基于顧客滿意度模型的學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

摘要：文章以中學(xué)食堂為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，構(gòu)建學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出并建立基于AHP法和指標(biāo)隸屬度矩陣的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，采用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的信度與效度進(jìn)行了分析，并對(duì)數(shù)學(xué)模型進(jìn)行了參數(shù)計(jì)算和統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而對(duì)學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，據(jù)此制定改善食堂餐飲服務(wù)的措施和對(duì)策，為師生提供更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

Abstract： Taking high school canteen as the research object in this paper， the evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. A mathematical model for evaluating student satisfaction based on AHP method and index membership matrix was proposed and established. The reliability and validity of the questionnaire survey were analyzed by SPSS Statistics software. Excel software was also used to calculate and analyze the parameters and results of the mathematical model. Then， the comprehensive evaluation of the service quality of the student canteen was conducted. The corresponding measures were put forward to improve the management of canteen so as to provide better catering service for teachers and students.

關(guān)鍵詞： 學(xué)生滿意度;評(píng)價(jià)模型;學(xué)生食堂;服務(wù)質(zhì)量

Key words： student satisfaction;evaluation model;student canteen;service quality

中圖分類號(hào)：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）17-0189-03

0? 引言

中學(xué)生是中學(xué)食堂顧客的主體，從學(xué)生的就餐需求和實(shí)際感受出發(fā)，開展中學(xué)食堂學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的研究，能夠更全面、客觀地評(píng)估中學(xué)食堂的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并據(jù)此促進(jìn)食堂工作改善和創(chuàng)新，為師生提供更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。然而目前的相關(guān)研究大都是以高校食堂或某單位食堂為研究對(duì)象[1-4]，極少有針對(duì)中學(xué)生特點(diǎn)而進(jìn)行中學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量方面的研究。中學(xué)是學(xué)生處于身體發(fā)育迅速、學(xué)習(xí)強(qiáng)度極大的時(shí)期，食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量極其重要，因而對(duì)中學(xué)食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量的研究具有非常重要的意義。本文的實(shí)證對(duì)象為武漢市第六中學(xué)高中部（簡(jiǎn)稱“六高”），且已完成了前期相關(guān)研究工作[5，6]。由于學(xué)校食堂不能很好地滿足同學(xué)們的就餐需求，故迫切需要做進(jìn)一步研究和量化分析，以提出應(yīng)對(duì)措施，有針對(duì)性的改進(jìn)和提高食堂服務(wù)質(zhì)量，解決同學(xué)們?cè)谑程镁筒偷母鞣N問題。

1? 學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及問卷調(diào)查

本文在ACSI模型[7]的基礎(chǔ)上，結(jié)合中學(xué)生以及六高食堂的特點(diǎn)，建立了中學(xué)食堂學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]，從就餐環(huán)境和條件、食堂飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面，詳細(xì)測(cè)評(píng)和分析了21個(gè)子指標(biāo)對(duì)食堂服務(wù)各方面滿意度的影響，進(jìn)而對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

本文用李克特量表（五級(jí)）[8-9]對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行度量。在此，用向量V表示各級(jí)指標(biāo)的李克特量表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)集，則V=（1，2，3，4，5），指標(biāo)得分越高表示學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)滿意度越高。

根據(jù)所確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷并進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析[5]。根據(jù)六高實(shí)際情況發(fā)放了問卷150份，收回有效問卷126份。利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS Statistics[10]對(duì)問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，得到問卷的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.936，KMO>0.8，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率<0.05，分析結(jié)果顯示問卷有良好的穩(wěn)定性、可靠性和有效性。

2? 學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型建立

考慮到學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的21個(gè)子指標(biāo)對(duì)就餐的顧客（師生）而言并不是同等重要的，因此，本文在評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)食堂的總體滿意度時(shí)，必須考慮各指標(biāo)權(quán)重的影響，方能對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量作出全面而客觀的評(píng)價(jià)。本文建立如下學(xué)生滿意度（Student Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱SSI）評(píng)價(jià)模型：

設(shè)評(píng)價(jià)體系中第k層上第i個(gè)指標(biāo)Xi的下一層（即k-1層）為其所分解的m個(gè)子指標(biāo)（xi1，xi2，…，xim），則

其中，

k：為指標(biāo)所在的層次，k=1，2，…，p。即評(píng)價(jià)體系共有p級(jí)指標(biāo)。第p級(jí)指標(biāo)即最下一層指標(biāo)是問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)的對(duì)象和學(xué)生評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)源。

Xi：為第k層上第i個(gè)指標(biāo);

m：為指標(biāo)Xi的下一級(jí)指標(biāo)數(shù)量;

SSIi（k）：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中第k層的第i個(gè)指標(biāo)Xi的學(xué)生滿意度指數(shù);

Wi（k）：為第k層上第i個(gè)指標(biāo)的下一層（即k-1級(jí)）各指標(biāo)的權(quán)重向量;

：分別為指標(biāo)Xi的下一級(jí)所有m個(gè)子指標(biāo)的滿意度;

V：為指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)集向量;

n：為指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量;

v1 v2 …vn：分別為n個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的分值;

Ri（k）：為第k層上第i個(gè)指標(biāo)Xi的綜合評(píng)判矩陣，即指標(biāo)i的下一級(jí)所有指標(biāo)對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)向量V各分量的隸屬度矩陣;

3? 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)價(jià)矩陣的建立

SSI指標(biāo)隸屬度計(jì)算及評(píng)價(jià)矩陣的確定：

本文主要探究影響學(xué)生滿意度的具體因素，以便對(duì)食堂的具體工作進(jìn)行改進(jìn)，因此，采用表1中的兩級(jí)指標(biāo)進(jìn)行學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)。采用五級(jí)李克特量表對(duì)其中21項(xiàng)子指標(biāo)進(jìn)行度量，對(duì)126份有效問卷中學(xué)生對(duì)各級(jí)指標(biāo)的感知情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得到同學(xué)們對(duì)各指標(biāo)的感知情況。顯然，對(duì)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)測(cè)可用二級(jí)指標(biāo)對(duì)李克特量表五級(jí)滿意度的隸屬度來表示，各二級(jí)指標(biāo)歸一化處理的結(jié)果及其滿意度觀測(cè)值的平均分值見表1。

則可得到二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣RXi如下：

①“感知就餐環(huán)境”指標(biāo)X1評(píng)價(jià)矩陣

②“感知飯菜質(zhì)量”指標(biāo)X2評(píng)價(jià)矩陣

③“感知服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)X3評(píng)價(jià)矩陣

4? 基于AHP法的SSI指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（亦稱AHP法）是對(duì)定性問題進(jìn)行定量分析的一種非常實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。它是將目標(biāo)分解成低一層級(jí)的決策，合理的給出每個(gè)決策方案的每個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的權(quán)數(shù)的一種分析方法[15]。采用AHP法求解學(xué)生滿意度指標(biāo)權(quán)重的步驟如下：

①構(gòu)造判斷矩陣。

本文假設(shè)某一層有s個(gè)元素： 將它們對(duì)上一層的影響程度進(jìn)行兩兩相互比較，比較時(shí)采用薩蒂的1～9標(biāo)度方法[15]，用aij表示第i個(gè)因素與第j個(gè)因素的比較結(jié)果，則得到判斷矩陣A：

5? SSI測(cè)評(píng)結(jié)果及食堂服務(wù)質(zhì)量分析

5.1 SSI測(cè)評(píng)結(jié)果計(jì)算

各指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果如下：

①學(xué)生對(duì)就餐環(huán)境的滿意度SSIX1

②學(xué)生對(duì)飯菜質(zhì)量的滿意度SSIX2

同理可得：

③學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度S3

同理可得：

④學(xué)生總體滿意度SSI0：

5.2 食堂綜合服務(wù)質(zhì)量分析

學(xué)生對(duì)六高食堂總體滿意度為3.53分，屬于比較滿意，三個(gè)一級(jí)指標(biāo)的學(xué)生滿意度都在3-4分這個(gè)區(qū)間內(nèi)差別不太大，說明學(xué)生對(duì)六高食堂的綜合服務(wù)質(zhì)量總體上是認(rèn)可的，但還不太理想，尚有提升的空間和需要改進(jìn)的地方，進(jìn)一步分析如下：

5.2.1 指標(biāo)“感知服務(wù)質(zhì)量”學(xué)生滿意度分析

從表1可知，“就餐排隊(duì)時(shí)間”和“菜品補(bǔ)給速度”是9個(gè)子指標(biāo)中得分最低的，顯示學(xué)生最不滿意。通過對(duì)高中生的實(shí)際調(diào)研和作者親身感受可知，六中作為省示范重點(diǎn)高中，課業(yè)非常繁重，時(shí)間安排非常緊張，留給每餐就餐的時(shí)間有限。比如中午放學(xué)后，同學(xué)們需要迅速吃完午飯，進(jìn)行短暫午休或抓緊時(shí)間完成部分作業(yè)，以免晚上做作業(yè)到太晚，影響第二天上課。但實(shí)際上同學(xué)們放學(xué)后到食堂常常不能及時(shí)買到飯菜，只好選擇校外各種快速就餐方式，無法保障飲食安全和學(xué)生健康，因此，這是提高食堂服務(wù)質(zhì)量最重要的方面。從表1可以看出，學(xué)生評(píng)分最高的是“員工操作熟練程度”，這說明上述兩方面問題不是由員工操作引起的，因此，校方食堂管理部門應(yīng)從軟硬件兩方面采用更為有效的措施來解決這類問題。另外，食品衛(wèi)生和設(shè)施環(huán)境清潔度的指標(biāo)得分較低，不能令師生滿意。建議學(xué)校按《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)管和獎(jiǎng)懲，確保同學(xué)們的飲食衛(wèi)生與健康。

5.2.2 指標(biāo)“感知就餐環(huán)境”學(xué)生滿意度分析

從表1中五個(gè)子指標(biāo)可以看出，學(xué)生對(duì)食堂就餐環(huán)境是比較滿意的，但由于食堂結(jié)構(gòu)并不通透，所以餐廳通風(fēng)和晚餐采光要加強(qiáng)。得分最低的是“食堂位置”，由于就餐時(shí)間有限而排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，很多同學(xué)希望食堂能“更近一些”，最好食堂能開通網(wǎng)上訂餐食堂直接取餐服務(wù)或外賣服務(wù)。

5.2.3 指標(biāo)“感知飯菜質(zhì)量”學(xué)生滿意度分析

從表1中七個(gè)子指標(biāo)可以看出，學(xué)生對(duì)食堂飯菜的新鮮度、口味、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生是比較滿意的。指標(biāo)“飯菜種類”的得分最低，說明學(xué)生在“感知飯菜質(zhì)量”方面對(duì)食堂飯菜的品類、創(chuàng)新、特色有更高的要求。食堂可以通過員工培訓(xùn)、美食評(píng)比、廚藝競(jìng)賽等形式激勵(lì)員工進(jìn)行菜式創(chuàng)新。另外，指標(biāo)“飯菜份量”和“飯菜價(jià)格”的得分也較低，說明優(yōu)質(zhì)的飯菜必須具有符合學(xué)生合理預(yù)期的價(jià)格，食堂服務(wù)才能真正做到讓師生滿意。關(guān)于上述食堂存在的問題，本文提出了相應(yīng)的詳細(xì)解決方案，以有效地解決各方面的問題，因?yàn)槠蓿蚜砦淖鯷5-6]。

6? 結(jié)論

本文在ACSI模型的基礎(chǔ)上，提出并建立了基于AHP法和指標(biāo)隸屬度矩陣的中學(xué)食堂學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，利用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了參數(shù)計(jì)算和統(tǒng)計(jì)分析，通過對(duì)“感知就餐環(huán)境”、“感知飯菜質(zhì)量”和“感知服務(wù)質(zhì)量”三個(gè)方面詳細(xì)的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)中學(xué)食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較全面的評(píng)價(jià)與分析，據(jù)此提出了食堂管理和服務(wù)的改善措施和對(duì)策。評(píng)價(jià)結(jié)果和后續(xù)的部分改善措施的實(shí)施效果表明本文的研究有效地解決了學(xué)校食堂的主要問題，為師生提供了更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：劉昕冉（2000-），女，湖北武漢人，重慶大學(xué)UC聯(lián)合學(xué)院本科生，從事工業(yè)工程、機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化方面的研究。