上海外賣食品安全社會調查報告

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

如今，網絡訂餐和食品網購逐步成為中國部分民眾的消費習慣。據第三方咨詢機構發布的《2018-2019中國在線外賣行業研究報告》指出，2018年中國外賣用戶達到3.58億人，市場規模突破2400億元人民幣。面對如此規模龐大的市場，如何保障外賣的食品安全成為多方關注的焦點。

目前，上海市已針對外賣食品發布了一系列政策法規，如《上海市網絡餐飲服務監督管理辦法》、《上海市餐飲服務食品安全監督量化分級管理辦法》等，相關管理制度仍在不斷完善。

為認真貫徹落實《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》，大力宣傳普及《食品安全法》和《上海市食品安全條例》，了解上海市居民對外賣食品安全的關注度、滿意度及維權情況，更有針對性地提升食品安全質量水平，上海市質協用戶評價中心于2019年5月到6月組織開展了本次公益性社會調查。

此次調查采用了在線調查、互聯網輿情采集等多種形式，涉及上海市16個轄區，覆蓋各類不同人群，共完成有效樣本2953份，信度為0.894。

從不同性別來看，女性樣本較多，男性占比42.4%，女性為57.6%。

從婚姻狀況來看，已婚人群較多，占比66.1%，未婚和其他占比33.9%。

從不同年齡段來看，“26-35歲”的人群占比相對較多，占比為59.9%。

從不同文化學歷來看，“本科”人群占比相對較多，達到了61.4%。

不同職業來看，“辦事人員和相關人員”、“專業技術人員”相對較多，比例均為23.2%。

從收入水平來看，月均收入“5 0 0 0～1 0 0 0 0元”和“10001～15000元”的人群相對較多，分別占總數的41.0%和26.7%。

一、外賣訂購概況

1．外賣的種類

所有種類的外賣中，加工熱食（炒菜、西餐、快餐、燒烤等）為最主要的類別，占比92.9%，反應了大眾對外賣食品的主要需求。其次為飲品（奶茶、咖啡等），占比66.2%。蛋糕甜點占比48.7%，加工冷食占比45.2%。

2．外賣的平臺

調查發現，“美團外賣”是大眾訂購外賣食品的首選平臺，占比82.0%；其次為“餓了么”平臺，占比81.4%，與“美團外賣”幾乎不相上下；“大眾點評”平臺占比為31.74%，位列第三。其余外賣平臺（如餐飲品牌自有APP）使用比率相對較低，基本在10%以下（見圖1）。

3．外賣的訂購方式

調查發現，外賣APP是目前最主要的訂購方式，占比達到90.4%，這與如今智能手機的發展和各外賣平臺的日益成熟密不可分。通過微信/QQ等社交平臺訂購外賣的人群占比為5.9%，位列第二，表明社交平臺功能的不斷綜合化也為大眾訂購外賣食品提供了便利。網絡訂購、電話及短信訂購等相對傳統的訂購方式使用相對較少，分別占比2.8%和0.9%。

4．訂購外賣的頻次

在所有參與調查的訂購外賣人群中，“每月6～10次”的人員占比最高，達38.5%；其次為“每月3～5次”，占比為26.3%；“每月11～20次”的人群，占比達18.6%，表明外賣已經深入部分消費者的日常生活（見圖2）。

5．外賣的價格區間

從訂購外賣的價格區間來看，大部分受訪者訂購的外賣價格在“20～40元”，占比達61.1%；其次為“40～60元”占比為29.3%，位列第二。這也集中體現了當前消費者對于外賣價格的接受水平。

6．訂購外賣的原因

至于訂購外賣的原因，“沒時間做飯”排在第一位，占比90.3%。“換一家就行（換換口味）”和“不會做飯”占比分別為32.3%和12.9%。由此可見，外賣食品已經成為不少消費者生活的一部分，消費者對其存在一定的依賴性。

圖1 選擇訂購外賣的平臺

圖2 訂購外賣的頻次

圖3 訂購外賣時關注的主要因素

圖4 外賣食品安全信息的獲取途徑

二、調查主要結論

1. 受訪者對外賣食品安全最為關注，但對食品安全政策認知程度不高

調查結果顯示，在訂購外賣食品時，受訪者最關注的是“食品安全（衛生）”問題，占比達78.7%；其次才是外賣口味，占比77.1%。從對食品安全的關注度看，“非常關注”和“比較關注”的人群占比分別為37.7%和51.2%，關注度的累計占比高達88.9%（見圖3）。

從對外賣食品安全信息的關注度看，“外賣食品的保質期”和“外賣食品的來源”是受訪者最為關注的兩個方面，占比分別為76.7%和70.7%。對“食品包裝”和“商家資質”的關注度也均超過60%，體現出受訪者對于食品安全信息的關注。從外賣食品安全相關信息的獲取途徑看，“新聞網站”、“手機社交”和“電視”是三種最主要的獲取途徑，占比分別為66.9%、61.5%和57.0%（見圖4）。

在食品安全相關政策的關注度方面，通過對《上海市食品安全條例》、《上海市餐飲服務食品安全 監督量化分級管理辦法》、《上海市網絡餐飲服務監督管理辦法》和《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》4個政策的認知度進行調查，發現受訪者對以上政策的認知度總體來說相對較低，均在70%以下。其中，《上海市食品安全條例》的認知度相對較高，熟悉和了解的人群占比為65.0%（見圖5）。

圖5 受訪者對4個食品安全相關政策的關注度

2. 近三成受訪者曾遭遇“問題”外賣，“過度添加”成為外賣食品安全最大擔憂

調查結果顯示，29.6%的受訪者曾收到過存在食品安全問題的外賣，51.4%的受訪者從未收到過質量不安全的外賣，還有19.0%的受訪者不清楚自己所點外賣的安全性。

在所有外賣食品中可能存在的安全問題中，受訪者對于“過度添加”的關注度最高，占比79.1%，表明外賣加工食品中，“過度添加”成為受訪者最大的擔憂。排名第二和排名第三的問題為“食品超過保質期”和“食源性疾病”，占比分別為65.5%和54.8%，這兩類食品安全問題直接影響人體健康并可能在短期內迅速致病，因此也格外受到重視。此外，受訪者對于送餐人員的健康狀況、送餐人員的不規范運輸引起的食品安全問題也存在一定擔憂（見圖6）。

3. 受訪者對外賣食品送餐服務態度滿意度較高，對食品衛生滿意度一般

調查發現，受訪者對外賣食品的滿意率為75.3%。在外賣服務過程中，受訪者對于“外賣送餐人員的服務態度”最為滿意，滿意度為79.49。相較于其他方面，“外賣的食品衛生”滿意度最低，為72.28（見圖7）。

圖6 受訪者擔憂的外賣食品中的安全問題

圖7 受訪者對所訂購的外賣在不同維度的滿意度

通過不同人群特征分析發現，已婚人士對于外賣食品的滿意度最高，為76.27；未婚人士對外賣食品的滿意度較低，為71.91。本科學歷的人群對于外賣食品的滿意度較高，為75.79；博士及以上高學歷人群對于外賣食品的滿意度最低，僅為63.89。從不同職業人群角度上看，個體戶、小攤主對于外賣食品的滿意度最高，為81.28；公務員、自由職業者的滿意度相對較高，分別為79.92和79.80，位列二三位；下崗/失業/待業、離退休人員的滿意度相對較低，分別為66.07和58.00。

4. 投訴處理結果差強人意，受訪者維權意識不足

調查結果顯示，僅有58.4%的受訪者在收到存在食品安全問題的外賣后進行了投訴，仍有41.6%的受訪者選擇不作為。在所有投訴的原因中，排名第一的是外賣“不衛生，存在異物”，占比64.3%；第二是外賣“食物不新鮮”，占比為63.9%；第三是外賣“包裝太差，造成污染”，占比30.9%。

從投訴方式上看，72.2%的受訪者選擇通過外賣平臺投訴，54.9%的受訪者選擇直接致電商家投訴，僅有9.6%的受訪者選擇向食品藥品監督管理局投訴。從投訴的處理結果上看，53.4%的受訪者收到商家的道歉和賠償，34.8%的受訪者收到商家的道歉，因此收到道歉的受訪者總占比為88.2%，總體良好。但仍有10.8%的受訪者投訴后，商家不予理睬。1.8%的受訪者投訴后，商家矢口否認，拒不道歉。從受訪者對投訴處理的滿意度上看，受訪者對于投訴處理的滿意率為65.6%，低于對外賣食品的滿意率（75.3%）。

三、思考與建議

針對4個調查結論，本次調查從外賣商家、第三方平臺、消費者和主管部門4個不同視角提出相應建議。

1. 外賣商家：嚴格遵守食品安全管理規范，恪守職業道德

一是完善食品加工運營資格。嚴格按照《上海市網絡餐飲服務監督管理辦法》要求進行相關備案，并保證信息真實可靠，取得合法資質。這是商家合法經營、樹立良好口碑形象的前提條件。

二是保障外賣食品加工的安全性。外賣商家應嚴格按照《食品安全法》、《上海市食品安全條例》、《食品經營許可管理辦法》等法律法規明確的條件和要求制作食品。調查結果表明，“食品安全衛生”是消費者訂購外賣時最為關注的問題，“過度添加”是消費者對于食品安全的最大擔憂。因此商家應該嚴格遵守相關法律法規，確保外賣加工食品的安全健康。

三是加強對送餐人員的培訓和管理。按照食品安全相關規定，加強對送餐人員的培訓和管理，包括送餐人員健康證明、包裝材料和包裝溫度相關要求等。消費者不僅對外賣食材和加工制作安全心存擔憂，對送餐人員的健康狀況、配送的規范性也存在顧慮，因此需要商家加強對送餐人員健康和配送的監管。

四是提升以質量為先的發展理念。調查顯示，餐飲品牌自有APP使用者的滿意度為71.05，低于總體滿意度74.8。因此，餐飲企業領導應提升質量理念，加大對基層的培訓力度，樹立良好的企業形象，帶動外賣行業規范發展。

2. 第三方平臺：加強對外賣商家的監管，完善投訴和處理的通道

一是完善平臺外賣食品安全管理制度。第三方平臺應根據《上海市食品安全條例》、《網絡食品安全違法行為查處辦法》等規定建立外賣商家入網標準，加強對餐飲服務提供者的準入管理，建立外賣商家食品安全信用評價體系，對外賣商家進行信用評價并將結果予以公示。

二是加強對外賣商家的過程監管。第三方平臺應按照法律、法規、規章和食品安全標準的要求，定期開展針對外賣商家經營食品的抽樣檢查，對于不合格的商家責令其整改，并進行復查，對整改不合格的商家予以從平臺上剔除。調查顯示，30.9%的受訪者因為“包裝太差，造成污染”而投訴。因此，第三方平臺應攜手商家努力改進外賣配送和包裝（如塑料袋），杜絕外賣食品二次污染。

三是不斷完善消費者的投訴通道。“通過外賣平臺投訴”是消費者首選的投訴方式。因此，第三方平臺應該加強對投訴模塊的運營和管理，提升投訴處理服務水平，督促外賣商家及時處理投訴問題；嘗試建立消費預賠金制度，投保食品安全責任險，加強對消費者投訴的回訪，提升消費者對投訴維權的滿意度。

3. 消費者：增強食品安全和維權意識，關注政策法規

一是關注對食品安全知識的學習。消費者應該加強對食品安全知識的學習，包括食品安全問題的識別、食品安全信息的追蹤、食品安全風險的應對等各個領域，提高對全社會食品安全問題的關注度，不斷加強食品安全領域的素養，提升食品安全認知水平。

二是增強消費者自身的維權意識。調查顯示，41.6%的受訪者在收到問題外賣后選擇不作為，因此消費者的維權意識有待提升。消費者應積極學習《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》賦予消費者的權利，增強消費者自身的權利意識和責任意識。在遇到“問題”外賣時高度重視，積極投訴和舉報，主動參與并協助第三方服務平臺和管理部門共同監督外賣商家進行問題整改，并提出合理的改進建議。

三是提升食品安全政策的敏感性（知曉、了解法規政策）。消費者應多關注《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》、《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《上海市食品安全條例》、《上海市餐飲服務食品安全 監督量化分級管理辦法》、《上海市網絡餐飲服務監督管理辦法》等國家和地方法律法規制度，充分利用新聞網站、手機社交和新聞軟件、電視、報紙和雜志等多種途徑和手段，積極獲取食品安全政策的最新發布信息，提升對政策的敏感性。

4. 主管部門：創新監督管理方式，加強宣傳與社會建設

一是完善信用管理制度，健全監督管理機制。主管部門一方面應分別針對外賣商家、第三方平臺建立食品安全信用檔案，對外賣商家和第三方平臺的備案信息、日常監督檢查信息、違法查處信息、約談及整改信息等進行記錄并持續更新。建立外賣商家、第三方平臺的信用評價制度，加強對信用記錄、信用評價信息的公開公示。同時與市級信用平臺有效對接，加強對外賣商家和第三方平臺的有效監管，對失信行為進行聯合懲戒。另一方面，應完善“互聯網+食品”監管、抽樣檢測、投訴舉報等食品安全監督相關政策，健全監督管理機制，為加強監督管理提供政策支持。

二是推進食品安全共治，保障外賣食品安全。加強對外賣餐飲活動的監督檢查，在外賣食品的加工過程安全監管中，可創新監管方式，進一步完善社會監督網絡，引導外賣商家打造“陽光廚房”，通過視頻直播或者監控系統，對廚房操作間進行監控，向消費者展示整個食物加工過程，保障外賣食品加工的質量。在監管過程中發動行業協會、消費者多方參與，聯合聯動，共同推進網絡外賣食品安全社會共治體系建設。此外，應加強外賣送餐人員健康和規范配送的抽查，保障外賣餐飲食品配送安全。

三是重視公眾宣傳教育，提升安全認知水平。借助上海市食品安全宣傳周等契機，積極開展各類食品安全宣傳活動，集中展示食品安全制度建設成果，動員全社會關心、支持和參與食品安全工作。針對外賣中的食品安全問題，以社區為單位，積極開展外賣食品安全問題識別、風險應對、政策學習等方面的培訓、講座或座談會，不斷提升公眾對于外賣食品安全的認知水平。

四是提升社會服務水平，解決公眾實際需求。加強對各街道、各社區外賣食品安全宣傳人員的部署，對社會服務人員進行集中培訓，不斷提升外賣食品安全宣傳人員的服務水平。通過對社區實地考察，合理布局開設“白領食堂”、“農民工食堂”、“學生食堂”、“老年食堂”等特殊人群食堂，在一定程度上解決部分人群的就餐壓力，分擔外賣食品安全帶來的風險，為公眾生活提供切實便利的服務。