試析我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)

摘 要：近年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模逐年攀升。網(wǎng)絡(luò)購物在給消費者帶來諸多便利的同時也給消費者帶來了一定的困擾。網(wǎng)絡(luò)購物銷售者對商品信息選擇性處理、提供商品的虛假信息以及進行網(wǎng)絡(luò)欺詐等行為嚴重侵害了網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)。針對這一問題，本文對我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的受侵害的表現(xiàn)及原因進行深入分析，并提出了相關(guān)制度性建議。

關(guān)鍵詞：我國網(wǎng)絡(luò)購物;消費者知情權(quán);立法

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2019）17-0140-02

作者簡介：孫艷麗（1975-），女，河北滄州人，碩士，北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院文法與管理學院，講師，研究方向：民商法。

一、引言

（一）研究緣起

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和物流系統(tǒng)的日趨完善，網(wǎng)絡(luò)購物不但成為人們的消費常態(tài)，更引領(lǐng)中國零售業(yè)開啟了新的階段。據(jù)統(tǒng)計，2018年中國網(wǎng)絡(luò)電商用戶規(guī)模達5.1億人，全年網(wǎng)購消費總額突破8萬億元人民幣。與此同時，電視新聞和網(wǎng)絡(luò)媒體報道的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛事件層出不窮，不時成為社會輿論的熱點。因此，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)引起了我極大的研究興趣。

（二）研究目的

在網(wǎng)絡(luò)購物不斷發(fā)展的過程中，由于網(wǎng)絡(luò)購物消費者和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者對商品的信息了解處于完全不對等的地位，導致了我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)難以獲得有效保護。針對這一問題，本文通過對我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的現(xiàn)狀和存在問題進行深入分析，為完善我國網(wǎng)購消費者知情權(quán)保護提供制度性的建議，以達到保護我國網(wǎng)購消費者知情權(quán)的最終目的。

（三）研究方法

首先是文獻法。通過調(diào)閱、歸納有關(guān)國內(nèi)學者相關(guān)方面的文獻研究成果，為最后做出相關(guān)有效分析提供豐富的素材和資料。

其次是網(wǎng)絡(luò)信息收集法。通過互聯(lián)網(wǎng)手段，收集我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)相關(guān)信息并對收集到信息進行匯總與分類。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)概述

（一）網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的定義

網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)是指，法律賦予消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中了解所購商品或所接受服務(wù)具體且真實信息的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)具體包括以下幾點：首先，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明商品的屬性，包括產(chǎn)地、價格、履行方式等。其次，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明全面的信息，不僅包括所售商品或所提供的服務(wù)的優(yōu)點，也要包括所售商品或所提供服務(wù)的缺點和不足。第三，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明真實的信息，不能進行夸大或虛假的宣傳。第四，網(wǎng)絡(luò)購物消費者利益受損后，有獲得賠償或補償?shù)臋?quán)利。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的特征

由于網(wǎng)絡(luò)購物存在交易主體虛擬化、交易過程無紙化、交易實時性、交易的無限制化、支付方式的電子化顯著特點，因此網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)與線下消費相比有其鮮明特征。

首先，知情權(quán)獲取渠道不同。網(wǎng)絡(luò)購物消費者無法像傳統(tǒng)消費者一樣，通過與銷售者面對面交談的渠道獲取交易信息，也無法直觀的通過觀察、觸摸等渠道方式獲取直接感官信息。網(wǎng)絡(luò)購物消費者只能通過電腦或手機屏幕上的圖片、文字介紹以及與賣家的線上交流等渠道獲取信息。

其次，知情權(quán)獲取范圍不同。網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)內(nèi)容范圍在傳統(tǒng)消費者知情權(quán)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，還包括電商線下地址、付款模式、通訊方式、物流信息等。

第三，知情權(quán)更容易受到侵害。由于網(wǎng)絡(luò)購物消費者信息基本全部由網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營者提供，因此網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營者提供的不全面、不真實的信息很容易蒙蔽消費者。此外，由于網(wǎng)上交易具有虛擬性，網(wǎng)絡(luò)欺詐行為極易發(fā)生。

（三）我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)法律保護的立法現(xiàn)狀

目前，我國在立法層面對網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)進行了一系列的保護，具體表現(xiàn)為以下三個層級：

首先，2014年3月15日由全國人大修訂的新版消費者權(quán)益保護法是這一系列保護的核心。尤為突出的是，新版消費者權(quán)益保護法第二十八條明確提出采用網(wǎng)絡(luò)方式提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，需向消費者提供商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、安全注意事項和風險警示、民事責任等信息;新版消費者權(quán)益保護法第四十四條明確提出，當網(wǎng)絡(luò)購物消費者合法權(quán)益受到侵害時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺運營者應承擔連帶責任。

其次，在新版消費者權(quán)益保護法這一核心基礎(chǔ)上，廣告法、民法總則、電子簽名法、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律，也在廣義角度上也對商品交易做了強制性規(guī)范，對網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)進行了一定程度的保護。

第三，在一些部門規(guī)章以及地方性法規(guī)中，也對網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)進行了一系列的保護。例如，上海市出臺的促進電子商務(wù)發(fā)展規(guī)定，國家工商總局出臺的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法等。

三、我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的受侵害的表現(xiàn)及原因分析

（一）我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的受侵害的表現(xiàn)

我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)受侵害的具體表現(xiàn)復雜多樣，歸納匯總后主要體現(xiàn)為以下三個方面：

首先，網(wǎng)絡(luò)購物銷售者對商品信息選擇性處理。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者往往會將商品好的方面?zhèn)鬟f給消費者，將商品的缺陷信息進行選擇性過濾。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者往往會對網(wǎng)絡(luò)銷售平臺展示的商品有好的主觀印象。當商品郵寄到家時，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者會感覺網(wǎng)絡(luò)銷售平臺展示的商品與實際商品有著巨大差別，“幡然醒悟”“賣家秀”和“買家秀”的區(qū)別。因此，銷售者這種對網(wǎng)絡(luò)商品信息進行選擇性處理的行為，嚴重損害了網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的知情權(quán)。

其次，網(wǎng)絡(luò)購物銷售者提供商品的虛假信息。網(wǎng)絡(luò)購物消費者無法直觀的通過觀察、觸摸等渠道方式獲取感官信息，只能通過電腦或手機屏幕上的圖片、文字介紹以及與賣家的文字交流等渠道獲取所購商品。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者往往會提供虛假的照片、文字說明、打折活動，甚至是虛假的商品信譽度。例如，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上有一些專業(yè)“刷單”人，他們接受網(wǎng)絡(luò)購物銷售者的報酬后，會向消費者提供假的訂單、好評信息，進而誤導消費者，從而嚴重損害消費者的知情權(quán)。

第三。網(wǎng)絡(luò)欺詐行為極大的侵害了網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的知情權(quán)。少數(shù)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者常常利用發(fā)布假的銷售信息、提供不存在的服務(wù)等不法手段，誘導消費者上鉤。此外，少數(shù)不法網(wǎng)絡(luò)商品銷售者甚至通過提供非法鏈接方式，采用植入木馬程序或釣等手段，盜取網(wǎng)絡(luò)購物消費者銀行賬號和密碼，使消費者蒙受巨大的財產(chǎn)損失。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中侵害消費者知情權(quán)的原因分析

首先，網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)立法不完善?？v觀我國整個法律體系，雖然2014年3月15日由全國人大修訂的新版消費者權(quán)益保護法對網(wǎng)絡(luò)購物進行了明確規(guī)定。但是，民法總則、產(chǎn)品質(zhì)量法等其他相關(guān)法律只是在廣義角度上對網(wǎng)絡(luò)購物做了強制性規(guī)范，并未對網(wǎng)絡(luò)購物銷售者的行為開辟專門性條款。

其次，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)之路艱辛。由于網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，當網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)受侵害之后，消費者很難找到網(wǎng)絡(luò)商品銷售者本人進行面對面協(xié)商。此外，由于網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)成本較高，導致調(diào)解、仲裁、訴訟等維權(quán)手段往往受到極大的限制。

第三，行政監(jiān)管不夠嚴格。行政監(jiān)管部門的工作與網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的財產(chǎn)安全直接相關(guān)。由于平臺和交易主體的虛擬化，很難對各級人民政府行政監(jiān)管部門的監(jiān)管責任進行明確的屬地認定，導致監(jiān)管責任不明。同時，由于網(wǎng)絡(luò)購物作為一個新生事物，在同一級政府內(nèi)各監(jiān)管部門存在職責不清和相互交叉的問題。

四、我國網(wǎng)購消費者知情權(quán)保護制度的完善建議

（一）完善我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)的相關(guān)立法

如果要針對網(wǎng)絡(luò)購物中的所有問題都創(chuàng)立法律，不現(xiàn)實也沒有必要。我國可以根據(jù)網(wǎng)購消費者知情權(quán)的突出特點，對民法總則、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律進行調(diào)整、修改、解釋，開辟專門性網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)條款，從而對網(wǎng)絡(luò)購物中的違法行為進行專門性規(guī)制。

這里特別要指出的是，在立法中要對網(wǎng)絡(luò)購物中銷售者所需披露的信息進行國家制式統(tǒng)一規(guī)范。立法應明確要求建立充分的在線信息披露制度，網(wǎng)絡(luò)購物銷售者要按照國家制式統(tǒng)一規(guī)范要求，既有披露商品真實圖片、優(yōu)缺點等真實全面的信息義務(wù)，也有披露真實銷售地點、有效聯(lián)系方式的義務(wù)，從而確保消費者能及時、充分地獲取事關(guān)知情權(quán)的重要信息。此外，還要強制要求網(wǎng)絡(luò)購物銷售者信息需通過信息認證機構(gòu)的認證，網(wǎng)絡(luò)購物銷售者信息變更需信息認證機構(gòu)確認。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)制度

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物交易虛擬化和支付對價額度小特點，為了避免網(wǎng)絡(luò)購物中消費者在維權(quán)過程中產(chǎn)生的高昂訴訟費和遠距離路費，國家可以在網(wǎng)上搭建全國統(tǒng)一的維權(quán)通道和在線美女解決爭議機制。即當網(wǎng)購消費者知情權(quán)受侵害后，網(wǎng)購消費者通過國家搭建的維權(quán)平臺提起維權(quán)申請，由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者來承擔舉證責任，由國家搭建的維權(quán)平臺在網(wǎng)上對糾紛進行初步裁定，真正實現(xiàn)消費者維權(quán)零成本。該平臺不但減少了司法程序，節(jié)約了時間和司法成本，同時對違規(guī)商家或平臺的處罰更加直接和高效。此外，應倡導廣大群眾，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購活動中侵犯消費者合法權(quán)益的情況時，及時向維權(quán)平臺反映，實現(xiàn)全民參與和監(jiān)督。

（三）加強網(wǎng)絡(luò)購物中的行政監(jiān)管

強化行政監(jiān)管是確保我國網(wǎng)購消費者知情權(quán)的重要保障。首先，國家要充分利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，逐步建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上行政監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者加強源頭統(tǒng)一審查。在建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上行政監(jiān)管的基礎(chǔ)上，劃分各地的管轄權(quán)限和責任，壓實屬地管轄職責和任務(wù)，更好地保護消費者的人身財產(chǎn)安全。其次，在各級政府內(nèi)部要設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物方面的工作領(lǐng)導小組。對各部門之間職責不清和相互交叉的，由網(wǎng)絡(luò)購物工作領(lǐng)導小組進行責任劃分，從而壓實部門工作職責和任務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)購物消費者真實、完整、及時、方便的獲得信息提供堅實保障。

五、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)購物正以勢不可擋的勢頭在我國發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)購物在給人民帶來便利的同時，也在一定程度上損害了消費者知情權(quán)。針對這一問題，我們可以通過完善相關(guān)立法和維權(quán)制度，加強網(wǎng)絡(luò)購物中的行政監(jiān)管等方式，使網(wǎng)購消費者知情權(quán)得到切實有效地保護，確保消費者購物免去網(wǎng)上消費的后顧之憂。

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