加強醫患溝通管理提升醫療服務滿意度

柳凱文 孫劍彬

摘? 要：針對加強醫患溝通管理 提升醫療服務滿意度展開深入研究，闡述了幾點切實可行的管理措施，如建立完善醫患溝通管理制度、構建醫患溝通管理的科學評價體系、積極開展醫患溝通培訓、設立公眾滿意度自動評價系統，通過以上幾點措施，不僅能夠提高醫務工作者的溝通能力，還能使醫療服務滿意度有所提升。

關鍵詞：醫患溝通;溝通管理;醫療服務;滿意度

對于醫患溝通管理來說，最重要的一部分就是醫患溝通。在當今社會，隨著新醫不斷改進，現代醫院也改變了以往傳統的管理模式，在評價醫患關系和醫院工作時最重要的一項指標就是患者滿意度。基于此，必須要重視對醫患的溝通管理，建立良好的醫患關系，使醫療服務滿意度和服務質量有所提高。本文深入分析了如何加強醫患溝通管理提升醫療服務滿意度。

一、建立完善醫患溝通管理制度

為了使執行力順利執行，必須要求科學有效的制度，使與隱患溝通的障礙盡可能消除掉，進而必須要建立并完善醫患溝通的管理制度。可以以制度形式入手，來固定醫患溝通管理，將整個醫患溝通的過程規劃化和明確化體現出來，能夠有序可查和有章可循整個醫療行為。首先，對溝通的要求要給予明確，并具體化診療方案和溝通過程中內容，詳細而具體提出溝通技巧和溝通方式。比如：將口頭溝通和書面溝通相結合，將患者出入院整個過程貫穿出來。對溝通記錄管理要規范化，形成一個詳細的溝通記錄，進而構建溝通制度體系，其中記錄內容要有以下特點，分別為雙方的溝通時間、地點、溝通過程、溝通結果以及醫患雙方簽名，進而有效的開展醫患溝通工作。與此同時，全體義務工作者對相關制度規范一定要認真學習，并對自身的職責和職能給予明確，嚴格按照規章制度執行溝通服務過程中具體程度和過程以及記錄，進而使醫療服務滿意度能夠有所提高。然后，對現有的相關法律法規要及時梳理。相關政府部門結合醫患關系發展形勢來規范和明確具體操作步驟，防止醫務工作者在臨床工作中與隱患發生糾紛。最后，建立相關的反饋制度。及時反饋醫療行為和醫療過程中的問題。為患者每一項需求提供反應和溝通的渠道。

二、構建醫患溝通管理的科學評價體系

結合醫患關系情況，制定醫患溝通評價體系，前提條件下，要體現出完善性和明確性。因為這也是有效開展醫患溝通管理基礎。在醫患溝通過程中，對溝通效果進行評價時不要單純的評價醫療事故數量和患者滿意度等相關指標，在評價體系中融入基礎質量和中間終末質量。由此以來，才能夠實現與全方位與醫患溝通的評價制度。首先，要制定醫患溝通書，結合每個專業特點和診治要求，將記錄溝通過程和進行溝通管理評價的重點內容為醫患溝通書，與之融入醫療考核評價體系;其次，對各病區和門診的醫患溝通質量要不定期的進行檢查，可以采用問卷調查方式，對隱患溝通的質量和效果進行考察。比如可采用調查問卷中的發放自制調查問卷和現場隨機調查。最后，對醫患溝通過程記錄情況和落實情況要不定期檢查，可采取獎懲措施，對醫務共組者表現突出的要進行表揚，并給予加分。對沒有按照制度工作醫務人員要給予批評。進而激發醫務工作者的工作熱情，調動他們的積極性，使醫療服務滿意程度有所提高。

三、積極開展醫患溝通培訓

對醫務工作者要不定期的進行溝通技巧的培訓，可以從醫務工作者實際情況入手，使他們充分認識到溝通的意識，在培訓過程中，主要培訓以下內容，分別為醫德醫風、相關法律法規、醫患溝通重要性、溝通技巧等等。可以開展專題講座，也可以開展分享交流會，主要交流相關經驗和現身說法等。也可全員培訓等多種方式，從而使醫務工作者能夠意識到醫患溝通的重要性，使他們養成自覺與患者溝通的行為，使他們的溝通技巧有所提高。或者可進行角色扮演、模擬問診等溝通方式，不同的溝通方式所差生的后果是不一樣的，進而在與患者溝通過程中，能夠對患者的心理狀態更好地了解，并尋找出最好的辦法，運用在臨床實踐過程中，防止發生醫療上的糾紛。其次，可邀請一些來我院進行交流講座，不斷提高醫務工作者的溝通能力，使他們能夠在溝通中能夠更好地解決問題分析問題，根據患者的文化程度和對疾病的認知，采取有效的溝通方式，使與醫患的溝通效果獲得提高。

四、設立公眾滿意度自動評價系統

為了使滿意度測評的效果能有所提高，對醫患溝通工作的渠道必須要給予完善，可在醫院門診設置嵌入式自主公眾服務滿意度評價反饋軟件，這時就醫者對流程、科室、人員等評價和建議自行輸入，并通過電話形式留存并進行反饋，進而形成醫患測評體系。這種評價方式，能夠更加客觀落實評價和建議，將醫院的優質服務自信心和醫患之間的互動關系充分體現出來，進而能夠使醫院的自我評價難免發生的問題化解了，使患者對評價的認同感有所提高。

五、結束語

總而言之，對于提升醫療服務滿意度來說，使一項艱巨的任務。基于此，可建立醫患溝通的管理體系，對醫患溝通管理工作不斷完善，調動醫務工作者的積極性。與此同時，對醫務工作者不定期開展溝通培訓，樹立醫務工作者以患者為核心的工作理念，進而使自身的溝通能力獲得提高，并與患者建立良好的關系，提升醫療服務滿意度，促進醫院日后更好地發展。

參考文獻

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