居民醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)滿意度感知結(jié)構(gòu)探析

[摘要] 公共服務(wù)為現(xiàn)代政府基本職能，目前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)及醫(yī)療保障是政府、居民著重關(guān)注的領(lǐng)域，其促進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平提高是增加居民幸福感及改善民生的關(guān)鍵。伴隨醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革的縱深推進，其對健康中國的實踐訴求與理論回應(yīng)已成為學(xué)術(shù)界著重關(guān)注點。保障民眾健康權(quán)是政府的基本責(zé)任，但是目前民眾滿意度與醫(yī)療保障依舊是我國政府公共性服務(wù)的薄弱項。該研究根據(jù)民眾滿意度分析我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的具體水平，并探索民眾的感知結(jié)構(gòu)，旨在為我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)政策的制定與評價提供參考、借鑒。

[關(guān)鍵詞] 感知結(jié)構(gòu);滿意度;公共服務(wù);醫(yī)療衛(wèi)生;政府

[中圖分類號] R197 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（a）-0160-02

近幾年民眾滿意度逐漸成為評價醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)績效的重要指標(biāo)，已成為提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及了解民眾對基礎(chǔ)公共衛(wèi)生服務(wù)性多元化需求的突破點，在實踐及理論方面被廣泛認(rèn)可，所以提高居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度十分必要[1]。通過系統(tǒng)分析當(dāng)前居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，能揭示滿意度所顯示的相關(guān)問題和感知結(jié)構(gòu)。

1? 影響居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素

居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度受公益性程度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及公眾期望等因素影響，其中居民對相關(guān)醫(yī)療政策的認(rèn)知及醫(yī)療體驗是影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的重要因素，而且公立醫(yī)院的設(shè)施水平、價格、品牌形象及服務(wù)質(zhì)量等均會影響居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度[2]。此外，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)員工素質(zhì)水平、制定政策時的公眾參情況以及公共服務(wù)性動機均和民眾滿意度呈正相關(guān)性，而且區(qū)間差異、公眾期望是影響我國民眾滿意度的關(guān)鍵因素，區(qū)域之間醫(yī)療服務(wù)水平以及現(xiàn)實水平與期望水平差異越大民眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度則越低[3]。在我國城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度較農(nóng)村地區(qū)低，而且富裕群體的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度較貧困群體低。

2? 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度概況

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)包括藥品安全性管理、基本藥物體制、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管、重性精神病管理、慢性病管理、老年保健、孕產(chǎn)婦、兒童、傳染病預(yù)防、預(yù)防接種、健康教育及民眾健康檔案服務(wù)10項。研究中共2 268個農(nóng)村樣本，3 504個城市樣本;2 851個女性樣本，2 921個男性樣本，其中問卷采取李克特式五分量表調(diào)查各項的滿意度，為方便分析數(shù)據(jù)，將滿意率變量值賦值成百分制的連續(xù)變量，同時采取EM法處理各變量的缺失值。賦值狀況與變量含義見表1。

結(jié)果中居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總滿意度平均分值65.99分，處在比較滿意和一般之間，各項評價中防治傳染病與預(yù)防接種的滿意度平均分值為61.77、67.38，其它平均分值均<60分，而衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管的分值最低，可見我國醫(yī)療衛(wèi)生性公共服務(wù)質(zhì)量具較大的進步空間。之后檢驗各變量間的相關(guān)性，可見各變量間存在0.01水平以上的線性正相關(guān)性，其中藥品安全管理和基本藥物體制的滿意度;藥品安全管理和衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管的滿意度;基本藥物體制和衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管的滿意度;重性精神病和慢性病管理的滿意度;慢性病管理和老年保健、孕產(chǎn)婦的滿意度;防治傳染病和預(yù)防接種的滿意度;健康教育服務(wù)和民眾健康檔案服務(wù)的滿意度之間均呈中度正相關(guān)性，其相關(guān)系數(shù)各達(dá)0.71、0.53、0.53、0.58、0.51、0.52、0.57，其他各變量間均為低度的正相關(guān)性。分析上述結(jié)果可見我國居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總滿意度具較大的升展空間，其中基本藥物體制、藥品安全管理及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管3項公共服務(wù)的平均值最低，可將民眾的總滿意度感知分解為衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管和藥品管理滿意度、疾病預(yù)防和管理滿意度兩個構(gòu)念，而總滿意度更容易受“疾病預(yù)防和管理滿意度”影響，因此提高它十分必要[4]。疾病預(yù)防和管理滿意度主要表現(xiàn)為重性精神病、慢性病、民眾健康檔案服務(wù)、健康教育服務(wù)、預(yù)防接種、老年保健、防治傳染病7項管理滿意度，其中老年保健、孕產(chǎn)婦、兒童滿意度最易遭到潛在變量影響。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管和藥品管理滿意度表現(xiàn)為衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管、基本藥物體制、藥品安全3項管理滿意度，其中基本藥物體制滿意度最易遭到潛在變量影響。

3? 政策建議

構(gòu)建適應(yīng)信息社會、后工業(yè)社會的公共性治理模式已成為我國政府目前追求的目標(biāo)，當(dāng)今社會民眾更加關(guān)注公共性服務(wù)職能，近些年政府正逐漸提高服務(wù)水平，致力于實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化[5]。目前民眾滿意度逐漸成為政府公共服務(wù)改革的重要參考值，伴隨經(jīng)濟、體制改革的深入，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與醫(yī)療保障改革成為我國政府大力推改的重要項目，每年的工作報告均會著重關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生情況，而且十九大報告提到過“全面建設(shè)具中國特色的基本醫(yī)療保障體制、高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以及醫(yī)療衛(wèi)生體系”“如何施行食品安全戰(zhàn)略及控制預(yù)防重大疾病”等方針[6]。

目前加強對老年人群、孕產(chǎn)婦、兒童的保險工作仍為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革關(guān)注的重點，因而政府需相應(yīng)的增加對醫(yī)療資源的投入和財政支出，尤其是地處偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)、小城鎮(zhèn)以及山區(qū)。此外，藥物體制的完善與建設(shè)是政府需迫切加強的一方面，民眾對基本藥物體制的改革尤為關(guān)注，其完善藥物供應(yīng)體系及規(guī)范藥品價格可使民眾能低價、有效、安全地用藥。

當(dāng)前我國的醫(yī)療公益性還多有不足之處，而提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益程度是目前我國政府工作的目標(biāo)之一，其中適當(dāng)減免貧困人群的醫(yī)療費用、降低民眾個體性醫(yī)療費用占比、擴大醫(yī)保范圍等是廣大民眾的期望，而且還是解決民眾看病貴、看病難及減少醫(yī)患矛盾的主要途徑[7]。但是建設(shè)醫(yī)療公益性時需多關(guān)注市場機制運作狀況，創(chuàng)新、完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的供給方式，而政府則充當(dāng)監(jiān)管和資源投入的角色，引導(dǎo)并鼓勵相關(guān)企業(yè)部門有序地進入高效生產(chǎn)環(huán)節(jié)，因為有關(guān)企業(yè)運轉(zhuǎn)的重成本控制及重效率特性能有效彌補政府工作的缺失。

此外，待遇均等化是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目前急需解決的常見問題，相關(guān)政府需對醫(yī)療資源的地區(qū)、空間分布進行合理配置，尤其是城市地區(qū)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源應(yīng)向農(nóng)村區(qū)域及遠(yuǎn)郊輻射，而要達(dá)到此要求需對基層性醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)工作人員的專業(yè)技能進行培訓(xùn)，以此促使其專業(yè)素養(yǎng)提高，使其和高等醫(yī)療機構(gòu)間的業(yè)務(wù)合作及人員交流成為常態(tài)[8]。

4? 結(jié)語

綜上所述，我國居民的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度較低，目前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和居民需求不符，而想要提高居民滿意度需有效提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，消除醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革過程中存在的弊端。

[參考文獻]

[1]? 李嬋，宋娜娜，盧海陽，等.醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障與居民生活滿意度關(guān)系研究—基于CGSS2013數(shù)據(jù)實證分析[J].西北人口，2017，38（4）：87-95.

[2]? 游江南，汪曉凡，洪寶林，等.雄縣基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度調(diào)查[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2018，32（11）：59-63.

[3]? 莊皓，王靜.突出需求導(dǎo)向擴大西藏公共服務(wù)有效供給—基于拉薩市城區(qū)公共服務(wù)滿意度的調(diào)查分析[J].西藏研究，2018，8（4）：76-85.

[4]? 熊興，余興厚.居民資源稟賦、主體認(rèn)知與基本公共服務(wù)滿意度—基于三峽庫區(qū)829份調(diào)查問卷的實證分析[J].西部論壇，2018，28（5）：99-108.

[5]? 丁仁船，朱暢.公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究—基于CGSS調(diào)查數(shù)據(jù)[J].淮海工學(xué)院學(xué)報：人文社會科學(xué)版，2017，15（10）：107-110.

[6]? 侯江紅，劉文婧.城鄉(xiāng)居民醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀研究[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2018，35（6）：629-633.

[7]? 劉文婧，侯江紅.城鄉(xiāng)居民對基本公共服務(wù)滿意度的對比分析—基于2013年中國綜合社會調(diào)查數(shù)據(jù)[J].華北電力大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2017，12（5）：81-86.

[8]? 江宜梓，盧祖洵，吳晶.城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)基本公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度研究：以湖北省為例[J].中國衛(wèi)生政策研究，2018，11（4）：73-76.

（收稿日期：2019-01-26）

[作者簡介] 王乃（1975-），男，山東淄博人，本科，主管醫(yī)師，研究方向：公共衛(wèi)生管理。