推進網店客服發展，提升職業核心素養

潘陽春

摘 要：網店客服人員的形象和基本素養直接影響到顧客對企業的看法和認知，那么你了解客服是怎樣煉成的嗎？我認為客戶服務是一種以客戶為導向的價值觀，維持著一個企業的經濟命脈。客服人員是一名具備專業知識、過硬的心理素質、靈活的溝通及應變能力和高度的責任感及榮譽感的工作崗位人員。以下三方面是我對客服務人員素質要求的理解。所以，在我看來，互聯網從出生就帶著自由、開放、平等、協作的烙印，這股與生俱來的巨大能量讓一切與之相背的事務不斷瓦解，無論是體制還是模式。這些年來，網店客服行業延續著繁榮的道路高歌猛進，但繁榮之下暗流涌動，很多改變也隨之而來。

關鍵詞：網絡；網絡客服；原則

在網絡客服人員的日常工作中，不僅要對客服常見問題進行分析，還要對客服人員進行培訓，讓客服人員在掌握這些常見問題的基礎上，還要掌握為顧客進行服務的原則。客服人員只有牢牢掌握服務原則，才能靈活有效地為顧客進行服務，從而獲得更好的銷售效果。

一、網店客服職業面臨的困難

網店客服的入門門檻低，是許多畢業生的優先選擇，但是能夠做得長久的卻寥寥無幾。造成這種狀況的主要原因，一是網店客服處于一線工作崗位，常年被強制要求維持良好的服務態度去面對各種類型的顧客，應付不同的挑戰。高強度的工作壓力隨著時間的流逝積壓，當心理承受能力較弱時，就會萌發跳槽的愿望；二是有的學生認為網店客服起點較低，只要會打字什么人都可以做，沒有太好的發展前景，當自認為掌握了相關的網店知識后，很多人會去尋求更好的崗位發展。因此幫助學生樹立正確良好的職業規劃是十分必要的。

二、業務技能過關：不光要靠微笑，還要能解決問題

不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口，一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識并全心全意為客戶解決難題。

如何讓員工具備高標準的業務水平和不斷學習的意識？發的一堆堆公告，怎么就沒人看？說了一次又一次，怎么就沒人聽進去？怎么辦？口說無用，則動筆，實行月考。月考針對工作中出現的新難點和一直存在的問題進行強化。月考不能走形式，要落到實處，讓員工不斷地強化自身的知識，并且對于新出現的業務難點能有效并積極去尋求解決方案。

三、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結

客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助于帶動心理素質的加強。學識越高對應自己的知識庫儲備就會越大，在處理事情問題的能力方面也就逐漸增強，閱歷更加豐富，這樣心理素質自然會得到很好的提升，所以良好的心理素質是客服人員將自己強大的知識儲備和良好的業務水平展現給客戶的重要媒介。為一個優秀的網店客服人員應該要時刻站在顧客的角度換位思考，轉變思考問題的方式和處理方法，盡自己所能幫旅客解決問題。旅客的耐心是有限度和條件的，有時會轉化為不滿和抱怨，所以學會提升自身心理素質、提高應變能力和承受能力、有效面對和化解旅客的不滿和抱怨是客服人員應當具備的素質。

四、堅守誠信原則

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反 爾。

五、坦誠介紹商品優點與缺點原則

客服人員在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。

在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹網店的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好、善良、溫柔”。雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同

六、處理不好回答的顧客詢問原則

現實中總有少數顧客會問到一些不好回答的問題，如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊等問題，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕顧客，說不定顧客要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些“您需要什么呢？”等問題，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得客服人員失理。遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了，可是他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

總之，對于網絡商店而言，網店客服在網店的經營及客戶維護方面均起著極其重要的作用，客服人員只有提升職業核心素養，才能靈活有效地為顧客進行服務，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶回頭率。

（作者單位：浙江省蒼南縣金鄉職業學校）