高等技職院校服務質量指標建構的文獻研究

摘 要：本文通過國內外高等技職院校服務質量指標建構的文獻梳理，了解高等技職院校服務質量指標建構的內容，進而草擬本研究之技專校院服務質量指標。

關鍵詞：高等技職院校 服務質量指標建構

提升教學質量、改善行政與服務績效、以及協助學生就業或升學等，是較為明確且可以快速提升學校服務對象滿意度的工作，成為近年來各學校努力達成的主要重點之一;如何確保行政與管理質量措施，并提供有利的工作環境，成為現階段各個學校的重要課題。

本文主要梳理國內外關于高等職業校院服務質量指標建構的文獻，進而探討利用服務質量（Service Quality）的理念與技術，提升教學質量，持續改善行政與服務效能等，期能建構一個擁有高質量與高競爭力之高等技職校院。

一、國外學校服務質量相關研究之探討

Wright以Gronroos的服務質量概念模式，認為在高等教育中，學生是主要的顧客，藉由因素分析方法找出并定義出關鍵因素，包括：多元的教育經驗、容易接近與使用的設備、人性化的交互影響、學生質量、教育的流程、系所質量、計算機使用的能力、教學經驗等八項重要因素與二十二個指標項目。

Li & Kaye以實驗研究的方法，在不同的時間點測量學生的期望與認知之間的差異，了解學生在教學內容上所認知的服務質量差異。經研究顯示，學生對服務質量的期望與時間成穩定的相關，另外在服務質量認知上卻因時間點的不同而有所改變。其調查的服務質量問卷內容則包括：有形性、可靠性、需求反應及教學職員的接觸等共四個主要因素構面與二十一個指標項目。

Wright & ONeill透過調查研究量測澳洲西部高等教育的服務質量狀況，了解學生對在線公立大學圖書館的服務質量知覺，并使用重要性與績效分析技巧，決定改善策略。其認為在高等教育范疇中，突出的服務質量，并朝向高價值的服務傳遞，將可確保競爭優勢。

二、國內學校服務質量相關研究之探討

張家宜對大學教育質量管理與學生滿意度之研究為題，以大學學生為調查對象。此研究旨在探討大學教育質量管理及實證分析大學生滿意度，研究對象為國內公私立大學共38所學校的在學學生，問卷采用美國Noel Levitz， Inc.發展的Student Satisfaction Inventory-4 Year College and University Version。此問卷采用Liker 7-scale，主要問項共七十題，分為十二個向度，包括課業輔導、校園組織氣候、支援系統、學生照顧關懷、教學效果、獎助學金、注冊程序、滿足多樣化學生需求、校園安全、服務質量、顧客導向及校園生活，其問卷內容不只評估學生的滿意度，亦參照該選項對學生的重要性（表現學生期待的強烈程度）。

林俊彥則以建構我國科技大學專業系所教育質量指標之研究為題，針對科技大學專業教師進行調查，以建構質量指標。此研究過程共分成兩個階段，在第一階段以Delphi方式綜合專家學者的意見，規劃符合科技大學專業系組的教育質量指標模式;在第二階段則搜集各類教育指標，并以此研究發展的共通性專業教育質量指標為基礎，針對國內22所已有畢業生的科技大學與技術學院之專業系所1310位專業教師進行問卷調查，有效回收問卷517份，經資料分析結果提出16項我國科技大學專業系所共通性教育質量指標。

江義平教學服務質量衡量模式建構及分析之研究，此研究之目的系建構一適用于衡量學校教學服務質量之模式，并根據教師、行政人員及學生之填答結果分析現行教學服務質量之組成構面及實施成效。其研究結果顯示教學服務質量系由實體性、能力性及關懷性三因素構面所組成，與PZB所提出之五構面模式不同。

黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭云玲以PZB服務質量概念性模式來探討朝陽科技大學企管系學生、教師與管理者對服務質量屬性的評量與看法，并深入探討服務質量傳遞過程所造成的缺口，并透過缺口的分析提出改善教育質量的方向。在其服務質量構面的問題題項，主要依據PZB三位學者所提出之五個服務質量構面為基礎，且以SERVQUAL量表為模板，并參酌學校企管系之特性與征詢系上教師、學生之意見，加以修訂而成，其主要結果共計為五個構面以及三十四個指標項目[1]。

陳啟光、蔡政和、李元墩利用PZB的期望與認知對比模式及服務質量缺口模式，來探討屬于非營利性服務業之一的高等教育行政服務質量，并建構一套可適用于高等教育機構之系統化與計量化行政服務質量評估方式。同時針對PZB三位學者所提出的服務質量五項構面，探討其在高等教育行政服務質量衡量的適當性。經研究結果顯示，原PZB所提出之服務質量五項構面：有形性、可靠性、保證性、反應性、及體貼性，可以由四項構面：體貼性、實體性、保證性、與反應性來涵蓋。并將其整理如表所列之因素構面與指標項目[2]。

綜合國內外學者，學校服務質量指標大略可歸納出各學者對教育質量或教育服務質量指標的構面因切入點、對象、以及學校服務特性的不同，所呈現出來的構面不盡相同。其次，就指標項目而言，因多數學者僅針對某一科系、單位（行政、圖書館）、或計劃進行學校服務質量之調查研究，其所進行調查之指標項目或題項，亦只適用于某一科系、單位或計劃，無法將整體學校服務質量的項目包含于內。但就本研究而言，其最終目標是透過提升整體學校的服務質量，建構技專校院的理想辦學模式，因此必須對于技專校院的整體學校服務加以考量以建構整體學校服務質量指標。有鑒于此，本研究綜合上述學者研究的結果為基礎，并參酌技專校院的教育目標、特性與功能，透過邏輯、歸納的方式，草擬本研究之技專校院服務質量指標，以作為焦點團體之參考依據具體而言，本研究草擬之技專校院服務質量主要分成六個主構面以及為數不等的指標項目，其內涵概述如下：

（1）學校硬件：包括建筑景觀、教學設施、生活設施、運動休閑設施。

（2）行政信息：包括行政作業、網絡信息、執行效能、危機處理。

（3）教學研究：包括師資結構、課程規劃、教學態度、教學質量、研究創新 。

（4）產學技術：包括產學合作、就業實習、進修推廣、社區服務。

（5）溝通關懷：包括意見溝通、諮商輔導、校園安全、人性關懷。

（6）形象保證：包括學校形象、國際合作、社會反饋、公共關系。

參考文獻：

[1] 黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭云玲（2000）。大學服務質量之實證研究-以朝陽科技大學企管系為例。質量月刊，36（6），61-70。

[2] 陳啟光、蔡政和、李元墩（2000）。高等教育行政服務質量衡量之研究。長榮學報，（4），1，15-32。

作者簡介：鄭雅（1986-），女，漢族，籍貫：陜西咸陽，單位：陜西職業技術學院講師，學歷：碩士，研究方向：高校教育管理和行政管理。