鐵路貨運服務質量評價研究

張文琳，廣曉平，張景瑞

(蘭州交通大學 交通運輸學院，甘肅 蘭州 730070)

近年來，隨著我國產業結構的調整，各種運輸方式之間競爭加劇。為了提高鐵路貨運服務水平，增強鐵路運輸市場競爭力，促進鐵路健全貨運營銷體系，滿足客戶需求，全面提升鐵路貨運服務質量成為鐵路企業需要面對的問題。而構建鐵路貨運服務質量評價指標體系，科學、準確地對鐵路貨運服務質量進行評價是提高鐵路運輸質量的關鍵。

1 鐵路貨運服務質量評價指標體系的構建

隨著服務質量評價研究的不斷深入，許多學者運用多種研究方法來構建我國鐵路貨運服務質量評價指標體系并對服務質量進行評價，主要的研究方法包括客戶滿意度指數評價法、模糊分析法、層次分析法、差距模型法、SERVQUAL服務質量評價法等。其中，SERVQUAL評價方法在服務型企業管理中有著廣泛應用，該模型既可以橫向地與同一行業的不同企業服務水平做出比較，結合其他評價手段，找到本企業在服務質量上與其他企業之間存在的差距，也可以縱向地了解企業內部在服務水平上所存在的問題，有利于企業及時彌補服務缺陷，提高服務質量水平。SERVQUAL服務質量評價法的核心是服務質量差距模型。服務質量差距模型分為2個部分：客戶對所接受服務的感知評價；客戶對所接受服務的期望評價[1]，即顧客對企業所提供服務質量的期望值與實際所接受服務質量的感知值之間的差距。此外，還可以將SERVQUAL服務質量評價法結合其他評價方法對企業未來服務質量進行較為準確的預測。服務質量差距模型如圖1所示。

圖1 服務質量差距模型Fig.1 The service quality gap model

由此可見，SERVQUAL評價方法是一種動態的服務質量度量的方法。由于鐵路貨運服務質量具有評判的主觀性與動態差異性、波動性、綜合性與系統性等特點，因此，在SERVQUAL服務質量評價體系原有的5個維度上增加透明性、經濟性與安全性3個維度，最終確定8大維度32個指標，構建鐵路貨運服務質量評價指標體系如圖2所示。

圖2 鐵路貨運服務質量評價指標體系Fig.2 Evaluation system of railway freight service quality

圖2中，準則層各指標含義如下。

（1）可靠性。鐵路貨運的可靠性指鐵路企業的總體形象以及能夠履行服務承諾的能力，強調承諾與履行承諾的一致性。

（2）響應性。鐵路貨運的響應性是指能夠有效快速滿足客戶需求，強調在服務過程中鐵路貨運服務人員對顧客的態度，對建議投訴等問題的處理。

（3）保證性。鐵路貨運的保證性指鐵路貨運服務人員在服務過程中表現出的知識、態度等能力，如鐵路貨運服務人員具有熟練的業務知識，工作認真負責，服務用語禮貌標準等。

（4）移情性。移情性是指鐵路貨運服務人員能在服務過程中投入情感，及時了解客戶的個性化需求，并根據客戶個性化需求制定合理經濟的運輸方案。

（5）有形性。鐵路貨運的有形性是指顧客能在貨運站真實、直觀地感受或看到的內容，如貨場貨位布局是否合理、裝卸加固設備是否先進高效等。

（6）透明性。透明性是指鐵路企業通過透明化管理及運輸信息集成平臺對各種內部信息的透明化和公開化，如實現運輸生產作業過程實時反饋，貨物在途信息實時可查，為客戶提供貨物追蹤的增值服務等[2]。

（7）經濟性。隨著鐵路建設的快速發展，鐵路企業需要在穩定大宗貨流、提高貨運服務質量的前提下，最大限度壓縮運輸成本[3]。此外，鐵路貨物損失理賠服務作為評價服務質量的重要指標，能夠直接影響客戶滿意度，對于鐵路貨運構建良好形象、提升市場競爭力具有重要作用[4]。

（8）安全性。鐵路貨運安全性主要是指解決運輸過程中的安全隱患，避免安全事故的發生，以此來保證人員及貨物的安全[5]。

2 鐵路貨運服務質量評價方法

2.1 服務質量分值計算與分析

2.1.1 服務質量分值計算

從客戶角度看，鐵路貨運服務質量評價指標體系中8個維度的重要程度各不相同，在這種情況下需要計算客戶期望服務質量與感知服務質量的加權差距值，即鐵路貨運服務質量評價指標體系總體得分，計算公式如下。

式中：SQ為鐵路貨運服務質量評價指標體系總體得分；n為調查問卷中問題的總數目；為客戶對第i個指標問題的平均感知值；為客戶對第i個指標問題的平均期望值；Wk為第k個維度指標的權重。

2.1.2 服務質量分值分析

對分值有以下2種分析方法：直接評分分析；轉換成客戶滿意度分值進行分析。

（1）直接評分分析。

①SQ?0，客戶的感知服務質量很差，客戶表現極為憤怒，會出現投訴，甚至負面宣傳等行為[6]。鐵路企業應極力避免這種行為。

②SQ＜ 0，客戶感知服務質量較差，客戶會出現抱怨、遺憾等行為。鐵路企業在這種情況下應找出客戶感知質量與期望服務質量的差距，并根據差距有針對性地進行改善。

③SQ= 0，客戶感知服務質量與期望服務質量相符，客戶對鐵路企業提供的服務感到滿意、認可。鐵路企業應在保持這種服務的前提下，繼續提高貨運服務質量。

④SQ＞ 0，客戶的感知服務質量比較高，客戶會感到非常愉悅、肯定。

⑤SQ?0，客戶的感知服務質量很高，客戶會感到驚訝，激動。但是，對于鐵路企業而言，可能會造成成本過大的壓力[7]。

（2）轉換成客戶滿意度分值進行分析。轉換成客戶滿意度分值能更直觀地對服務質量進行評價。計算公式如下。

客戶滿意度分值越大，表明鐵路貨運服務質量越高；反之，服務質量越低。

2.2 利用層次分析法計算權重

服務質量分值計算公式中的權重采用層次分析法來確定。層次分析法是由運籌學家Satty等人在20世紀70年代提出的定性和定量分析結合的多準則決策方法，該方法是對SERVQUAL服務質量評價方法的延伸，其核心是計算各個指標的權重[6]。層次分析法主要步驟如下：①建立判斷矩陣。將定性問題轉化為定量問題。②層次單排序。按照優劣的順序將本層指標對上一層某指標排出順序。③層次總排序。該步驟是完成單排序后，綜合對更上一層的優劣順序。④一致性檢驗。判斷矩陣中的元素是由各個指標兩兩比較得來的，在這些元素之間需要保持一致性。

2.2.1 建立判斷矩陣

判斷矩陣是以上一級的某要素C作為評價準則，對本級的要素進行兩兩比較來確定矩陣元素的。判斷矩陣中的元素bij的含義是對于總體系C，要素bi對b的相對重要性。一般采用的層次分析1-9標度法如表1所示。

根據相關專家意見，對鐵路貨運服務質量評價指標體系中的指標進行兩兩比較，得出具體判斷矩陣量表。鐵路貨運服務質量評價指標體系判斷矩陣量表如表2所示，可靠性各指標的判斷矩陣量表如表3所示，響應性各指標的判斷矩陣量表如表4所示，保證性各指標的判斷矩陣量表如表5所示，移情性各指標的判斷矩陣量表如表6所示，有形性各指標的判斷矩陣量表如表7所示，透明性各指標的判斷矩陣量表如表8所示，經濟性各指標的判斷矩陣量表如表9所示，安全性各指標的判斷矩陣量表如表10所示。

表1 層次分析1-9標度法Tab.1 1-9 scale method of AHP

表2 鐵路貨運服務質量評價指標體系判斷矩陣量表Tab.2 RFSQ matrix

表3 可靠性各指標的判斷矩陣量表Tab.3 Matrix of reliability indicators

表4 響應性各指標的判斷矩陣量表Tab.4 Matrix of responsiveness indicators

表5 保證性各指標的判斷矩陣量表Tab.5 Matrix of guaranteed indicators

表6 移情性各指標的判斷矩陣量表Tab.6 Matrix of empathic indicators

表7 有形性各指標的判斷矩陣量表Tab.7 Matrix of tangibility indicators

表8 透明性各指標的判斷矩陣量表Tab.8 Matrix of transparency indicators

表9 經濟性各指標的判斷矩陣量表Tab.9 Matrix of economy indicators

表10 安全性各指標的判斷矩陣量表Tab.10 Matrix of safety indicators

2.2.2 一致性檢驗

判斷矩陣中的元素是由各個指標兩兩比較得來的，在這些元素之間需要保持一致性。

式中：C. I.為一致性指標；λmax為判斷矩陣的最大特征根；n為判斷矩陣的階數。

由公式 ⑶ 可以計算得到均有C. I.≤ 0.10，因而鐵路貨運服務質量體系各維度及各子因素指標的判斷矩陣均具有一致性。

2.2.3 權重系數

利用和積法計算權重系數。鐵路貨運服務質量評價指標體系各維度及指標的權重系數如表11所示。

表11 鐵路貨運服務質量評價指標體系各維度及指標的權重系數Tab.11 Categories and weight coefficients of indicator on RFSQ

3 實例分析

鐵路貨運服務質量評價指標體系調查主要是對客戶實際感知的調查，以及客戶對各項指標的預期值來獲得鐵路貨運服務質量的評分。在SERVQUAL量表的基礎上，結合鐵路貨運實際設計問卷調查，對蘭州鐵路貨運中心的客戶進行調查?？蛻羝谕召|量與感知服務質量的差值如表12所示。

表12 客戶期望服務質量與感知服務質量的差值Tab.12 Differences between the expected service quality and the perceived service quality

根據公式(1)計算鐵路貨運服務質量總體得分，計算結果如下。

由于SQ= -1.42 ＜ 0，因此鐵路貨運服務質量與客戶的期望相差1.42?？蛻魧﹁F路貨運服務質量的平均感知值是4.87，說明顧客對鐵路貨運服務質量較為認可，但還未達到期望值。

根據公式(2)將鐵路貨運服務質量的評分轉換為顧客滿意度分值，計算結果如下。

由上述計算結果可知，鐵路貨運服務質量的總體滿意度為77.4分，顧客對鐵路貨運服務質量總體較滿意，但對于貨運辦理及提取貨物手續、貨運事故處理賠付、裝卸設備及貨場貨位布局、客戶資料信息安全、對客戶投訴的處理等方面的服務還不是很滿意。因此，鐵路企業應改善理賠現狀及理賠服務質量，優化理賠流程，提高客戶提賠的積極性[8]；加強企業文化建設，打造企業服務品牌；健全貨運營銷體系，明確工作人員職責；實現信息透明化管理，加快鐵路運輸信息集成平臺的建設；完善鐵路貨運設施設備，有效提升貨物運輸能力；開展貨檢視頻監控設備智能識別技術研究，提高貨檢作業效率和自動排查安全隱患的能力[9]。

4 結束語

通過鐵路貨運服務質量評價指標體系的研究，可以科學地衡量鐵路貨運服務質量。鐵路企業可以通過對貨運服務質量的綜合評價，將客戶對貨運服務滿意度的模糊感知進行量化，以更加清晰準確地反映客戶對鐵路貨運服務質量的滿意程度，并根據相關指標制定合理方案，優化鐵路企業與客戶關系，有效增加顧客忠誠度和滿意度，提高服務效率，進而提高企業效益和市場占有率。