的，另外發現公交票價情況的相關性低于0.3 并且刪除后的克隆巴赫系數高于整體量表的信度值，說明此指標的區分度是較低的，因此在接下來的因子分析中剔除此指標。

4.2 滿意度關鍵影響因素分析：因子分析

因子分析的基本目的是利用幾個因子來描述諸多指標或因子之間的聯系，是更密切相關的同一類中的幾個變量，每種變量稱為一個因子，通過幾個因子反映多數因子的信息。利用這種方法，找出影響公交服務滿意度的主要因子[9]。

表2 KMO和巴特利特檢驗

通過表2，可以看到，通過對量表進行效度檢驗，得到KMO 值0.904 為極好適宜程度，且Bartlett 球形檢驗中的顯著性值為0.00＜0.05，說明非常適合做因子分析，即問卷數據的效度是比較好的。由表3可知，公因子方差中，采用主成分法進行因子提取得到大多數的因子提取情況均在0.4以上，所以因子提取情況是比較好的。

表3 公因子方差

圖2 碎石圖

圖2為公交服務滿意度評價指標的因子提取碎石圖，橫軸表示由大到小排列后各個特征根的序數，即組件號，縱軸表示特征根的值?？梢钥吹焦濣c大約在第3 和第4 的位置時特質值出現低于1 的情況，證明了整體提取的因子為3-4個左右，因此本文提取的最終合理因子為3個。

表4 旋轉后的成分矩陣

在表3，表4中，通過最大旋轉法得到旋轉后的成分矩陣，可以看到公共因子1 包含7 個指標：車輛準點情況、線路走向情況、至站點步行距離情況、換乘距離情況、換乘等待時間情況、發車頻率情況、首末班時間；公共因子2包含6個指標：車內擁擠情況、車內衛生情況、座位分布情況、整體外觀情況、車內設施情況、公交站臺設施情況；公共因子3 包含3 個指標，候車時間情況、平穩行車情況、司機文明用語情況。而且各個公共因子包含指標的載荷值均在0.4以上，說明載荷情況良好。因此在因子分析結果中，總共提取出三個公共因子，分別為線路設置評價、環境設施評價、服務質量評價，共同組成59路公交滿意度的評價指標。

接著構建三個公共因子的具體評價情況，并得出關鍵影響因素，見表5。

5 結論

通過因子分析結果可以看出變量均值表中的情況，環境設置評價中的各個因素都是比較重要的，其各因子排名都靠前，說明人們對環境設置評價的滿意度總體較高，其次在線路設置評價中的線路走向情況、至站點步行距離情況對公交滿意度的影響比較大，另外司機文明用語情況、平穩行車情況在服務質量評價中也起到比較重要的影響。因此，提高59路公交服務滿意度，需要從線路設置評價、服務質量評價中的發車頻率、車輛準點以及候車時間等因素著手，改變滿意度比較低的情況，從而提高59路公交服務的整體滿意度。

表5 因子分析結果