基于扎根理論的移動圖書館服務質量評價研究*

明均仁，操慧子

國內外越來越多的圖書館利用移動設備為用戶提供信息服務。美國97%圖書館至少有一個移動網站或移動APP[1]；我國51.6%省級公共圖書館開通移動圖書館服務，超過80%高校圖書館在推廣與應用移動圖書館[2]。然而，移動圖書館普遍存在重形式、輕利用的問題，甚至面臨移動APP 使用率下降、用戶流失等困境[3]，這些都與移動圖書館服務質量密切相關。移動圖書館服務質量涉及用戶需求、用戶體驗、用戶滿意度等方面，是影響移動圖書館健康發展的重要因素[4]。學者對移動圖書館服務質量進行了研究，多基于LibQUAL+TM、SERVQUAL 等電子資源服務質量評價模型，通過構建模型來進行理論探索，但后續實證研究有待深入。隨著移動圖書館功能不斷完善，服務的側重點從圖書借閱等傳統功能轉移到個性化推薦、有聲閱讀、虛擬體驗等新模塊上。泛在環境下，用戶使用體驗變化，移動圖書館服務質量評價相應也發生了變化。如何獲取用戶的真實感受與評價，優化移動圖書館服務質量，以滿足用戶信息需求，已成為亟需解決的重點問題之一。

1 文獻回顧

當前有關移動圖書館服務質量的研究主要集中在 2 個方面：(1)借鑒 LibQUAL+TM、SERVQUAL、E-metrics 等已有的服務質量評價模型，測度移動圖書館服務質量。比如，施國洪等基于LibQUAL+TM模型構建包含5 個評價要素及22個評價指標的高校移動圖書館服務質量評價體系[5]；廖璠等在LibQUAL+TM模型的基礎上，采用德爾菲法，構建了包含信息獲取、服務效果、移動網絡環境3 個范疇的高校移動圖書館服務質量評價指標體系[6]。(2)探討移動圖書館服務質量的構成要素和運作機制，設計其信息服務質量的控制流程和結構框架。例如，許強等基于ANP和模糊綜合評判法，建立了包含4 個準則維度及13 個子維度的移動圖書館服務質量評價體系，并對各級影響因素進行重要性權重估計[7]；施國洪等采用Kano 模型與IPA 矩陣方法識別移動圖書館服務質量要素，從資源建設、服務推介與技術支撐3 個路徑提升我國移動圖書館服務質量[8]。可見，移動圖書館服務質量研究多采用建模方法，進行抽象的理論探索與模型構建，后續實證研究有待深入。移動圖書館服務質量評價涉及多個層面及指標要素，是一個動態變化的過程。其中，用戶的感知評價是重要的考量要素。如何通過實地交流、觀察和體驗反饋來進一步獲取移動圖書館用戶認知與評價，對于指導移動圖書館建設、提升圖書館移動信息服務質量具有重要意義。

2 研究設計

首先，利用扎根理論研究方法，本文選取移動圖書館用戶為研究對象，通過深度訪談及焦點小組訪談相結合的方式，獲取第一手資料數據。訪談過程中，采用文字、錄音等方式記錄訪談內容，獲取影響移動圖書館用戶感知服務質量的相關因素。其次，通過開放式、主軸式及選擇式3種編碼方式，構建移動圖書館服務質量評價模型，并對移動圖書館APP 服務質量評價模型進行理論飽和度檢驗。然后，根據移動圖書館APP服務質量評價模型，作出相關假設，并參考國內外相關量表的設計，面向武漢市高校大學生發放調查問卷，獲取樣本數據，進一步實證分析移動圖書館服務質量評價模型及影響因素。

2.1 樣本選取

扎根理論方法需要根據原始資料分析其中隱藏的規律并加以理論化，因此，數據收集對象應具有一定代表性。此次移動圖書館用戶感知服務質量影響因素調查及實證研究，均將高校學生作為調查對象，主要基于4 個方面的考量：(1)當前30 歲以下移動閱讀用戶超8 成，學生、白領、自由職業者用戶超6 成[9]，可見高校用戶是移動圖書館的主要使用群體之一；(2)在有限資源條件下，面向學生進行深度訪談與問卷調查，有利于獲得有效樣本數據，節省研究時間與成本；(3)1980年代以來，眾多學者將高校學生作為樣本數據研究用戶行為，有關用戶感知行為的研究成果約50%以學生作為抽樣對象和樣本來源，具有一定普適性[10]；(4)高校學生使用移動圖書館較為頻繁，對移動圖書館服務質量有一定的認知，因此其使用經驗及體驗反饋，能對優化圖書館移動信息服務起到一定促進作用。

為保證訪談質量，在武漢大學、華中師范大學、湖北工業大學、漢口學院、武漢工程大學等5 所高校設置訪談地點，采用隨機抽樣方法，在圖書館、教學樓、食堂等地方選取愿意接受訪談的師生。最終選出30 名使用過移動圖書館的高校學生作為訪談對象，基本信息如表1所示。

表1 受訪者基本信息(部分)

2.2 研究過程

本次訪談時間為2018年10月20日-11月10日。在正式訪談前，參考相關文獻形成半結構式訪談提綱，設置移動圖書館服務質量相關的引導性問題，以更全面地獲取受訪者的感受，如表2所示。在訪談過程中，首先確定訪談對象是否使用過移動圖書館，并了解他們對移動圖書館的操作及板塊設置是否較為熟悉，然后圍繞半結構式提綱進行訪談，適時鼓勵受訪者暢所欲言，但嚴格避免誘導受訪者。訪談方式有個人深度訪談及焦點小組訪談兩種，本研究進行了16 次個人訪談，40-60 分鐘/每人；2 次焦點小組訪談，每組4 人，60-90 分鐘/每組。征得受訪者同意后，采取錄音、錄像、速記等形式進行記錄，并在后期全部整理為文字材料。最后，選取6 人進行個人深度訪談，以驗證理論飽和度。

表2 半結構式訪談提綱

2.3 范疇提取與結構模型構建

采用扎根理論進行研究要從訪談數據集入手，將規范化處理后的Word 文檔導入NVivo 11 軟件中，嚴格遵循扎根理論的路徑對原始數據進行編碼，即通過開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼3 種常用的數據編碼方式進行提煉，從訪談數據集中提取影響用戶評價移動圖書館服務質量的副范疇、主范疇、核心范疇，并分析范疇間的關系結構。

2.3.1 開放式編碼

開放式編碼是指將原始數據集中的句子或片段進行切割劃分，賦予標簽，并按照不同類別重新組合的過程。編碼過程中為減少偏見、保證客觀性，采用原始語句為標簽，進而提煉初始概念。通過對訪談逐句分析，剔除沒有回答出實質性問題的內容，并根據質性分析軟件NVivo 11逐行進行編碼，初步得到263 個自由節點。根據語句出現頻率及小組討論意見對這些節點進行歸納與合并，最終得到10 個節點，如表3所示。

2.3.2 主軸編碼

主軸編碼是在發掘范疇的基礎上，厘清各個范疇，并將獨立的范疇連接起來形成潛在邏輯關系。通過反復梳理與提煉，發現10 個副范疇間的確存在內在聯結。參考電子資源服務質量評價模型，并通過NVivo 群組功能進行反復的歸類，形成4 個主范疇：環境質量、信息質量、檢索質量、交互質量，并標記為一級節點。各主范疇及對應的開放式編碼范疇，如表4所示。

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是指在形成主范疇、副范疇的基礎上，進一步分析主、副范疇間的關系，對整體現象進行描繪。通過提煉主、副范疇發現，4 個主范疇均圍繞用戶感知服務質量展開，因此用戶感知服務質量為核心范疇。主范疇的典型關系結構及其內涵，如表5所示。

表3 開放式編碼范疇化

表4 主范疇與副范疇的關系

表5 選擇性編碼主范疇的典型關系結構

2.3.4 理論構建與飽和度檢驗

移動圖書館旨在為用戶提供服務，了解哪些因素影響用戶感知服務質量至關重要。通過三級編碼形成的“故事線”指出，決定用戶感知服務質量的有環境質量、交互質量、信息質量、檢索質量4 個主范疇。為此，構建影響因素間的關系結構模型，如圖1所示。

圖1 移動圖書館用戶感知服務質量影響因素模型

飽和度檢驗用來決定何時終止采樣分析編碼，當采樣數據不產生新理論以及不再揭示核心范疇新屬性時，就可以認為達到“飽和”。對余下6 份訪談數據進行編碼分析，依然符合上述脈絡關系，沒有產生新范疇及新概念，因此理論通過飽和度檢驗。

3 基于用戶感知的移動圖書館服務質量評價

3.1 模型闡述及假設

為驗證扎根理論三級編碼過程構建的關系結構模型，進一步采取量化研究方法，通過提出基本命題與假設、設計問卷、獲取數據進行實證分析，驗證理論可靠性。根據扎根理論構建的原理及對理論模型的闡釋，得到以下基本命題與假設。

(1)基本命題一：環境質量正向影響用戶感知服務質量。環境質量指標包含3 個子指標：網絡環境、界面設計、社會影響。武瑞原等指出，服務環境包括網絡環境與界面設計[14]。移動圖書館網絡穩定性正向影響用戶感知服務質量，網絡環境穩定且響應速度快，用戶感知到的服務質量就高；界面特征正向影響用戶感知服務質量，界面特征設計越好，用戶在使用時越感到滿意，感知到的服務質量越高。用戶在使用移動圖書館過程中，不僅受到系統自身特征制約，也會被外部環境所影響。圖書館的宣傳推廣、老師朋友的推薦會提高移動圖書館的知曉度并擴大用戶群體，進而影響用戶的使用感知[17]。因此，有如下假設：

H1：環境質量與用戶感知服務質量正向顯著相關

H1a：網絡環境與用戶感知服務質量正向顯著相關

H1b：界面設計與用戶感知服務質量正向顯著相關

H1c：社會影響與用戶感知服務質量正向顯著相關

(2)基本命題二：交互質量正向影響用戶感知服務質量。交互質量指標包含3 個子指標：交互渠道、服務態度、專業能力。已有文獻研究表明，服務交互性評價維度包括服務態度、專長、交互渠道3 個子維度[18]，與扎根結果一致。移動圖書館交互渠道正向影響用戶感知服務質量，渠道的多樣性和便捷性能提升用戶感知服務質量；移動圖書館工作人員的服務態度正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館工作人員服務態度越好，用戶越愿意使用，感知服務質量越高；專業能力正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館工作人員具備相關專業知識和操作技能，能提升用戶感知服務質量。據此，提出以下假設：

H2：交互質量與用戶感知服務質量正向顯著相關

H2a：交互渠道與用戶感知服務質量正向顯著相關

H2b：服務態度與用戶感知服務質量正向顯著相關

H2c：專業能力與用戶感知服務質量正向顯著相關

(3)基本命題三：信息質量正向影響用戶感知服務質量。信息質量指標包含2 個子指標：時效性、豐富性。移動圖書館信息時效性正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館服務提供的信息內容能及時滿足用戶的需求，會正向影響感知服務質量；同樣，信息豐富性也會正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館信息資源的全面度越高，感知到的服務質量就越高。因此，有如下假設：

H3：信息質量與用戶感知服務質量正向顯著相關

H3a：信息時效性與用戶感知服務質量正向顯著相關

H3b：信息豐富性與用戶感知服務質量正向顯著相關

(4)基本命題四：檢索質量正向影響用戶感知服務質量。檢索質量指標包含2 個子指標：個性化、有用性。移動圖書館檢索結果的個性化正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館在提供基本服務的同時如能滿足用戶的個性化需求，那么用戶滿意度會更高，進而影響感知服務質量；有用性正向影響用戶感知服務質量，移動圖書館為用戶提供權威、有效的資源內容，對其工作學習起到幫助作用，將提升用戶感知服務質量。因此，有假設如下：

H4：檢索質量與用戶感知服務質量正向顯著相關

H4a：個性化與用戶感知服務質量正向顯著相關

H4b：有用性與用戶感知服務質量正向顯著相關

3.2 問卷設計及樣本獲取

當前，我國移動圖書館建設已取得了較大進步。通過訪談與相關調研，超星移動圖書館APP為當前高校師生常用的移動圖書館之一，且已在多數高校中推廣與普及[19-20]。根據上述假設，以超星移動圖書館APP 用戶為調查對象，編制調查問卷。問卷主要由引導語、用戶基本信息(年齡、專業、學歷等)、變量測量3 部分組成。變量測量部分采用李克特5 級量表，相關變量測量指標選項設計，如表6所示。通過問卷星向高校學生發放問卷，發放時間為2018年12月1日至12月20日。對樣本數據進行篩選后，共得到221 份有效問卷。對樣本特征進行統計發現，男性占47.96%，女性占52.04%；18 歲以下占4.07%，18～22 歲占 89.14%，23～27 歲 5.89%，28～32 歲占0.45%，32 歲以上0.45%；本科占87.78%，碩士占10.42%，博士占1.8%；理、工、農、醫類占39.37%，文、史、法、政類占43.44%，其他占17.19%。

表6 變量測量指標設計

3.3 實證研究

通過SPSS 22.0 對樣本數據進行檢驗，本研究量表中各變量的Cronbach Alpha 值均大于0.7，說明問卷具有良好的一致性和穩定性；KMO 值均大于0.6，量表效度較好，可以進行下一步的回歸分析。繼續采用SPSS 22.0 進行多層回歸分析，變量依次進入回歸模型。

本次分層回歸分析涉及4 個模型。模型1 中的自變量為網絡環境、界面設計、社會影響，模型2 在模型1 的基礎上加入交互渠道、服務態度、專業能力，模型3 在模型2 的基礎上加入時效性、豐富性，模型4 在模型3 的基礎上加入個性化、有用性；模型的因變量為用戶感知服務質量。多層回歸分析輸出結果，如表7所示。

表7 多層回歸分析結果

由以上輸出結果可知，除服務態度與時效性外，各影響因素對用戶感知服務質量的影響均達到顯著水平，輸出結果與扎根理論研究結論基本一致。服務態度方面，由于當前超星移動圖書館APP 易用性較強，大多數用戶都對操作非常熟悉，且此類軟件提供多種在線溝通渠道，如微博、電話等，讓用戶使用起來沒有感覺到困難，因而服務態度對用戶感知服務質量未產生影響。此外，超星移動圖書館服務商注重資源內容的定期更新，內容服務響應較為及時，且多數用戶更注重檢索結果的有用性，因而時效性對用戶感知服務質量不產生顯著影響。修正后的模型，如圖2所示。

圖2 修正后的移動圖書館用戶感知服務質量影響因素模型

4 結論與展望

本文通過扎根理論方法，從用戶感知視角出發，構建移動圖書館服務質量評價模型；然后設計調查問卷，獲取樣本數據，并通過進一步的實證分析對理論模型進行驗證。實證結果顯示，移動圖書館用戶感知服務質量分為環境質量(包括網絡環境、界面設計、社會影響)、交互質量(包括交互渠道、專業能力)、信息質量(包括豐富性)、檢索質量(包括個性化、有用性)等4 個方面。今后，圖書館移動信息服務建設可進行以下實踐優化：(1)優化用戶終端界面設計，提升服務系統功能；(2)深化用戶服務咨詢，提升交互服務質量；(3)實現用戶個性化精準服務，增強服務效果；(4)豐富服務資源內容，提高服務資源質量。

移動圖書館服務質量涉及多個層面及指標要素，需從多維度、多層次、多屬性等角度來展開研究。下一步的研究可關注以下3 個方面：(1)受時間、精力等因素的限制，本次調查對象僅限于武漢市部分高校學生，樣本代表性較弱；后續研究應擴大樣本采集數據，面向不同地區的移動圖書館用戶發放問卷，以提升模型的普適性；(2)扎根理論形成的指標體系還需結合LibQUAL+TM、SERVQUAL 等電子資源服務質量評價模型，以取得專家的認同，從而更加全面客觀地衡量移動圖書館服務質量；(3)用戶感知移動圖書館服務質量評價是一個變化的過程，今后的研究可以采取多次取樣的方式，獲取用戶在不同使用階段中的服務質量評價，從而真正掌握用戶的評價與需求，以期指導圖書館建設。