基于用戶畫像提升航運企業信息化服務水平

蘇鑫

摘 ?要：隨著AI、數據挖掘技術不斷發展，航運企業信息化建設也在逐步向智能化演進。該文嘗試將用戶畫像技術應用于提升航運企業信息化服務之中，設計了一種用戶行為采集規則，較好地滿足用戶畫像需要，并以此為基礎進行用戶分類，根據分類結果進行數據應用場景展示。

關鍵詞：用戶畫像 ?企業信息化 ?數據挖掘

中圖分類號：TP3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-3791（2019）06（a）-0087-04

Abstract： With the development of AI and Data mining technology， the informatization construction of shipping enterprise is gradually evolving towards intelligentization. This paper tries to apply the user profile technology to the improvement of the information service in shipping enterprises， a rule is designed for collecting user behavior. According to the collected data， users are divided into different groups， the results are applied to practical information construction.

Key Words： User profile; Enterprise informatization; Data mining

航運企業信息化建設主要為航運經營、辦公管理提供信息助力，提升企業辦公效率。隨著信息存儲、數據挖掘技術不斷發展，航運企業信息化建設逐步向智能化發展，為企業用戶提供更加專業化、個性化的信息服務，改善用戶體驗，提升服務水平[1]。筆者以所在公司的移動終端用戶的使用情況為基礎，設計規則對用戶進行分類，結合工作內容將分類結果應用到實際工作場景之中。

1 ?用戶分類設計

從企業信息化服務的內容和未來提升服務水平考慮，我們將用戶分為4類：可拓展用戶、螃蟹用戶、行動困難用戶、業務專家用戶。

可拓展用戶：依據用戶畫像分析系統篩選后，分析出可拓展為某平臺用戶的未在網用戶。發現可拓展用戶，有利于增加各系統在網用戶，提高使用率。

螃蟹用戶：依據用戶畫像分析系統篩選后，分析出對某些版塊內容十分感興趣的用戶。發現螃蟹用戶，有利于發現嘗鮮用戶，對于試驗新功能效果、改善用戶體驗提供重要的分析群體。

行動困難用戶：依據用戶畫像分析系統篩選后，分析出在各信息系統使用中可能遇到問題的用戶。發現行動困難用戶，有助于提高提供定點幫助服務的準確度，變被動服務為主動上門服務。

業務專家用戶：依據用戶畫像分析系統篩選后，分析出不同版塊內容的專家用戶。發現專家用戶，有助于系統設計專業水平的提高，同時，提供了需求采集的重要來源。

2 ?用戶畫像方法設計

用戶畫像分析的基礎是有大量的用戶行為數據記錄[2-3]。以企業信息化服務戰略為導向進行畫像研究，通過數據挖掘、過濾、分析、聚類，生成最終的用戶畫像結果。筆者以所在移動項目組提供的命令記錄為出發點，按照4類用戶的設計初衷進行畫像分析與設計。在分析過程中發現，項目組提供的命令記錄盡管提供了一些用戶請求記錄，但在分析、聚類前，需要進行很多數據過濾、轉換工作，同時現有的命令請求記錄，對畫像分析所需的細顆粒信息并不能很好地提供。所以，筆者在參考主流互聯網中用戶畫像設計原則的基礎上，設計了一套適用于企業用戶畫像的分析方法，如圖1所示。

設計采集規則，為分析提供素材依據。用戶行為收集內容包括基礎內容和擴展內容?；A內容是采集必須提供的，包括發生時間、行為內容、用戶標識、系統來源、設備信息。擴展內容，可根據各系統個性化需求進行人為拓展。基礎內容中的4個字段，為用戶畫像分析過程提供基礎原材料，可以演變出多種分析方式。如：分析某系統一定時間的訪問量、單用戶對某模塊內容訪問時長、多級關聯頁面的轉化率等（見表1）。

3 ?用戶分類規則設計

根據需求，進行數據過濾、再加工，生成分析的基礎素材內容。按照4類用戶的分類初衷，筆者設計了一些分類規則，有效地根據用戶行為進行分類。

可拓展用戶生成。我們首先生成在網用戶關注點，根據用戶使用粘度計算出在網用戶關注的核心模塊?？紤]到同一部門中的用戶關注相似度更高，以在網用戶關注點來類推同一部門未在網用戶可能關注點，以此為依據進行系統推銷。

螃蟹用戶生成。螃蟹用戶往往對于系統新版本、系統中新功能有著強烈的好奇欲望，為有效甄別出在網用戶哪些是螃蟹用戶，我們以系統發的一系列關鍵事件作為推導依據，按照用戶升級時間排名、新功能使用時間排名計算用戶好奇度。通過用戶好奇度的排名和權重設計，從在網用戶中篩選中螃蟹用戶。

行動困難用戶生成。結合客戶服務數據進行用戶幫助內容分類，大致包括：安裝升級困難、登錄激活及密碼忘記、數據異常反饋、平臺內容咨詢等幾大類。通過分類，將曾經服務用戶進行歸類，在新系統上，新或老系統在此方面進行更新迭代后，有針對性地對不同類別用戶進行定向輔導。將原有用戶遇到困難求助的被動服務形式轉變為主動為可能存在困難的用戶提供支持。

專家用戶生成。專家用戶一般都是與生產經營、船舶調度管理等內容密切聯系。從現有系統中，梳理出與生產經營、船舶管理調度相關的模塊，根據預先設計的權重規則（包括訪問頻度、職級等），進行在網用戶專業度排序，從在網用戶中挑選出專家用戶。為收集新需求，改進系統原有功能提供重要的用戶來源。

4 ?應用實踐演示

單系統應用演示。針對收集到的用戶行為數據，我們以移動終端系統進行服務分析的展示。如圖2所示，可以根據終端類型、版本查看用戶使用軟件的版本分布。由于軟件不斷升級迭代，部分功能會進行升級重構，但是考慮兼容老用戶會進行一定的折中考慮。有了主流用戶版本分布，可以適時選擇對一部分低版本用戶強制升級，保證功能的生命周期。移動終端系統版本眾多，在兼容系統時，可以先獲取當下用戶移動系統的使用分布，根據當前用戶系統分布，對主流分布版本加大測試覆蓋力度，有效利用人力資源完成對主流用戶的功能覆蓋。

深度感知用戶使用異常，將被動服務轉變成主動服務。對用戶行為加以實時分析，可以感知用戶在操作中遇到的困難。在單系統演示中，我們將用戶行為異常分成：安裝失敗、忘記密碼、升級失敗、版本太舊需升級、訪問異常等（見圖3）。用戶在使用中遇到此類問題時，可以在平臺中及時收到通知。系統服務人員可以快速做出響應，改變傳統的用戶電話投訴后才能進行解決的狀況，有效提升了用戶體驗。

用戶畫像模塊演示。在用戶拓展模塊中，可以查看當前公司各部門用戶待開發情況。如圖4所示，一個部門可以有2個用戶待開發的共35個部門。根據待開發用戶數與對應部門數的分布，可以有針對性地進行用戶納新活動。圖4下面的用戶開發數據分析，指明了部門明細、在網用戶數、可開發人數及在網用戶常用模塊內容。其中，在用戶常用模塊，可作為開發新用戶的推薦理由，吸引新用戶使用系統。

在螃蟹用戶模塊中，根據好奇指數級別展示用戶分布。如圖5所示，好奇指數Lv21有3個人，下面展示了Lv21級別的好奇用戶詳細信息，好奇標簽說明用戶對不同模塊的感興趣程度。

在行動困難用戶模塊中，我們對收集的用戶服務記錄進行分類篩選，將所有服務記錄歸類到不同的問題類別下，形成一個用戶幫扶記錄庫。為后續需要主動提供某類服務，提供數據參考。在其中，管理人員可以根據不同類別進行篩選。

在專家用戶模塊中，我們根據不同版塊篩選出船舶專家、待辦專家、航運指數專家、資訊專家4個版塊（見圖6）。專家用戶是根據訪問頻度、職級等一些權重指標生成，在實際使用中，可以查看不同類別專家用戶的詳細信息。專家用戶為信息化工作開展提供了一個搜集需求的人才庫，我們可以根據版塊邀約不同專家進行溝通，挖掘專業訴求。另外，考慮到公司信息化建設過程中會不斷有新的功能出現，可以根據專家人才庫，邀請專家進行實地操作體驗，為系統改進提出建設性意見，同時還可以幫助新系統推廣。

數據應用場景演示依托用戶行為記錄與用戶畫像，我們可以進一步進行用戶行為分析與數據挖掘。下面我們以領導營銷（按人）模塊為例進行展示。

在實際工作中，需要根據不同人推銷中心的不同產品，領導營銷（按人）模塊為我們提供分析個人使用系統模塊習慣的概覽，可以很快地發現用戶偏好，在營銷時做到有的放矢。如圖7所示，根據使用頻次統計橫向柱狀圖，可以發現用戶一周當中使用手機App的情況，可以看到用戶在周二操作較為頻繁，一些營銷信息可以在周二進行重點推送，保證信息第一時間到達用戶手中。圖7的表格是用戶各模塊使用頻次、訪問時長以及在系統中的整體排名，通過以上幾個指標可以分析出用戶常用模塊以及單次使用時長情況。

5 ?結語

以信息化服務戰略為基礎，依托用戶畫像，為用戶提供增值服務。系統運營與推廣過程中，參考用戶分類，進行有針對性的用戶群體服務。在系統用戶開發階段，可以依據可拓展用戶庫中的用戶關心版塊進行用戶拉新。對于原有系統中，用戶使用不充分的功能模塊，同樣可以進行使用再推廣。系統中如有一些新上線模塊，希望收集用戶反饋，可以參考螃蟹用戶庫，進行指定推廣，收集嘗新用戶的反饋體驗，對新上線模塊中不成熟的地方進行改進。依據行動困難用戶庫，我們在系統產生變化或版本迭代時，提前向用戶進行操作輔導，以此提升用戶體驗感與滿意度。對于專業性較強的功能開發與再開發，依據專家用戶庫，進行需求收集、使用測試、反應回饋等處理，保證系統的迭代是以專業人員使用訴求為基礎進行演變。通過該文實踐，可以認為用戶畫像技術對提升航運企業信息化服務水平有著重要的意義。

參考文獻

[1] 陳建新.中遠散運數據倉庫與商業智能系統初步策劃[J].中國科技信息，2006（24）：127，129.

[2] 劉海，盧慧，阮金花，等.基于“用戶畫像”挖掘的精準營銷細分模型研究[J].絲綢，2015，52（12）：37-42，47.

[3] 王裴.分析用戶畫像在企業精準營銷中的應用方式[J].商場現代化，2017（18）：70-71.