電力企業大客戶服務管理現狀及改進方向

摘要：近年來，客戶關系理論被應用在全球各個行業，因此客戶關系管理理論發展迅速。在市場經濟促進下，我國各企業為提升自身優勢和競爭力，保證企業自身在激烈的競爭市場環境中維護好自己的客戶，紛紛開始重視客戶關系管理。電力作為日常生活中必需的特殊產品，電力公司的客戶管理十分復雜，如何提升電力公司的客戶服務水平和質量，提升大客戶服務規范和業務支撐，是電力公司目前要思考的問題。本文通過對供電公司大客戶服務現狀分析，指出當前該公司在大客戶管理方面急需解決的問題，最后提出有效的改進建議。

Abstract： In recent years， customer relationship theory has been applied in various industries around the world， so the theory of customer relationship management has developed rapidly. Under the promotion of the market economy， all enterprises in China have begun to attach importance to customer relationship management in order to enhance their own advantages and competitiveness and maintain their own customers in a fiercely competitive market environment. As a special product necessary for daily life， the power company's customer management is very complicated. How to improve the customer service level and quality of the power company and improve the service specification and business support of the big customer are the issues that the power company should consider now. This paper analyzes the current situation of the large customer service of the power supply company， points out the problems that the company urgently needs to solve in the management of large customers， and finally puts forward effective improvement suggestions.

關鍵詞：供電公司;大客戶管理;改進建議

Key words： power supply company;big customer management;suggestions for improvement

中圖分類號：F284? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）17-0084-03

0? 引言

近年來，全球經濟競爭愈加激烈，不僅體現在跨國公司之間，也體現在國內企業之中，面對此情此景，電力企業面臨的挑戰也在與日俱增，為提升自身核心競爭力，電力企業必須深刻意識到客戶的重要性，急客戶所急，思客戶所思，堅持以客戶服務為中心，進一步提升客戶的忠誠度和滿意度，從而形成自身過硬的競爭力，助其在國際競爭中取得先鋒地位。大客戶作為電力企業價值最大的群體，電力企業要想取得競爭優勢，可將其作為切入點，樹立客戶關系管理理念，為大客戶提供優質的到位服務，提升大客戶的忠誠度，如此對于電力企業而言具有至關重要的現實意義。

1? 電力公司大客戶服務的現狀分析

1.1 電力大客戶特點

電力大客戶通常是指對電能質量要求較高、對電力需求量較大的客戶，電力大客戶不僅是電力企業電量的主要消費群體，同時也是其主要的利潤來源，電力企業應以大客戶需求為出發點，以市場為導向，做好電力企業大客戶服務管理，才能真正保證自身的高速溫度發展。通常情況下，電力大客戶具有日常負荷較大、設計容量及電壓等級高的特點，并且電力企業電力系統和用電系統是直接連接的，這意味著若出現異常問題，不僅損害了大客戶的利益，還會對整個電網的安全性造成極大威脅;其二，電力大客戶的用電量大是客觀事實，這也意味著其用電費用是較高的，可以說電力企業相當部分的收入來源于此，在這種情況下，一旦大客戶電費未能及時收取上來將會對電力企業的經濟效益造成一定影響;其三，電力大客戶通常情況下均是當地大中型企業，這些企業支撐著當地的經濟發展，因此為大客戶提供可靠供電，不僅關系到電力企業自身的利益，更關乎整個區域經濟的可持續發展。

1.2 電力公司大客戶服務現狀

當前市場經濟發展迅速，各企業均處于高速發展的關鍵時期，電力需求日益增高，然而我國電力企業的發展現狀使得其在服務和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。

對于各電力企業而言，其一項重要的核心工作一直是如何順利收回電費，尤其是大客戶的電費，大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說幾乎一半的電力企業利潤來自于大客戶，對于電力企業來說，大客戶的電費是否能夠在規定時間內回收，甚至影響到了其長遠發展，因此，如何逃避電費回款壞賬問題發生，一直是其亟待解決的問題。因此，為實現電力企業和大客戶雙贏，必須正確開展大客戶關系管理，優化自身企業大客戶服務管理，做好大客戶維護和開發工作，如此才能真正提升電力企業效益。

盡管各電力企業均深刻意識到大客戶管理的重要性，但當前大客戶關系管理方面存在的不足不容忽視。為此，電力企業應針對當前自身存在的不足之處，采取有效的應對措施，通過改進現有策略留住跟多的優秀人才，尤其是大客戶用戶，提升大客戶忠誠度。

2? 目前電力企業大客戶管理亟待解決的問題

2.1 急需為大客戶提供專屬的服務和營銷

現階段多數電力企業并未建立專門的大客戶信息管理系統，使得大客戶關系管理一直沒有引起重視，多數電力企業只以粗放無序的方式開展大客戶關系管理，這無疑使得其推廣和服務效率降低。在這種情況下，為提高服務效率和質量，必須成立一個專門的輔助系統，其作用就是只用于推廣和維護大客戶，如此一來大客戶相關業績必然得到大大提升，且對于大客戶信息的精準掌握，也更有利于大客戶管理營銷的科學性和準確性，再者該系統也為工作人員和大客戶提供了一個溝通和交流的平臺，便于相關服務和營銷工作的開展。

2.2 急需提升大客戶關系管理服務能力和服務規范化

當前電力企業的大客戶關系管理存在諸多問題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統一規劃不到位等問題，總而言之，關于大客戶關系管理的服務能力和服務規范化急需提升，全國統一的95598電話可一定程度上解決一些服務問題，可基本都是針對普通客戶提供的一些較為單一的基本服務，對于維護和提升大客戶無濟于事。

2.3 運維人員的協同能力有待加強

大客戶經理對于維護和發展大客戶關系具有重要作用，但當前大客戶經理相關人才十分緊缺，現有的工作人員職業素質也有待提升，尤其是建立大客戶信息管理系統后，對運維人員的素質要求較高，然而運維人員協同能力的確有待加強，如此種種嚴重制約了電力企業的長遠發展。

3? 大客戶管理的改進方向

各電力企業盡管已十分重視發展大客戶關系管理，對于進行了深入分析和研究，然而在實際運用管理和客戶服務上依然面臨諸多問題，尚未形成統一規范，以下是其主要改進方向：

3.1 新建大客戶經理工作臺

通過構建大客戶經理工作平臺，可大大提升大客戶經理的服務效率，該平臺中社有多項功能模塊，包括服務質量管理、客戶信息視圖、電費催繳、大客戶經理排版等內容，該平臺不僅將上述內容集中起來管理，提升了管理效率，還為這些內容設立了統一的標準，大大提升了管理質量，如此一來不僅大客戶經理工作事半功倍，還為后續各項工作的開展提供了有力支撐。

3.2 在“SG186”基礎上實現協同管理

以“SG186”客戶統一視圖為基礎，實現了相關數據共享，如此便可以依據龐大的數據庫信息，為客戶建立個性化資料，從而了解和掌握客戶的真正需求，為其提供個性化的優質服務;同時依據大客戶經理業務需求，及時調整各項服務流程及方式，包括統一登錄、營銷活動、客戶信息及渠道服務協調等，如此可大幅度提高其工作工作效率及質量。

3.3 改造客服95598系統及營銷管理系統

從大客戶經理需求的角度出發，改造客服95598系統，實現統一IVR流程及呼入、呼出工作的自動化;改造新增營銷管理系統具體包括客戶流失預警、客戶維系挽留、新增營銷策劃等內容，上述改造方案的實施有利于實現更好的大客戶管理。

4? 電力企業大客戶服務管理優化舉措及應用效果

通過上文分析，我們了解到了電力企業大客戶管理在當前所面臨的困境，也知道了大客戶管理對于電力企業的重要性和必要性，同時提出了相應的改進措施，本文以某電力企業為例，對上述改進措施進行驗證，以判斷本文提出了各項大客戶服務管理優化舉措是否可行。

4.1 某電力企業大客戶服務管理現狀

現階段該企業大客戶管理工作中主要面臨以下問題：一是管理模式效率低。通常大客戶服務管理分為三個部分，即前期服務、后期服務和服務終結，各個環節之間銜接不順暢，再加上無法固定的層層審批時間，使得本就繁瑣的工作效率更為低下;二是市場細化不足。電力企業的大客戶一般包括學校、醫院、政府和大部分的第二產業工業等，但顯然這些大客戶的用電需求并不一致，由于未細化客戶群體，導致其無法細化分開服務，客戶需求不同若只提供一種服務必然會導致其忠誠度降低;三是大客戶直供電威脅。直供電是發電企業和用電大客戶之間通過交易的形式商定的某種購電協議，電力企業作為供電企業被排除在外，發電企業作為電網始端直接將電供給終端用電大戶。如此一來電力企業便被架空，對于效益是一個巨大沖擊。客戶關系管理涉及內容眾多，具體如圖1所示。

4.2 大客服輔助信息管理系統的應用

針對大客戶關系管理上存在的諸多問題，可追溯到服務管理不規范上，而大客服輔助管理系統的應用，為大客戶服務建立了統一的標準，便于大客戶的規范化服務，大客戶管理效率和質量必然會因此得到大幅度提升。大客服輔助信息管理系統流程如圖2所示。

①該系統的功能主要包括客戶信息查詢功能、任務管理功能、業務辦理功能、流程控制功能及維護等。

②該系統的模塊組成部分主要有生產管理模塊、營銷管理模塊、產品管理模塊、95598的語音服務模塊、資源管理模塊等。

③該系統的內部接口不僅便于不同部門之間的協同合作，也有利于各項日常工作的順利實施。

4.3 優化效果

為驗證大客戶輔助信息管理系統的應用效果，本文引入電力客戶滿意度評價指標體系，其具體內容如圖3。

利用電力客戶滿意度評價指標體系分析大客戶輔助信息管理系統的應用效果，發現通過加強客戶關系管理，采用大客服輔助信息管理系統，取得了良好的應用效果，該系統的優勢如圖4所示。

由此我們發現，本文所提的各項大客戶管理改進措施是有效的，大客戶管理的改進方向是正確的。應用改進措施前后的優劣勢對比如表1。

由此可知，未來電力企業應結合不同大客戶的不同需求提供差異化、個性化的服務，逐漸建立完善的、有針對性的、個性化的大客戶服務管理工作方案，進一步強化電力企業的服務意識，不斷拓展對大客戶的服務途徑，加強電力企業大客戶信息管理水平與能力。

5? 結語

總而言之，電力企業本身具有一定公益性，它屬于國家公益性的服務行業，但要想電力企業滿足社會各行業對電力的需求，尋求自身的長遠可持續發展是必要的。為此，本文以大客戶服務管理為切入點，提出建立大客戶輔助信息管理系統，結合不同大客戶的不同需求提供差異化、個性化的服務，可有效提高大客戶的用戶粘性，與電力企業而言具有重要的經濟效益。此外，為提高客戶服務的有效性，運用現代先進科學手段建立客戶關系管理體系，不僅能夠更好的完成電力企業營銷目標，更有利于實現電力企業管理的現代化。

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作者簡介：郭薇（1980-），女，陜西西安人，工程師，研究方向為電力企業客戶服務。