建立物業服務費協商調整機制的基本構想與建議

文/沈立軍

2016年11月，上海市十四屆人大常委會聽取并審議了《關于檢查本市貫徹實施〈上海市住宅物業管理規定〉情況的報告》（以下簡稱《報告》）。該報告指出，本市物業服務費的政府指導價已放開，但市場化的定價、議價、調價機制尚未有效形成，矛盾日益凸顯。與此同時，業主委員會缺乏相應的議價能力與參考標準，又對物業費上調抵觸較大，使合理的調價無法實現，致使質價相符、良性運作的物業管理服務市場化機制難以形成。《報告》建議要進一步健全物業服務費協商定價與調整機制，積極研究制定物業服務費調整的指導規則。

從筆者調查的情況看，本市各區均有一些調整物業服務費的個案，但是物業服務費協調總體處于“星星之火”的狀態，屬于零星個案推進，尚未形成整體推進的局面。

一、物業服務費協商調整面臨的主要問題

（一）物業服務費自主調價意識差，“不愿調”的問題比較突出

由于物業服務費原先受政府管控多年，本市售后房小區物業服務費、保安費、保潔費的收費標準自1996年出臺后已執行16年，直至2012年才分三年進行逐步調整。一些早期商品房小區由于前期物業服務費定價過低，業主大會組建前又無法提價，造成物業服務費標準整體較低，已經成立業主大會的小區調整物業服務費也困難重重。部分商品房住宅交付入住三年、五年甚至十余年，物業服務費從未作調整。業主形成了“物業服務費就應該低標準”的認知。“不愿調”物業服務費似乎成為了當前的“主旋律”。筆者對浦東新區物業服務費協商調整情況進行調查，發現浦東新區2015年至2017年三年間共有314個商品房小區調整了物業服務費，每年調整物業服務費的小區平均占比僅為4.07%。據不完全統計，其他區的比例大多在3.5%至4.5%之間，個別區的個別年份最高調整比例達到8%。

（二）物業服務費調整專業性、程序性強，導致“不會調”的問題同樣突出

物業服務費調整不如菜市場買菜那么簡單，可以當面討價還價進行交易。物業服務費調整涉及成本測算、成本構成、物業服務費組成、基本程序等多項內容，難度確實較大。也正因如此，小區業主委員會對調整物業服務費普遍有畏難情緒。有業主委員會甚至直言，調整物業服務費，很容易被業主認為與物業公司“穿一條褲子”，壓力太大，最后“吃力不討好”。作為小區事務的主導者，業主委員會自身對于物業服務費調整普遍認知不足，這也是當前物業服務費用調價難的重要原因。

（三）物業服務費協商調整機制的缺失影響物業服務的有效供給

物業服務成本的剛性上漲與物業服務費標準幾乎一成不變的“雙重壓力”，使物業服務企業經常陷入“巧婦難為無米之炊”的窘境。作為勞動密集型企業，物業服務成本受本市最低工資標準調整影響非常大。本市最低工資標準的上漲幅度相對較大，從2004年的635元到2018年的2420元，整體上調281.1%。

由于物業服務費并未同步調整，物業服務面臨著物業服務費“雙低”（標準低、收繳率低）、“三難”（物業服務企業經營收支平衡困難、招人困難、管理困難）的惡性循環，這直接導致物業服務企業對日常服務人、財、物投入的減少，管理人才流失，影響物業服務質量，引發矛盾與糾紛，由此也引發降低服務標準甚至“棄管”小區等一系列關乎社區穩定、小區公共安全、公共衛生等問題，這說明物業服務費調整機制的缺失已經影響到物業服務的有效供給。

二、建立協商調整機制的必要性

2015年3月，上海市物價局新發布的《政府定價目錄》未再將物業服務費列入。至此，上海物業服務費政府管制成為歷史，這為物業行業構建以市場為導向的物業服務費價格體系帶來了重大利好。

物業服務價格放開后，價格協商機制怎么形成隨即成為當前整個物業行業亟需解決的問題。建立物業服務費協商調整機制具有非常重要的現實意義，這主要表現為以下“四個有利于”。

1.有利于助推物業管理市場機制的逐步建立與完善。通過向社會釋放“物業服務費應與物業服務成本同向變動”的調價原則，強化政策導向，改變當前業主及業主委員會“不愿調、不想調”的思維習慣，逐步形成“物業服務成本漲了，需要提高物業服務費；物業服務成本降了，需要下調物業服務費”的思維方式與市場環境共識，以此強化業主自我管理的責任主體意識，發揮業主自我管理的作用，逐步建立起以市場調節為主導的物業服務市場。

2.有利于破解“議價難”問題。通過把物業服務費調整涉及的成本測算、成本構成、物業費組成、基本程序等告知業主、業主委員會和物業服務企業，從而提供程序化的調整機制，有利于破解“議價難”問題，解決物業服務費“不會調”問題。

3.有利于改善住宅小區物業服務。通過業主與物業服務企業“提高收費、改進服務”的良性互動性雙贏，解決物業服務有效供給不足的問題，主動預防物業服務企業拋盤行為的發生，避免出現小區“無人管理”的情況。

4.有利于形成市場調節為主、政府托底保障為輔的物業服務“雙軌制”供給。在看到物業管理“市場屬性”的同時，也要看到物業服務因服務公眾而事關住宅小區房屋及設備運行、小區公共安全、公共衛生和公共秩序，關系到千家萬戶的切身利益，屬于“準公眾產品”范疇，因此它在一定意義上又具備了“民生屬性”。正是因為物業管理的這一“雙重屬性”，使住宅小區在物業服務企業拋盤后的特殊過渡時期需要政府出手“救市”，提供臨時性的物業服務托底保障。

三、建立物業服務費協商調整機制的基本構想與建議

由于前期物業服務合同約定的收費標準其實大多是開發商單方定價，房屋購買人在簽訂房屋銷售合同時并無協商物業服務費標準的機會，所以，本文中的協商只指物業服務企業與業主方之間的協商活動。

（一）協商調整物業服務費標準的決策主體

物業服務費標準協商的一方主體是眾多業主。業主方需要作出決策，即需要依法共同作決定。在協商過程中，業主占據“主導”地位。從現實情況看，物業服務費標準調整的決策主體主要涉及三大類。

第一類是已組建業主大會的住宅小區，決策主體為業主大會。《物業管理條例》第十一條、第十二條規定，由業主委員會組織召開業主大會會議，由全體業主表決決定調價方案。

第二類是未組建業主大會或雖已組建業主大會但是業主委員會無法正常運作的住宅小區，建議可由居民委員會代行業主委員會職責，組織召開業主大會會議作出決定。雖然本市業主大會組建不斷提速，但仍有相當一部分小區業主大會組建有待時日，所以這一類小區，還需要居民委員會依據《上海市居民委員會工作條例》規定，組織征求意見。

第三類是業主自行管理的住宅小區，可在居民委員會指導、監督下，由業主自行管理機構實施物業費測算并提交全體業主共同決定后執行。這一類嚴格上不是通常意義上的物業服務，但在日常實踐中，多數自行管理小區的日常賬務、收費、開票等事務仍請物業企業代為處理。

（二）物業服務費標準協商調整的原則

1．“同向動態調整”原則。從物業服務費調整機制建設的角度看，這是最重要、最基礎的原則。這一原則的基本要義是在可收費面積不變的情況下，如果物業服務成本增加，則物業服務收費標準相應上調，物業服務成本下降，則物業服務收費標準相應下調。需要注意的是，業主對于物業服務的質量要求越高，物業服務需要投入的成本則越高，因此物業服務質量標準和收費標準還應實行質價對等原則。

2．優先保障小區公共安全原則。公共安全是小區管理最為重要的一個方面，也是當前物業管理尤其是老舊小區物業管理中的一大薄弱環節。調整物業服務標準時，對于涉及小區消防設備養護、電梯維保及供水供電、避雷設施等重要設備管理、小區秩序維護的內容，須以保證小區公共安全需要為前提，不得以低于政策法規和行業技術標準、規范的要求擬定物業服務標準。

3．遵循符合經濟法規的基本規則。重點需要解決成本測算的合法性、相關性、對應性、合理性，即計入物業成本的各項費用應當符合有關法律、法規與會計制度的規定，各項費用應為與物業服務直接相關或間接相關的費用；費用標準應當與物業服務內容及服務標準相對應，各項主要技術經濟指標應當符合行業標準或者社會公允水平。筆者也注意到，現實中部分小區物業服務成本費用與現行經濟法規、政策規定有一定的“偏差值”，打政策法規“擦邊球”的情況比較常見。

4.業主共同決定原則。在由多個業主“集團式”共同消費物業服務的模式下，調整物業服務費是物業管理的重大事項，涉及全體業主的共同利益，應當由全體業主按《物權法》和《物業管理條例》相關規定，以“雙過半”同意（即經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意）作出決定。這是物業服務費調整最重要的法律程序要求，也是關系到物業服務費調整是否合法有效的最重要因素。

5．公開透明原則。當前業主普遍感覺物業服務的收支不清晰、不明確，這不利于構建物業服務企業與業主之間的良好關系，也是當前業主對調價的同意率整體不高的重要原因之一。因此，在調整物業服務費標準時，建議將物業服務費調整測算的具體情況在本小區內公開，并充分聽取業主意見和建議。

6．平等協商原則。物業服務是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。合同約定體現的是甲乙雙方一種平等的民事法律關系，雙方基于合同約定行使權利、履行義務。物業服務費調整過程中，也應秉持這一權責利對等的原則。業主方不得濫用主導優勢地位，物業服務企業也不得濫用自己的專業優勢地位。

（三）物業服務費調整機制的協商內容

從機制研究的角度看，物業服務費調整應形成良好機制，但重點在于協商。住宅小區物業服務費調整機制的協商內容大致可以分為以下五個方面。

1．調整意向的協商。小區業主大會（業主委員會）或者物業服務企業一方認為物業服務標準、收費標準、服務期限等方面有必要進行調整的，應向對方發出調整意向或建議，說明擬調整的具體原因、內容。雙方就調整意向初步達成一致后，再進行具體內容的協商。

2．服務標準的協商。小區業主大會（業主、業主委員會或居民委員會）與物業服務企業就物業服務標準調整意向初步達成一致后，雙方可參照本市原住宅小區物業服務分等分級收費標準，結合小區的實際情況，具體協商服務標準調整事宜。服務標準協商的主要內容包括但不限于住宅小區物業服務人員配備、綜合管理、秩序維護、清潔衛生保安、保潔、綠化養護和公共設施設備維護等服務質量標準、數量等。

3．收費標準的協商。小區業主大會（業主委員會）和物業服務企業就服務標準初步達成一致后，可自行或委托第三方進行成本測算，根據服務標準、物業服務企業稅費和利潤率，形成合理的物業服務收費建議標準，從而進行協商。

4．執行期限的協商。協商確定執行期限后，需要統籌考慮成本明顯變動起點時間、下一次成本明顯變動起點時間、物業服務合同剩余時間、下一輪物業服務選聘時間以及業主委員會的任期等。重點要盡可能保證物業服務的穩定性、持續性，減少更換服務企業產生的成本與交接的矛盾，從而獲得更好的物業服務，實現廣大業主與物業服務企業的“雙贏”。

5．聯動機制的協商。在住宅小區物業可收費面積等固定項目不變的情況下，對物業服務人力成本等剛性成本變化和收費標準調整實行聯動機制協商。協商確定具體聯動參照體系、聯動方式等。

（四）物業服務費用構成

在測算采用物業服務費用包干制計費方式的物業服務費時，物業服務費用應包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

實行物業服務費用酬金制計費方式的，在測算物業服務費時，物業服務資金應包括物業服務支出和物業服務企業的酬金。酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由全體業主享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務企業酬金包括物業服務企業管理費用分攤、酬金稅費和企業利潤等。酬金由物業服務企業與建設單位或者業主大會協商確定，可以采用固定金額或者固定比例等方式在預收的物業服務資金中按月提取。

在上述物業服務費用的組成中，物業服務成本是“大頭”。物業服務成本由人員費用、物業共用部位共用設施設備日常運行和維護費用、綠化養護費用、清潔衛生費用、秩序維護費用、物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用、辦公費用、管理費分攤（包干制下同時管理多個住宅物業項目）、固定資產折舊以及經業主大會同意的其他費用組成。

一般情況下，已過質保期的物業共用部位、共用設施設備的大修、中修、更新、改造費用應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或物業服務成本。事實上，在個案調查中發現，業主對于上述物業服務的各項成本組成大多認可，但對于具體的費用標準仍存有一些質疑，這也是目前業主對調價比較抵觸的原因之一。研究小組建議，在成本測算時，費用標準應符合一定范圍內社會公允的平均水平以及行業常規與習慣。這個標準的制定可能需要物業行業協會組織物業服務企業進行廣泛的成本調查，對“大數據”進行分析后以適當方式發布，以供行業參考，也為業主提供“參照”。

（五）物業服務費測算需考慮的因素

考慮到不同項目之間物業服務的差異性，在擬定物業服務標準與收費標準時，應當充分考慮影響物業成本、物業服務費等各種因素。在進行物業服務費測算時，重點考慮以下各項因素。

1.小區房屋及其附屬設施設備現狀及管理的實際情況。例如小區出入口數量、綠化面積大小、是否安裝電梯、是否設置獨立的中控室、消防設施配備情況等因素，都會直接影響物業服務成本。

電梯運行維護費用部分需要特別注意的是，目前許多小區的物業服務企業在實際賬務管理中，沒有按照《上海市電梯安全管理辦法》相關規定，將物業服務費中的“電梯運行維護費用”單獨立賬，這容易導致物業服務為了實現“節支增收”，選聘低收費、低水平的電梯維保單位。因此，須以保證小區公共安全需要為前提，不得以低于政策法規和行業技術標準、規范的要求擬定物業服務標準，犧牲公共安全以求得物業服務費的“低廉”。

2.業主對物業服務的需求。正如前述，業主人數眾多，眾口難調，需要兼顧大多數業主的實際需求。從本市早期出臺的物業服務分等定級收費情況看，一級一類與五級二類標準之間，物業服務費標準單價相差1.7元之多。從某種意義上說，物業服務標準的高低是決定物業服務費標準高低的最主要方面。

3.小區可收費面積的大小。在服務成本基本不變的情況下，可收費面積大小與物業服務費高低成“負相關”關系，面積越大意味著有更多的業主共同分攤成本。因此，在一定的服務標準條件下，小區規模越小，收費標準可能越高。

4.小區公共收益的多少及補貼程度。目前實際操作中，不少小區均采取用公共收益補貼物業服務費收費不足的做法，業主與物業公司的公共收益分成比例從二八分成到八二分成都有，甚至有極少數小區，公共收益100%被用于補貼物業服務企業。公共收益越多，用于補貼物業的資金則越多，業主實際支付的費用比例即會減少，這也是當前許多小區物業服務費未上漲、物業服務費標準整體較低的重要原因之一。

從培養業主的物業服務消費觀念角度看，如果公共收益與政府補貼不充分公開，即實行“暗補”，則會造成業主誤以為即使物業服務成本增加，也不需要業主多“掏腰包”，這會對物業服務費市場形成機制構成一定的負面作用。建議將公共收益與政府補貼與物業服務費標準測算作通盤考慮，并實行充分公開。

此外，建議要充分兼顧“物業服務費補貼”與房屋“養老金”（維修資金）補充問題。政策規定公共收益（業主共有部位的停車費、廣告費等）應主要用于補充專項維修資金。建議適當控制公共收益提成用于補貼物業服務費收支不足的部分。

5.不同物業服務企業員工薪酬、利潤或酬金的期望值和稅費的差異。物業服務企業員工薪酬作為物業服務的人力成本，占到整個服務成本的約七成。一線品牌的物業服務企業，其員工薪酬標準大多遠高于行業一般水平。而一些老舊小區物業服務企業的一線員工薪酬標準大多與本市最低工資標準持平或稍高一些。在做成本測算時，應當體現優質優價以及兼顧行業基本基準水平。成本利潤率或酬金比例是一個比較敏感且需要與業主大會協商確定的數值。值得一提的是，“業主大會事務ABC”微信公眾號發布的“如果您對物業服務基本滿意，您愿意讓物業服務賺多少利潤”的專項調查結果顯示，約5%的成本利潤率成為得票最多的選項，投票占比為33%。

6.政府以獎代補或老舊小區補貼費用的多少。目前本市對老舊小區大多實行物業服務費補貼政策，每月每平方米少則2角、3角，多則5角、6角不等。2015年，本市《加強住宅小區綜合管理三年行動計劃》中明確，對“收不抵支”的老舊小區實行政府財力補貼政策。與公共收益補貼物業服務企業相似，政府補貼越多，業主自行承擔的比例則越少，物業服務費上漲的動力則愈發不足。

7.物業服務費收繳率的高低。從筆者調查了解的情況看，住宅小區的物業服務費收繳率要實現100%是一個非常難以達到的目標。雖然收繳率高低與業主對物業服務的滿意度有直接關系，但即使是國內一線品牌的物業服務企業，也并非每個項目都能實現物業服務費100%收繳。而在一些郊區城鎮的早期動遷房小區，物業服務費收繳率只有50%、30%甚至更低。物業服務企業難以實現收支平衡的底線要求。是否在物業服務費測算時適當考慮收繳率問題，在成本費用部分增列“不可預見費”等，仍然需要加以權衡。

8.住宅物業管理區域內的非住宅物業部分。這部分宜酌情考慮非住宅物業部分物業服務及設施設備管理的特殊性和與住宅部分物業區域及物業服務的關聯性，并參照周邊同類非住宅物業服務費標準進行測算。

（六）物業服務費標準與剛性成本的聯動機制

物業服務成本的剛性上漲主要是由于本市最低工資標準連續多年持續上漲。因為在物業服務成本中，約七成是人力成本，所以物業服務費標準與物業服務中人力成本等剛性成本實行聯動，是調價基本原則的內在要求，也是物業服務市場價格機制的發展方向。為便于收費標準調整的可操作性，在物業服務項目及標準、公用設施、公益性收入和可收費面積相對固定的情況下，可在調整方案中規定建立物業服務費標準與物業服務中人力成本等剛性成本實行聯動的機制。

1.聯動模式。經調研發現，在實現物業服務費與本市最低工資標準聯動方面，大致可分為“調整程序啟動型”和“預設標準適用型”等兩種模式。

（1）調整程序啟動型。當人力成本在一定時期內的變化達到一定幅度時，根據約定觸發小區物業服務收費標準調整程序。由物業服務企業提出收費標準調整方案，經與業主委員會、居民委員會對調整方案協商達成初步意見后，進入收費標準調整方案公示、完善和表決程序。從本市的情況看，基本每年四月都會對最低工資標準進行調整，這意味著每年物業服務成本都有較大幅度增加。因此，建議可以將本市每年最低工資標準上漲的幅度作為物業服務費調整程序的觸發因素，從而形成調價“一事一議”。在當前業主委員會穩定性差、運作總體有待規范的情況下，由于成本測算的專業性、業主大會程序的復雜性，“一事一議”可能因效率低下導致可操作性較弱。

（2）預設標準適用型。即當人力成本在一定時期內的變化達到一定幅度時，由物業服務企業根據物業服務合同約定或業主大會事先表決同意的調價方案，直接啟動收費標準調整聯動機制，折算出物業服務費收費標準方案，提交小區業主委員會、居民委員會審核，經審核同意后，新物業服務費標準在小區內公示后執行。相較上一種模式，筆者認為，此種模式效率更高、可操作性更強，但是要注意加大宣傳公示力度，明示“物業服務費聯動調整方案”，使之可以真正執行。

如果以此預設標準適用型方式實行調價，則在計算物業服務成本中的人員費用時，一般需要列明最低工資標準上調后會導致上漲的那部分費用，而原來列入人員費用中的高溫補貼、加班補貼、勞動保護、教育培訓等方面費用則相對穩定，一般不會與最低工資標準同步同幅度上漲。因此，不宜直接將人員費用總額乘以最低工資標準上漲比率計算人員費用增加額。

實行物業服務人力成本等剛性成本變化與收費實行聯動機制的，應把聯動機制方案（聯動模式、人力成本測算、調整幅度和期限控制等）向小區業主公示，充分聽取廣大業主意見和建議，并征求所在居民委員會和房管辦事處意見，經小區業主大會審議表決通過后實施。

“業主大會事務ABC”微信公眾號發布的專項調查結果顯示，就是否同意物業費與最低工資標準“聯動”的投票中， 77%同意，17%不同意，6%表示說不清楚，同意實現“聯動”機制的投票占多數。物業費與最低工資標準變動“聯動”方式投票中，63%贊成最低工資標準變動后觸發物業費調整表決程序，由業主大會表決。可見大多數業主還是傾向于調價要“一事一議”進行表決。

2.聯動控制指標。

（1）以人力成本變動為核心參考指標。在勞動密集型住宅物業服務行業中，人力成本費用已占總成本費用的60%-75%，在測算人力成本變化幅度時，可按全市最低工資標準年度變化為基準。

（2）測算期限要兼顧成本變動與相對穩定。對于測算期限，目前有兩種不同觀點。一種觀點認為，一個合同期內不宜調整物業服務費標準，理由是合同已經確定收費標準，變更收費標準屬于合同根本性變更，不宜提倡。另一種觀點認為，小區物業服務合同期限一般為一、二、三年不等，如果在合同期內，物業服務成本變動較大，則可能導致物業服務企業入不敷出，應當適當調整收費標準。筆者認為，建議原則上以最低工資標準變動期為參考系，在物業服務合同中應同時約定一個“開口”的收費標準，而不是“一口價”。當然，具體期限可由小區業主大會根據小區實際情況決定。

（3）變化幅度應按測算結果決定。有人提出，最簡單的辦法是按小區實際配置人數乘以每次最低工資標準上漲的數值，直接得出小區人力成本的變動數據。例如，小區配置了30名職工，最低工資標準上漲150元，則每個月的人力成本上漲4500元。這種辦法看似簡單可行，但是可能測算上沒有綜合考慮不同崗位工資及社會保險金等變動情況，導致測算結果不真實。筆者認為，由于每個小區物業狀況、管理水平、服務標準要求和人員崗位配備各不相同，人力成本費用占物業服務總成本比例也不盡相同，在實行物業服務人力成本變化與收費聯動機制時，相關業主委員會、居民委員會與物業服務企業應進行嚴格測算，評估人力成本變化幅度和控制指標。

3.聯動機制合同條款化問題。物業服務費標準與剛性成本（最低工資標準上漲）的聯動機制，最終需要落實到物業服務合同中。建議市相關部門在修訂物業服務合同示范文本時，可以參考以下文字表述。

甲乙雙方經協商同意，本合同期限內因本市最低工作標準調整導致的物業服務成本剛性上漲與物業服務費標準按以下第（______）種方式聯動。

（一）本市最低工資標準調整正式實施前一個月，由乙方（物業服務企業）提出收費標準調整方案，經與業主委員會、居民委員會對調整方案協商達成初步意見后，進入收費標準調整方案公示、完善、第三方審核評估和表決程序。調價方案在經業主大會表決通過后的次月起執行。

（二）本市最低工資標準調整正式實施前一個月，由物業服務企業根據最低工資標準調整幅度、人員配置情況、成本變動等情況，折算出物業服務費收費標準方案，提交小區業主委員會、居民委員會審核，經第三方審核評估后，新物業服務費標準在小區內公示一周后，與最低工資標準調整同時執行。

（七）物業服務費協商調整的基本程序

正如前述，如若已經業主大會表決同意，按“預設標準適用型”實行最低工資標準與收費標準聯動機制的，則可以按約定直接實施。否則，可以按“一事一議”方式，參照以下程序實施物業服務費協商調整。

1.物業服務費調整啟動。如物業服務成本發生較大變動，客觀上造成物業服務企業無法繼續履行物業服務合同提供相應服務的，例如本市最低工資標準調整，或者保安整體更換為專業保安公司的保安等，物業服務企業（或管理單位）可以主動向業主委員會提出物業服務費收費標準調整的書面請求，并抄告居民委員會。未組建業主大會或雖已組建但是業主大會的執行機構業主委員會無法正常運作的住宅小區，物業服務企業可向居民委員會提出申請。自行管理的小區，由自行管理機構或業主委員會直接啟動調價。

如通過公開招標或協議招標方式重新選聘物業服務企業的，需在招標書或招標公告中明確物業服務標準，為物業服務企業測算物業服務成本、制定合理的投標方案提供相關依據。

筆者建議，物業服務費調整啟動選擇在最低工資標準上調、重新選聘物業公司、重新訂立合同前等時點較為適宜。一般情況下，物業服務企業（或管理單位）在合同期內應嚴格按合同約定履行義務，按約定的物業服務費標準收費，原則上以不在一個合同期限內調整收費標準為宜。如合同期限較長，合同當事人應在物業服務合同中事先約定相關事項。

2.物業服務項目與標準擬定。業主委員會或居民委員會收到調整收費標準的請求后，應當及時召開業主代表座談會，在聽取業主意見和建議的基礎上，結合小區實際情況與物業服務企業共同協商擬定物業服務項目與標準。協商擬定服務標準時，可以參考原本市分等定級收費辦法的服務項目分類及細化標準等相關規定，但應盡可能充分考慮直接影響物業服務費的各種因素，尤其是人力成本大幅剛性上漲的情況。

3.服務成本及收費標準測算。物業服務項目與標準協商擬定后，物業服務企業應當遵循法規明確的基本規則，根據“合法性、相關性、對應性、合理性”要求，體現“質價相符”原則。按規定進行物業服務成本及收費標準的測算，并向業主或業主委員會出具物業服務成本及收費標準測算情況表和相關說明，形成物業服務費調整測算報告。

調整測算報告一般宜包括但不限于以下核心內容：物業服務項目與服務標準（如有較大變動，則宜提供新舊標準對比）、物業服務各項成本、費用明細及測算依據，崗位設置與人員配置基本情況對一定期限內成本較大幅度上漲（如最低工資標準上調）等的處理建議。如有公共收益或政策財力補貼物業服務費情況，則應當在測算報告中加以體現。

4.成本與費用的審核與評估。業主委員會或居民委員會對物業服務企業提交的調整測算報告和說明應審慎復核。重點核查成本測算是否符合“合法性、相關性、對應性、合理性”原則，各項成本、費用是否符合一定范圍內社會公允的平均水平和行業常規與習慣，以及服務標準是否適合小區實際情況。

業主委員會或居民委員會對成本測算審核有困難的，也可以提請第三方中介機構或第三方機構組織物業管理專家、財務會計專業人員進行審核評估并出具書面評估意見。評估意見供業主委員會或居民委員會與物業服務企業參考。需要注意的是，新修訂的《上海市住宅物業管理規定》（2019年3月1日起實施）規定，實行物業服務包干制收費方式的，物業服務企業應當在調整物業服務收費標準前，將經審計的物業服務費用收支情況或者經第三方機構評估的收費標準向業主委員會或者全體業主報告，并在物業管理區域內公告。因此，本市目前物業服務費調價實行“審計或評估前置”程序。

“業主大會事務ABC”微信公眾號就調價方案是否需第三方專業機構審核的調查結果顯示，約75%的受訪者表示需要第三方審核，這也反映出業主對由物業服務企業自身測算的成本、提出的調價報告持審慎態度。所以筆者建議，可以將第三方專業機構審核作為調價的“必經程序”。

建議本市物業行業協會通過招募第三方中介企業，加以培訓、規范，向社會發布專業能力較強、服務比較規范的物業服務費測算審核機構“短名單”，供本市有需要的業主委員會、居民委員會或物業服務企業選擇。

為了體現第三方審核的公平、公正，建議可以一定的方式如“抽簽”等，隨機選擇第三方審核機構。當然，也可以由業主委員會、居民委員會或物業服務企業雙方協商擇優選擇。第三方審核的費用，建議列入小區公共收益支出項目。

5.物業服務費調整方案公示。業主委員會或居民委員會將調價測算報告審核完成，第三方專業機構提出評審報告后，業主委員會宜與物業服務企業協商制定《物業服務費調整方案》，并將《物業服務費調整方案》附隨第三方專業機構提出的《物業服務費調整評估報告》或《物業服務費收支情況審計報告》，在小區內以適當方式公示以征求意見，注明接收意見和建議的方式、途徑、聯系電話和時限等。業主委員會、居民委員會、物業服務企業對于業主的意見和建議應認真研究，并作出說明或解釋。如果準備后續采用聽證會程序的，還可以在公示中明示聽證會的方式、時限。

6.召開座談聽證會議。調整物業服務費標準，涉及小區每家每戶業主的“錢袋子”，是事關居民切身利益的居民區公共事務，也是物業管理的重大事項。筆者認為，一次成功的物業服務費標準協商調整，離不開深入細致的宣傳工作。建議將物業服務費標準協商調整事項，納入上海市居民委員會“三會制度”體系（聽證會、協商會、評議會），由居民委員會牽頭，會同業主委員會組織召開由業主代表、樓組長等參加的物業服務費調整聽證會。同時，要特別注意吸收在調價方案公示期間提出過不同意見的業主參與聽證會。

聽證會舉行時，物業服務企業應當派項目經理、財會專業人員和企業負責人參加會議，向與會人員介紹物業服務項目與服務標準（如有較大變動，則宜提供新舊標準對比）、物業服務各項成本、費用明細及測算依據、崗位設置與人員配置基本情況、具體調整方案等。由業主委員會、業主代表與物業服務企業（管理單位）就物業服務費調整方案進行辯論和質詢。經第三方評估審核的，建議邀請第三方到會說明評估過程及評估結論性意見。

聽證會最核心的功能是可以使更多對物業服務費調整有不同意見或不同認知的人通過聽證會的舉行，了解物業費組成、調整的原因，以提高對物業費調整的認知和認可，形成更加廣泛的共識。

需要指出的是，聽證會是一次充分溝通協商以及答疑的過程，但不能代替業主大會的決策。物業服務企業應當根據溝通會、聽證會提出的意見和建議，會同業主委員會、居民委員會進一步完善物業服務費調整方案。

7.提交業主大會審議表決調整方案。物業服務費調整方案在經公示、聽證、完善后，業主委員會宜召開業主大會委員會會議，按規定邀請居民委員會、所在地房管辦代表參會，全體委員會“過半”同意，才能將其作為一項正式議案，提交業主大會審議表決。業主委員會或居民委員會根據業主大會會議程序的規定，組織召開業主大會，將物業服務費調整方案提交全體業主共同審議和表決。物業服務費調整方案應經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，并由業主委員會或居民委員會制作《關于物業服務費調整方案表決結果的公告》。該公告應載明業主大會召開的基本情況，包括但不限于業主大會議題，表決票送達、回收，贊成、反對、棄權票數及相對應建筑面積的具體數據，以及業主大會決定的具體內容等。

8.訂立物業服務合同補充協議。物業服務費調整方案獲得業主大會表決通過的，業主委員會應與物業服務企業就物業服務合同進行補充約定，以書面形式重新約定服務內容、服務標準與收費標準。屬于居民委員會代行業主委員會職責的，可由居民委員會代簽物業服務合同，但是需注記已征求過半業主同意的情況。如重新選聘物業服務企業的，應將新的服務標準、收費標準在招標文件或新的物業服務合同中明確。

9.新物業服務費標準公示及執行。物業服務費調整方案經表決通過的，物業服務企業應按國家發展改革委、建設部關于印發《物業服務收費明碼標價規定》的通知（發改價檢〔2004〕1428號）規定，實行明碼標價。采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端、小區博客、網頁、微信群等方式在物業管理區域內進行公示，做到價目齊全、內容真實、標示醒目、字跡清晰。物業服務收費明碼標價的內容包括物業服務企業名稱、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、監督舉報電話12358等。

（八）物業管理收支賬目公開

賬目公開與否，對物業服務費調整有怎樣的影響？“業主大會事務ABC”微信公眾號發布的“不同意調價的最重要理由”專項調查結果顯示，約39%的業主將“因為我不清楚物業服務費都用在什么地方了”作為其不同意調價的第二順位理由。從這一調查結果看，物業管理收支賬目公開對于促進物業服務費調整有其正面的作用。為培養業主物業服務消費意識，促進物業服務消費公開透明，筆者認為應鼓勵推行物業管理收支賬目公開。

實行酬金制計費方式的，政策已明文規定，物業服務企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預算和經審計的決算報告，并每年不少于兩次公布物業服務資金的收支情況，經業主委員會與物業服務企業協商，可以半年公布一次。

實行包干制計費方式的，鼓勵物業服務企業每年向業主大會或者全體業主公布物業服務成本、物業服務企業收入（物業服務費收入、公共收益提成收入、政府補貼收入、其他收入等）、企業經營利潤等賬目。業主大會、居民委員會可以在選聘物業服務企業環節，在選聘方案、招標文件中作出明示，同時在《物業服務合同》中與物業服務企業協商約定賬目公布的具體頻次、方式和內容。

享受政府財政補貼的老舊小區，建議每半年向業主大會或者全體業主公布物業服務成本、物業服務企業收入（物業費收入、公共收益提成收入、政府補貼收入、其他收入）、企業經營利潤等賬目，并將公布資料報所在街鎮和房管辦備案。