基于服務藍圖的省級電力交易中心服務改進研究

李陟峰，田 偉，曹 陽，吳 玲，施 航

（1.浙江電力交易中心有限公司，杭州 310020；2.中國電力科學研究院有限公司南京分院，南京 210003；3.南京工程學院，南京 211167）

0 引言

自國務院《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發[2015]9 號）頒布以來，新電改在全國各地如火如荼地推進著。 中發9 號文及其配套文件《關于電力交易機構組建和規范運行的實施意見》指出：“組建相對獨立的電力交易機構，依法依規提供規范、可靠、高效、優質的電力交易服務，形成公平公正、有效競爭的市場格局”。 至今，全國各省已相繼成立了31 個省級電力交易中心，電力交易服務有序開展。 2018 年，國家啟動電力交易機構股份制改造，將原來由電網公司承擔的交易業務區分出來，電力交易中心由電網公司的內設部門轉變為相對獨立運作機構。 改革后的電力交易中心負責受理符合市場準入條件的市場成員開展交易業務，并對各售電主體進行監管，避免市場惡意競爭，機構屬性由以盈利為目的轉變為公益性，市場地位也發生了改變。

隨著國內新一輪電力體制改革的相關法規政策日益完善、改革步伐與進程不斷深入、新的市場主體大量涌現、電力直接交易份額持續放大，以中長期交易規避風險、以現貨市場發現價格的市場需求更趨迫切[1]。 省級電力交易中心需要立足職能定位、完善服務管理與支撐體系，強化其服務屬性，不斷提升服務能力與服務水平，發揮其在電力交易市場體系與能源資源優化配置中的重要作用。

完善服務體系、滿足市場參與者服務需求的前提是正確理解和描述服務需求，并建立一套能夠準確描述需求的服務模型。 20 世紀80 年代美國學者G.Lynn Shostack 和Jane Kingmam Brundage等人將工業設計、決策學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，開創性地提出了服務藍圖建模方法[2]。 服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具。 通過服務藍圖的描述，將服務分解為若干個場景、步驟、任務以及完成的方法，使得服務提供過程中的參與者都能直觀地理解服務流程并發現關鍵點要素，分析關鍵點服務感知影響因素，提高服務質量。

1 服務藍圖概述

服務藍圖主要由4 種行為、3 條分界線、連接行為的流向線和設置在顧客行為上方的有形展示構建而成[3]，圖1 所示為某會員注冊服務藍圖的基本結構。 4 種行為由上而下分別是：顧客行為，描述顧客從進入到離開服務系統的一系列步驟及所表現的一系列行為，將顧客行為置于首行，表現了服務藍圖以顧客為中心的理念；前臺服務行為，即直接與顧客接觸、服務于顧客的前臺員工行為，是顧客能夠直接感受到且看得見的部分；后臺服務行為，即顧客看不見的、不與顧客發生直接接觸的支持前臺活動的后臺員工行為；系統支撐行為，指傳遞服務過程中，組織內部給前、后臺員工的支持性工作。 隔開這4 種行為的3 條水平線，依次是：互動分界線，表示顧客與企業之間的直接作用；可視分界線，將顧客看得見的服務活動與看不見的分隔開來；內部互動分界線，將服務人員的活動與服務支持活動分隔開。

圖1 中的相關的符號、分界線的數量以及組成部分的名稱都可以根據所研究領域的具體情況進行調整，以方便展示和研究。 服務藍圖法作為一種實用的理論方法，常用于銀行、電力、高速公路、零售行業等服務行業的各種服務設計，其在改進服務流程效率、創新服務流程和服務開發，以及提升服務質量方面功效顯著。

2 省級電力交易中心服務藍圖構建

2.1 構建步驟

省級電力市場的參與主體眾多，包括各類發電企業、售電公司、電力用戶和電網企業等。 電力交易中心是各個市場主體之間的主要連接點，是電力市場的核心樞紐，發電企業、各售電主體和直接交易用戶在電力交易中心進行報價、交易。 省級電力交易中心目前主要提供以年度和月度為周期，采用雙邊協商、集中競價等方式開展省內電能交易服務。 因此，構建電力交易服務藍圖需要經過以下5 個基本步驟[4]。

（1）識別服務場景。 電力市場主體可能接觸到的有形或無形的服務渠道，包括電力交易大廳、電力交易平臺、門戶網站、微信公眾號和客服電話等。 通過多種服務渠道，電力市場主體參與省級電力交易中心各業務部門所提供的市場成員注冊、交易組織、交易合同、交易計劃、交易結算和信息發布等全業務鏈服務。

圖1 某會員注冊服務藍圖的基本結構

（2）描述電力市場主體行為。 模擬電力市場主體接受服務的過程，形成市場主體行為。 電力交易業務中常見的市場主體行為有：了解信息、咨詢細節、業務辦理、信息查詢、質疑或投訴等。

（3）描述前臺、后臺行為。 電力交易業務過程中，市場主體能夠看得見的前臺行為有：接待引導類、咨詢解釋類、業務辦理類與投訴處理類等。市場主體所看不見的后臺行為包括服務管理類、投訴管理類與人員管理類等。

（4）明確系統支撐。 電力交易中心的系統支撐包括為實現后臺行為所必須的核心系統（如電力市場技術支持系統、計量系統和結算系統）及輔助系統（如辦公系統OA、公告系統、網站和查詢系統等）。

（5）添加有形展示。 最后在藍圖上添加有形展示，說明電力市場主體行為每個步驟中的有形物質。 有的有形展示能夠被市場主體所實際擁有，如短信、宣傳單等；有的展示則是市場主體在接受服務過程中感受到的，并非擁有的，如交易大廳、交易平臺、LOGO 展示等。

2.2 電力交易業務服務藍圖構建

梳理省級電力交易中心提供的中長期電力交易流程，構建電力交易業務的服務藍圖如圖2 所示。 從服務藍圖整體上看，電力交易業務開始于交易主體注冊，符合準入條件的市場主體進入市場，結束于交易電量計量結算，中間過程中涉及到交易組織、交易合同、交易計劃和信息發布等接觸點和決策點。 在電力交易業務服務藍圖中，標出服務的關鍵點：等待點（W）、決策點（D）、失敗點（F）與體驗點（E），通過分析以上關鍵點能夠識別出影響交易主體服務體驗滿意度的因素。

2.3 關鍵點分析

關鍵點是服務過程中對服務質量具有重要影響的環節，根據性質不同，將電力交易服務關鍵點分為失敗點（F）、等待點（W）、決策點（D）和體驗點（E）。 失敗點是指容易造成服務失敗、引發交易主體抱怨投訴行為的地方，對失敗點的管理應加強控制與監督[5]。 等待點是指服務流程中交易主體由于過長時間等待而產生不滿意的環節，解決等待點問題，可以通過補充人力資源、優化服務流程等方式。 決策點是指服務系統中的某些功能需要服務人員參與判斷決策，因此，決策點服務人員應經過專業培訓，從而具有過硬的專業素養和判斷能力。 體驗點是指經過精心設計打造，能夠提升交易主體服務感知的環節。

關鍵點的劃分和定義不是絕對的，其之間可以互相轉換。 例如，等待點經過重新設計，可能會轉化為具有特色的體驗點，成為提高交易主體滿意度的加分項。 但是如果沒有重視和有效處理等待點所積累的投訴抱怨，那么其很可能會轉化為失敗點，造成交易主體不滿意。

電力交易業務服務藍圖直觀描述了電力交易服務流程中交易主體與交易中心之間的接觸點，通過對接觸點的調研和分析，總結出影響電力交易服務質量的四類關鍵點，如表1 所示。

圖2 省級電力交易業務服務藍圖總圖

3 電力交易服務關鍵點因素評估

3.1 構建電力交易服務關鍵點因素四分圖模型

四分圖模型又稱重要因素推導模型，它是通過調研和訪談的方式，對影響電力交易服務質量的關鍵點因素進行重要度和滿意度兩個屬性的評價。 根據電力交易主體對關鍵點因素的重要程度及滿意程度的打分，將關鍵點因素歸納為四個象限，電力交易中心可按歸納的結果對相關因素分別處理[6]。 模型的橫軸表示交易主體滿意度得分情況，縱軸表示交易主體對各個關鍵點因素的重視程度，如圖3 所示。

圖3 四分圖模型

圖3 根據重要度和滿意度兩個屬性將關鍵點因素分為A，B，C，D 四類。

A 類，表示優勢因素。 電力交易主體對此類因素既高度重視度，又表現出了高滿意度，因此，這是電力交易中心應重點保持的優勢項目。

B 類，表示修補因素。 電力交易主體表現出高度重視與低滿意度，是電力交易中心急需解決的表現不佳因素。

C 類，表示機會因素。 電力交易主體既不重視也不滿意，電力交易中心在資源充裕的情況下可進行改善，以在將來轉變成競爭優勢。

D 類，表示維持因素。 電力交易主體表現出低重要度與高滿意度，屬于次要優勢，交易中心可維持現狀。

3.2 電力交易服務關鍵點因素四分圖分析

3.2.1 開展問卷調查

設計重要度與滿意度調查的李克特量表[7]，答題選項設置“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五項，分別賦值5，4，3，2，1分。 以某省電力交易主體為調查對象，采取隨機抽樣調查方法，網絡調查與線下問卷調查相結合方式，發放并回收60 份有效問卷。 統計問卷數據整理如表2 所示。

表1 省級電力交易服務關鍵點分析

表2 浙江電力交易服務關鍵點因素調查統計

3.2.2 建立電力交易服務關鍵點因素四分圖

以“滿意度”為X 軸，“重要度”為Y 軸，標出各個關鍵點因素坐標點，取滿意度與重要度評分的中間數3 作為兩個坐標值的中值，繪制電力交易服務關鍵點因素四分圖，如圖4 所示。

圖4 電力交易服務關鍵點因素四分圖

由圖4 可知，E1：市場成員注冊培訓、F3：交易信息是否完全公開、E3：交易公告、交易結果發布的渠道多樣化、W3：結算單確認及時與E6：結算單獲取渠道多樣化等關鍵點因素屬于B類因素，是電力交易中心首要關注解決的問題。

4 基于服務藍圖的電力交易服務改進建議

圍繞上述電力交易服務中急需修補的關鍵點因素，提出以下幾點建議。

4.1 交易主體培訓與咨詢答疑專業化管理

目前，電力交易中心的市場主體培訓與咨詢答疑工作由各個業務部門兼職承擔，在有交易的時間點上，業務部門的答疑工作量集中且繁重，工作人員不堪重負，直接傳導影響了顧客體驗。因此，交易主體的培訓與咨詢答疑工作需要專業化管理。 電力交易中心可將有關交易組織、交易合同、交易結算等服務方面的常見問題整理成電力交易問答知識庫，或制作交易平臺操作指導手冊、視頻培訓課件，掛入交易中心外網網站，方便市場主體及時查閱。 交易開展前，通過模擬注冊、模擬交易等方式，組織交易主體集中開展交易平臺注冊、應用等操作培訓工作。 同時，設立咨詢答疑電話專線或設置專職服務人員，每周定時開放專門進行咨詢答疑的答疑日，對交易業務問題集中解答，既能快速解決問題也避免了重復性工作。

4.2 交易信息披露合規

交易信息披露多樣化是每個交易主體的突出訴求，交易主體希望獲得各類交易細節信息以輔助決策。 電力交易中心既要盡力滿足交易主體的訴求，又要符合監管要求。 因此，在不同的市場發展階段，電力交易中心應明確信息發布的內容，及時準確收集電網運行信息，整理匯總分析，按照政府要求發布和報送電力交易相關數據。 隨著電力市場的發展，逐步擴大信息發布的范圍。

4.3 信息發布渠道多樣化

交易公告、交易結果及結算單發布的渠道多樣化，比如：在交易公告中、交易平臺上發布交易中心相關人員聯系電話、微信公眾號以及QQ群等多種聯系方式，方便交易主體隨時、及時聯系溝通。

4.4 強化管理，提升流程便捷性

隨著交易品種的增多，市場化電量規模擴大，電力交易涉及的數據量呈現幾何倍數增長，交易中心面臨的工作壓力越來越大。 為了保證交易流程的便捷性，電力交易中心應加強部門溝通，并完善技術支撐系統，提升結算自動化水平。 嚴格按照《電力中長期交易實施細則（試行）》的時間節點要求進行交易出清，交易出清結果及時公布，以便各發用電企業在下一次交易時進行決策，減少申報電量偏差。 按照監管機構或政府主管部門印發（批復）的方案、實施細則進行電量分攤結算，依規、及時完成結算依據編制、發布工作。 對于外送市場化交易的出清，省級電力交易中心應及時將廣大交易主體的意見向北京電力交易中心匯報，爭取更多支持。

5 結語

本文通過構建電力交易服務藍圖，描述了電力交易活動的全過程，并將交易主體與交易中心的可見互動及交易中心內部的不可見互動過程直觀準確地表現出來。 從交易主體的視角，分析電力交易服務中影響服務質量的四類關鍵點，并對四類關鍵點因素的重要度與滿意度情況開展了調查評估，從而使得電力交易服務改進工作具有了輕重緩急的區分度。

電力交易服務藍圖的構建是將服務藍圖在電力交易服務領域內進行應用的探索和嘗試，也為處在如火如荼的新電改中的電力交易服務提供了一種新的研究視角和方法。