西安市煙草零售商滿意度測(cè)評(píng)及優(yōu)化策略研究

薛少英

（榆林學(xué)院，陜西 榆林719000）

1 引言

2018年11月，西安啟動(dòng)“最嚴(yán)控?zé)熈睢薄Ｎ覈鞯乜責(zé)煙岢迸d起，更嚴(yán)格的控?zé)煷胧┤找孚吘o，煙草產(chǎn)銷量增速也在同步放慢。此外，受到健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)、卷煙禮品功能的淡化和提稅順價(jià)等多因素的長(zhǎng)期影響，中國煙草行業(yè)的發(fā)展正受到越來越大的限制，迫切需要人們重視并采取措施切實(shí)提高煙草零售商的滿意度。

2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)處理

問卷以煙草零售商滿意度為主題，內(nèi)容包括問卷甄別，訪問主體和背景信息，西安市煙草零售商共34597個(gè)，采用分層抽樣，以實(shí)地訪問為主、電話訪問為輔的調(diào)查方法，抽取樣本8611個(gè)，約占西安市煙草零售商總數(shù)的24.89%，實(shí)際收回有效問卷8600份，保證樣本的代表性和可靠性。

表1 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

表2 指標(biāo)得分表

3 西安市煙草零售商滿意度因子分析

因子分析旨在從多個(gè)原有變量中綜合提取出少數(shù)代表性因子，達(dá)到降維的目的[1]；其潛在要求原有變量間存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。論文采用KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)。

由表1可知，Bartlett檢驗(yàn)中Sig值0.000明顯小于顯著性水平；KMO值高達(dá)0.950，抽樣效果非常好。

經(jīng)SPSS分析，前四個(gè)因子的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)70.949%，能解釋原有變量的絕大部分信息。因此，綜合提取前四個(gè)因子。

表2中每個(gè)指標(biāo)滿意度采用加權(quán)平均法計(jì)算，公式如下：

式中，CSDxi代表第i個(gè)指標(biāo)滿意度，wji代表第i個(gè)指標(biāo)第j因子權(quán)重，xˉi代表煙草臨售商對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分均值。

4 結(jié)論

影響滿意度的關(guān)鍵因素是煙草專賣局與煙草零售商間的服務(wù)管理水平和煙草電子系統(tǒng)，西安市煙草專賣局的客戶維護(hù)和品牌形象，煙草貨源供應(yīng)與盈利及煙草專賣局行政人員的服務(wù)質(zhì)量水平。總體來看，西安市煙草零售商的滿意度不高。

西安市煙草零售商對(duì)煙草政務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理與工作人員的滿意度是8.479分，位列第一，應(yīng)繼續(xù)保持；電子結(jié)算選擇銀行自主性、安全性，配送卷煙品種、數(shù)量、噴碼準(zhǔn)確性，貨源供應(yīng)信息傳遞告知及時(shí)準(zhǔn)確，發(fā)生卷煙殘損或配送差錯(cuò)時(shí)退換貨服務(wù)，訂貨系統(tǒng)操作性、穩(wěn)定性和送貨員送貨及時(shí)性、周期性、服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，迫切需要西安市煙草專賣局采取改進(jìn)措施。