〔美〕莫特森 正林 王權 譯
我和一群汽車技師談論如何讓更多的人接受他們的服務時,一個有意思的情形出現了。
一位技師說,他習慣性地為客戶免費提供基本的幫助,比如某位女客戶的愛車出現了噪聲,技師會打開引擎蓋幫她修好。打個比方,技師用了一分半鐘的時間讓那種噪聲消失了,然后他可能會告訴那位客戶,這次維修不收費,而且他樂于繼續為她提供服務。技師預計如果這位女客戶的汽車今后再出故障,她仍然會到他這里來修理。
而當潛在客戶是一個男人時,結果就不同了。
雖然二者的情形一模一樣,但如果技師采用同樣的方法來對待男客戶,那么男客戶多半不會再來找這位技師修車了。
為什么男人要打破這種互利互惠的局面?其原因歸結為傷害了自尊。男客戶發現,這樣的修理實在太容易了,自己本來應該知道如何修理,這會讓他覺得自己很愚蠢。
因此,我讓那位汽車修理技師改變了和客戶交談的方式,以便不傷害客戶的自尊。
在迅速處理好噪聲的問題后,技師這樣說道:“我很幸運一下子找到了故障的原因,那一般不容易發現?!奔紟熇^續說,“這次不收費了,我很樂意將來繼續為您服務?!边@種簡單的改變,使男顧客的“回頭率”顯著上升。