淺析新媒體時期的企業信訪工作

摘 要：企業信訪工作作為法律程序外解決矛盾與爭端的方式，具備修復受損的社會關系、消除員工內部矛盾，以及創設和諧生產氛圍的意義。新媒體時期，企業信訪工作體現出信訪路徑多樣化、信訪主體多元化以及信訪性質差異化的現狀，對社會和諧進步與企業穩步發展產生不良影響。本文通過闡述開展信訪工作的必要性，分析新媒體時代企業信訪工作現狀，以及新媒體時期企業信訪工作面臨的主要問題，探索新媒體時期企業高效展開信訪工作的策略，以供參考。

關鍵詞：新媒體時期 企業 信訪工作

引 言

信訪工作作為銜接集成群眾和黨政領導的紐帶，基層群眾經過信訪路徑可闡述社會意愿以及自身訴求，黨政領導憑借信訪工作可掌握群眾物質需要以及思想動態。信訪作為法律架構外的柔性解決爭端手段，具備修復社會關系以及減緩社會矛盾的正向作用，有利于及時消除紛爭、解決矛盾，對凝聚民眾力量、維持社會穩定、推動經濟發展以及聽取國民醫院具有積極作用。企業作為國家國民經濟的主要構成部分，擔任著經濟發展以及改革創新的重要責任，是維持國民經濟，進而確保祖國繁榮富強以及安全穩定的重要力量。如何高效改善企業內部矛盾，合理處理企業信訪頻發現狀，穩步促進企業經濟穩定且快速發展，是現階段企業相關工作者應關注的問題。

一、開展信訪工作的必要性

（一）企業信訪有助于社會和諧安定

信訪，即民眾上訪或者來信。往往是指社會群眾利用書寫信件，并遞交給相關部門或直接上訪相關部門反映情況，闡述解決問題的具體訴求。信訪工作落實到企業管理中，即企業對內部或者外部人員的上訪及來信事件實施處理與解決，進而確保企業的有序運作和經營。信訪工作作為當代企業管理體系中的主要構成部分，對企業自身健康發展進步具有積極意義。同時，對國家社會和諧安定具有正向影響。近幾年，我國經濟體現出高速發展態勢，祖國綜合實力持續加強，企業數量日益增加，且覆蓋范圍擴張，在國家經濟發展進步中彰顯出不可或缺的地位，對社會安定和諧發展起著不可忽視的作用。因此，企業實際發展中，存在的不穩定要素對社會穩定會造成一定反向影響。強化企業信訪工作力度及重視度，不但有助于企業自身和諧發展，還能促使國家社會的和諧與穩定。當代企業應準確認知信訪工作的必要性及重要性，積極落實并做好信訪工作。

（二）企業信訪是銜接企業員工與社會群眾的紐帶

伴隨世界經濟的迅猛發展，我國企業發展進程也漸漸加快。同時，新時期下的企業內部管理也面臨著繁雜多變的現狀，企業管理難度逐漸增加。具體呈現在：企業職工注重薪資發揚與福利問題等保障機制，企業內部招錄機制繁雜以及多樣化，企業變革中個主體間經濟利益關系改變，企業員工其他要求與訴求等。新媒體時期，市場競爭漸漸熱烈，企業存在的內部問題和困境逐漸呈現錯綜復雜的特征。強化對這些難題的重視，探索問題產生的主要因素，盡快有效處理相應難題，對企業自身發展而言十分重要。企業信訪工作作為強化企業員工與社會群眾交流的紐帶，有助于企業了解員工建議以及意愿，及時處理相應矛盾與企業運營管理面臨的難題。同時，可集聚企業職工或社會群眾的優質建議，進而促進企業有序發展。因此，信訪工作作為企業穩定發展的潤滑劑，企業增加對信訪工作的關注，真正重視群眾反映的多種問題，及時處理企業內部與外部存在的矛盾，維持企業形象，有助于確保企業可持續發展。

二、新媒體時代企業信訪工作現狀

（一）信訪路徑多樣化

現階段，企業信訪路徑主要由兩種構成：一是利用信件或者口頭敘述的形式反映。二是利用互聯網手段進行伸張。這兩種路徑既存在單一應用，也存在交叉使用的情況，體現出錯綜復雜的信訪現象，為企業信訪工作造成較大挑戰。口頭上訪以及書信上訪均是傳統的信訪手段，主要利用闡述事實，直接體現信訪者的上訪意愿，是相較溫和的上訪手段，意指經過正當合法程序促使企業信訪部門了解上訪者的信訪訴求，并渴望得到公平對待，有效解決。從這一視角而言，原有信訪并不會為企業穩步發展產生困境，還為企業重新審視自身缺陷，及時處理存在的問題供應新契機。而網絡信訪形式，利用網絡平臺闡述信訪訴求，渴望使自身問題得到公正且及時處理，具備低成本和高效率的優點，在企業信訪中崛起。但網絡信訪及傳統信訪方式都存在相關部門不予處理的可能。因此，上訪者為擴大影響，吸引關注，在信訪部門不予處理后，選擇網絡曝光。這一激進的信訪方式，對企業內部安定以及經濟發展具有反向影響。

（二）信訪主體多元化

企業內部往往自成體系，安保、醫院以及學校一應俱全，是相較完善的小社會，觸及不同利益主體的沖突也時常發生。譬如，醫院員工和一線職工間在福利以及薪資計算指標上存在差異，致使部門間存在隔閡，并增加企業員工對差異待遇產生的不公平感。同時，多數企業創辦時間較長，職工群體既涵蓋革命前輩，也存在新生代力量，導致職工間代購較為突出。革命前輩倡導奮發圖強的創業精神，重視穩定發展。新生代力量，崇尚技術創新，提倡奇襲制勝。在新生代職工和革命前輩間存在分歧時，較易產生企業信訪事件。除此之外，部分企業歷史發展產生的遺留問題多，訴求多樣化，矛盾頻發。企業在脫離祖國幫扶，自負盈虧以及自主經營時，漸漸改變發展觀念，革新發展模式，并從增加經濟收益視角出發，采用裁員增效等運營管理手段。而裁減職工，在降低企業經濟負擔的同時，也導致部分員工面臨下崗的難題。下崗后難以尋找到合適工作崗位，并在市場競爭激勵環境中四處碰壁，促使員工感到企業不公平對待，進而產生利用信訪回歸到原有崗位的訴求，與企業信訪數量的增加正相關。

（三）信訪性質差異化

現階段，我國企業信訪工作糾紛性質體現出差異化特征，訴訟與信訪摻雜，違規鬧訪以及合規信訪共存，呈現出信訪復雜化現狀。信訪作為解決國民內部矛盾的輔助方式，并非是主要手段，在信訪之外，我國相關法律應擔任化解糾紛的責任。然而，當今信訪功能被過于擴張，法律功能發揮空間被占用，信訪這一并非常規使用的手段逐漸升級為解決糾紛的常規手段。產生這一現狀的主要原因，即企業長久存在的級別管控制度，促使員工習慣性認為所有糾紛、矛盾均可通過企業信訪處理，無需通過法律程序，導致本應隸屬法律調控的事件，也納入企業信訪工作范疇。同時，相較法律程序而言，信訪成本較低，且無需顧忌敗訴產生的不利后果。因此，探尋信訪手段獲得解決矛盾，是相較經濟的選擇。這一現狀，對企業自身發展以及社會安定均造成不良影響。

三、新媒體時期企業信訪工作面臨的主要問題

（一）企業對信訪工作重視度不足

近年來，企業雖對信訪工作給予一定重視，也著重強調信訪工作對企業經濟穩定發展的重要性。但讀書企業并未高校落實信訪工作，也未健全相應信訪工作體系。究其原因，雖然國家倡導企業信訪工作作用與意義，企業領導人員也重點強調信訪工作價值，但從事企業信訪的工作人員并未將其貫徹到實處，并認為信訪工作可有可無，并且企業相應部門領導也輕視信訪工作，部署其他職工兼職解決信訪觸及的工作。這一現狀，致使多數企業信訪工作浮于形式，負責相關信訪工作的職工對員工以及客戶訴求重視度不足，進一步導致客戶及員工反饋的問題無法得到有效及時的解決，進而激化矛盾與沖突。因此，當自身訴求無法獲得處理時，客戶與員工會采取進一步行動，通過向上級部門上訪，或憑借新媒體途徑助力等手段，擴大影響，導致企業形象以及正常運營受到消極影響。

（二）企業網絡信訪工作難度較大

新媒體時代來臨，促使國民獲得信息更加便利，國民可利用互聯網實施接收信息。因此，新媒體對企業信訪工作的影響也隨之擴大。當社會群眾及企業職工提出的信訪訴求未得到優質處理方案時，其會通過在新媒體平臺中發布信訪訴求。通過信訪事件的不斷發酵，引起網友海量評論及轉發，并高速傳播，信訪事件的影響力也隨之擴大。同時，這一信訪手段，會導致信訪內容被有心人士利用，若出現這一不良現象，后果不堪設想。然而，這一信訪事件發展態勢下，企業要想掌控事件發展，解決問題的難度也會大幅度提升。因此，當群眾信訪信訪事件被公布到媒體平臺上后，企業無法有效監控信訪過程，信訪過程也存在較大復雜性以及不可預知性，導致企業信訪網絡信訪工作難度增加。

（三）企業信訪問題過程較難掌控

一直以來，我國企業信訪問題的解決程序均十分繁瑣與復雜，需要企業及相關工作者通過事件調查、分析解決手段以及具體解決計劃的實現等一系列程序。因此，企業對于社會群眾提出的信訪問題難以給予第一時間的回復，并且回復時間具備不確定性特征。但是，社會民眾在等待回復過程中，若相關部門未給予有效溝通，會進一步導致矛盾的產生，使信訪者情緒無法控制，從而致使越級上訪現象產生，以及其他過激行為發生。除此之外，部分信訪人員度企業相關信訪工作者及部門提出的解決計劃，以及信訪工作落實具有不滿心理，會出現多次上訪或重復上訪的現象。因此，企業信訪部門及員工應重視信訪工作的流程掌控，重視安撫與穩定信訪者情緒，進而高效解決企業信訪問題。

四、新媒體時期企業高效展開信訪工作的策略

（一）企業應持續強化對信訪的重視度

在競爭熱烈的市場環境，以及新媒體崛起的背景下，企業面臨繁雜的發展氛圍，較易呈現出多樣化矛盾。如果企業管理人員無法高效解決這類問題，對企業經濟與自身穩定發展會造成消極影響。因此，企業應高度重視信訪工作的落實。落實信訪工作對企業自身發展以及社會安定和諧均具有促進作用。企業應深刻認知到信訪工作的功能及意義，并貫徹落實，強化對信訪工作的關注度，積極高效落實信訪工作，促使信訪工作切實為企業可持續發展以及社會安定和諧作出貢獻。例如，在針對企業下崗員工信訪問題處理中，信訪工作者應給予高度重視，及時安撫下崗職工情緒，企業應給予下崗職工合理補償。對于職工合理信訪訴求，企業應探尋正確的解決方法，在滿足下崗職工訴求的同時，解決企業信訪問題，推動企業穩步發展。

（二）強化思政教育和信訪工作的融合

信訪工作實質作為思想政治工作的構成部分之一，兩者間存在緊密關聯。思想政治工作對企業員工具備一定思想指導作用，觸及的大多是政治立場問題。企業利用教育、宣傳以及開導等手段，促使相關人員思想覺悟的提高。企業信訪工作是將思想具體落實到實踐問題中，主要處理企業實際經營中面臨的難題及遇到的矛盾，在一定程度上也會觸及到思想層面的問題。若企業開展思想政治工作較為順利，企業運營也會相對順暢，企業面臨信訪工作壓力的可能性會大幅度降低。若企業信訪問題較少，信訪壓力降低，象征著企業思想政治工作進行較為有效。因此，企業信訪工作應充分融合思想政治工作，解除相應政策為企業職工帶來的困惑，并做好安撫工作，在最大程度上減少企業信訪數量。

（三）提高企業信訪工作人員業務能力

一方面，企業應積極強化對信訪工作者知識的訓練及形象約束，重視信訪工作人員對祖國法律法規知識與相應黨課知識的了解與學習，從而提高信訪工作者理論知識掌握量以及政治素養。重視信訪工作者語言交流才能的提高，在實際工作中有效解決上訪者問題及安撫其情緒。同時，企業還應重視信訪工作者儀容儀表、行為方式以及言談舉止的制約，呈現企業良好形象，進而促使信訪工作的有序進行。另一方面，企業應強化信訪工作者業務能力的提高。企業人事部工作者應嚴格把關應聘信訪部門的職工，能力與工作要求不符合的應不予錄取。對新招錄的職工實施集體培訓，訓練內容涵蓋信訪工作涉及的業務解決能力，應對不同事件的靈活變通能力以及應對突發事件的能力。除此之外，企業應強化對信訪工作者的考評，提高信訪工作者終身學習和進步的主動性，推動職工與時俱進，持續發展進步，從而更好地處理信訪工作內容。

結 語

綜上所述，企業要想確保自身穩定發展，在強化內部管理以及創新戰略結構的同時，應高度重視企業信訪工作，轉變傳統經營理念，促使企業信訪工作高效落實。通過持續強化對信訪的重視度，提高企業信訪工作人員業務能力，強化思政教育和信訪工作的融合，維持企業優秀形象，科學協調企業職工、企業和客戶間的關系，推動企業經濟穩步發展。

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作者簡介：羅琦（1984-2）女，四川廣安市人。學歷：本科，從事行政管理工作研究。