大數(shù)據(jù)時代對酒店經營模式的影響與創(chuàng)新研究

文/丁美 李雅婷 楊巍 郎晨 鄭娜，沈陽師范大學

1 前言

大數(shù)據(jù)（big data）屬于一種信息化資產，一般無法在短時間內用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理，需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力，其特點為全面、海量、高速、真實?，F(xiàn)代各行業(yè)的發(fā)展對數(shù)據(jù)信息的要求和依賴越來越高，大數(shù)據(jù)的應用價值也越發(fā)突出，針對大數(shù)據(jù)時代下酒店經營模式的不足和創(chuàng)新進行分析，具有突出的現(xiàn)實意義。

2 大數(shù)據(jù)時代下酒店經營模式的不足

2.1 信息閉塞

信息閉塞是大數(shù)據(jù)時代酒店經營模式的主要不足，也是制約其發(fā)展的重要瓶頸。如某酒店處于景區(qū)，進行經營時過于強調獨立性，無法提供周邊服務，這與當前多見的多元服務模式并不匹配。很多外來游客希望能夠獲取“一站式”服務，而非獨自尋找酒店、景點。酒店信息過于閉塞、未能利用大數(shù)據(jù)指導發(fā)展，可能無法意識到該問題，影響自身經營。信息閉塞也體現(xiàn)在一些管理行為、融資工作中，均會對酒店的經營發(fā)展產生不利影響。

2.2 模式滯后

經營模式滯后的問題，主要體現(xiàn)在一些規(guī)模中等或偏大的酒店處。這些酒店的客戶群體相對狹窄，無需過多重視大范圍市場競爭，也缺乏小型酒店經營上的靈活性優(yōu)勢，往往面臨經營困難。有學者在針對我國東部、中部部分酒店的調查中發(fā)現(xiàn)，在“責任有限”模式下，一些中型、偏大型酒店面臨行政權力分散、金融乏力的問題，難以進行模式創(chuàng)新，也不重視大數(shù)據(jù)的價值。也有部分酒店依然采用家族經營模式，缺乏大數(shù)據(jù)應用和創(chuàng)新意識。

2.3 管理松懈

現(xiàn)代酒店面臨更激烈的市場競爭需求，管理松懈的問題必須予以革除。部分酒店在經營理念未能做出與時俱進，其管理模式的不足直接制約了經營效果。如部分大型酒店采用的垂直管理模式，各類決策工作都需要來自上一級領導部門或人員的批準，效率上不理想。大數(shù)據(jù)顯示，我國東部地區(qū)實現(xiàn)部門責任制的酒店尚不足30%（指規(guī)模以上大型酒店），中層、基層管理較為隨意和松散，員工的責任意識和執(zhí)行力也較差。

3 大數(shù)據(jù)時代對酒店經營模式的影響

3.1 積極影響

大數(shù)據(jù)時代對酒店經營模式的影響是多樣化的，從積極的角度上看，多元化的、大量的信息為酒店經營和觀念提供了思路、方向，而快速增長的信息資產也能為酒店進一步調整經營策略提供更多參考。如酒店嘗試了解市場動態(tài)，常規(guī)模式下需要市場部門啟動調研計劃，投入較多的資金和人力，花費數(shù)周甚至幾個月的時間了解所需信息。大數(shù)據(jù)時代下，酒店只需尋找第三方服務機構，支付少量費用就可以獲取等量甚至價值更多的數(shù)據(jù)資產。包括客戶群體的消費習慣、消費熱點、消費機構變化等，服務于自身經營策略和模式的創(chuàng)新。

3.2 負面影響

大數(shù)據(jù)時代對酒店經營模式的負面影響同樣顯著，包括加劇競爭、增加管理難度等。大數(shù)據(jù)服務目前多由第三方企業(yè)提供，所有酒店只要愿意支付報酬，幾乎均可獲取期望的數(shù)據(jù)信息，這使得數(shù)據(jù)的價值相對而言降低了，獲取方式的簡單化、內容的多元化和結構化，使此前的“商業(yè)機密”成為半公開信息，企業(yè)競爭的激烈程度明顯增加。如A 酒店通過大數(shù)據(jù)了解到夏季用戶更熱衷于濱海地區(qū)的度假酒店服務，可能將度假酒店建設作為夏季工作重點，B 酒店、C 酒店也獲取了對應信息，這使得各酒店間的夏季服務、度假酒店服務依然存在激烈競爭。又比如信息安全管理，第三方服務借助互聯(lián)網進行，酒店無法獲取服務方的各類擔保信息、資質信息，第三方能夠提供的只是商業(yè)信譽而已，酒店提供的信息可能會泄露，甚至丟失。

4 大數(shù)據(jù)時代酒店經營模式的創(chuàng)新

4.1 加強大數(shù)據(jù)的運用

大數(shù)據(jù)時代，酒店嘗試對經營模式進行創(chuàng)新，要求首先重視大數(shù)據(jù)信息的利用，包括常規(guī)利用和延伸利用兩個方面。常規(guī)利用是指企業(yè)存在數(shù)據(jù)需求時，可繼續(xù)通過第三方獲取資訊。如S 酒店位于東部沿海地區(qū)，核心業(yè)務之一為連鎖服務，并重點向境外游客開放。可借助大數(shù)據(jù)了解境外游客高峰入境時間、重點國別等，調整經營模式，加強外語、外聯(lián)相關人才培育。在此基礎上，考慮到其他酒店也可以獲取對應信息，S 酒店還應對大數(shù)據(jù)進行拆分和深度挖掘，如大數(shù)據(jù)顯示，50%的境外游客熱衷于購買帶有中國文化、地區(qū)文化的紀念品，酒店可以在常規(guī)業(yè)務的基礎上，成立代購工作室，向境外游客提供紀念品代買服務，這種服務可以是收費的，也可以定向提供給“VIP”旅行團、重點客戶，提升自身經營模式的吸引力，也能加強與旅行社的合作。大數(shù)據(jù)的衍生應用，除了挖掘數(shù)據(jù)價值外，還包括重點信息的加工篩選，如酒店業(yè)務的擴展方向、何種經營模式最具現(xiàn)代特色等等。

4.2 重視經驗累積

大數(shù)據(jù)能夠為酒店的決策、經營提供幫助，嘗試利用大數(shù)據(jù)進行經營模式的創(chuàng)新，則應進一步強調經驗積累。所謂經驗，既包括自身經驗，也包括大數(shù)據(jù)提供的其他酒店經營模式相關經驗。如旅游業(yè)較為發(fā)達的新加坡，其酒店管理和經營模式十分成功。我國企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)了解其積極經驗進行累積，如大數(shù)據(jù)顯示新加坡的人力資源成本較高，這使其重視人才的專業(yè)化培育，實習的基層管理人員薪資水平高，新加坡以及部分國家基層管理人員薪資如表1所示：

表1 部分亞洲國家酒店基層管理人員實習期薪資水平

以該數(shù)據(jù)為支持，我國各地酒店可在經營模式上做出創(chuàng)新，嘗試建設完善的人力培育機制，使自身人才的工作管理水平得以提升，以應對復雜的競爭發(fā)展環(huán)境。經驗累積的重點在于，根據(jù)自身特點取長補短，而非盲目進行學習。如大數(shù)據(jù)顯示瑞士的酒店管理水平首屈一指，這與其得天獨厚的自然環(huán)境和地理位置相關，瑞士境內多溫泉、雪山，自然風光秀麗，而且距離德國、法國等發(fā)達國家很近，交通發(fā)達。其酒店經營上重視提供高質量的旅行服務，我國大部分酒店則無此優(yōu)勢，套用其經營模式并不合適。

4.3 嘗試多元經營模式

多元經營模式，是現(xiàn)代社會發(fā)展對酒店提出的基本要求。我國酒店的經營模式多帶有獨立化特色，強調“專業(yè)的人責任專業(yè)的事”，這有利于酒店管理的規(guī)范化，但也帶來了服務范圍狹窄、用戶群體較為固定的弊端?？稍诖髷?shù)據(jù)的支持下，了解現(xiàn)代化酒店的經營特色，嘗試實現(xiàn)自身業(yè)務的多元化。如世界知名連鎖酒店——美國希爾頓集團，其經營模式的核心特點包括兩個方面，一是“你對客人微笑了嗎”，二是“站在時代前沿”。其中第一點強調的是顧客至上，這一點我國大部分酒店也能予以實踐，第二點則需要來自大數(shù)據(jù)的支持。希爾頓酒店重視通過大數(shù)據(jù)信息了解酒店發(fā)展的新動態(tài)，之后選取其中的積極部分應用于自身工作。我國酒店也可以參考該模式，通過大數(shù)據(jù)了解經營模式的變化動向。假定大數(shù)據(jù)表明，東部地區(qū)酒店開始建設商業(yè)聯(lián)盟，溫泉酒店、快捷酒店、主題酒店形成一個聯(lián)盟，互相分享資源，形成“合力”和多元經營。其他地區(qū)酒店也可以積極仿效，與周邊各類特色酒店、綜合酒店進行交流，形成酒店集團，提升抗風險能力，也能共享資源、利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新發(fā)展。

4.4 優(yōu)化管理工作

大數(shù)據(jù)的價值之一，是其能夠提供多元化信息，就酒店而言，其經營模式的創(chuàng)新也應從多個角度著眼，管理工作的優(yōu)化，是經營模式創(chuàng)新的主要制度支持。如我國各地酒店目前采用垂直管理模式，重視領導責任制。通過大數(shù)據(jù)則可以發(fā)現(xiàn)，大部分經營態(tài)勢良好的酒店均在推行部門責任制，以發(fā)揮各部門管理的靈活性。未來我國酒店也應嘗試引入部門責任制框架，將管理、經營的權力充分下放至不同部門、不同分公司、分店等處，酒店管理層僅給出發(fā)展的框架和預期目標即可。管理的優(yōu)化還有助于發(fā)揮更多的市場動態(tài)信息，如大數(shù)據(jù)顯示當前境外游客的數(shù)目增加，各部門可在具體工作中，捕捉境外游客的消費特點、趨勢，針對性的調整經營模式，不必等候酒店高層的指示，有助于發(fā)揮大數(shù)據(jù)、管理模式的綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)酒店經營模式的創(chuàng)新，提升經濟效益。

5 總結

綜上，現(xiàn)代社會的多元發(fā)展，使各類技術手段得到越來越多的關注，大數(shù)據(jù)時代下，酒店經營模式也應實現(xiàn)創(chuàng)新。目前部分酒店經營模式較為滯后，管理松懈，且信息較為閉塞。這要求其重視大數(shù)據(jù)時代帶來的積極影響和負面影響，后續(xù)工作中嘗試多元經營，加強大數(shù)據(jù)運用和經驗累積，優(yōu)化管理工作，契合時代特點和要求，綜合推動、促進自身發(fā)展和建設。