知識服務(wù)不只是營銷概念

張立

我們總不能說孔夫子做的事、亞里士多德做的事是知識服務(wù)吧？當然，廣義上說，出版、教育、科研的應(yīng)用本身都可以叫做知識服務(wù)，只是如果這樣定義的話，等于否定了今天意義上的“知識服務(wù)”。筆者的意思是：閱讀、出版、培訓、教學等帶有知識生產(chǎn)、知識傳播、知識分享、知識傳承的工作確實都具有知識服務(wù)的性質(zhì)，但與今天意義上的“知識服務(wù)”不是一回事兒！

今天我們所說的“知識服務(wù)”，是基于AI技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等的集內(nèi)容創(chuàng)作、生產(chǎn)、傳播，甚至應(yīng)用于一體的知識內(nèi)容的全新的服務(wù)模式。它既不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)出版模式，也不同于早期的媒體搬家式的數(shù)字出版模式，它甚至不強調(diào)非要以“出版物”這種有形的、封裝型的知識產(chǎn)品為單元提供服務(wù)。正是因為技術(shù)發(fā)展到了今天這種程度，知識內(nèi)容才可能拋開“出版物”這種特有的形式直接提供服務(wù)。這種服務(wù)既包括閱讀服務(wù)，也包括直接的應(yīng)用服務(wù)。即使是閱讀服務(wù)，也不再是以單純的“出版物”這種形式提供了，它至少也會是以文獻/數(shù)據(jù)資源庫甚至知識庫檢索的形式提供。當然，還有一種更先進的方式，就是知識內(nèi)容的直接服務(wù)。這里的“服務(wù)”可不是指“閱讀”。不然我們就無法理解機器人寫作、機器人診療、機器人導(dǎo)航了——導(dǎo)航的后臺具有全套實時更新的地理數(shù)據(jù)，但它可不是地圖冊的出版。過去出版業(yè)提供知識產(chǎn)品，人從知識產(chǎn)品中學到了知識，人變成了服務(wù)的主體。但今后的知識服務(wù)至少有一部分可能真的不需要人來完成了，機器可能在很多領(lǐng)域躍升為服務(wù)的主體。這就是人工智能要做的事情了。知識服務(wù)最終會不會與智慧出版相結(jié)合，值得期待。從這個意義上說，知識服務(wù)對傳統(tǒng)出版業(yè)帶來的挑戰(zhàn)是肯定的。

所以今天，有些人所謂的“知識付費”，其實就是傳統(tǒng)的出版服務(wù)，沒有什么創(chuàng)新的模式。講知識付費或知識服務(wù)，它充其量只是一個營銷的概念，而非現(xiàn)代意義上的知識服務(wù)。

正是基于這種認識，參與原國家新聞出版廣電總局國家知識資源服務(wù)模式試點工作的單位，所開發(fā)建立的知識服務(wù)系統(tǒng)，有些已經(jīng)不再是以往的電子出版、數(shù)字報刊或數(shù)據(jù)庫等媒體搬家式的數(shù)字出版工作了。特別是已經(jīng)形成商業(yè)模式的系統(tǒng)，它們還真不是傳統(tǒng)的知識作品的閱讀，它們提供的檢索服務(wù)，甚至定制化的商業(yè)服務(wù)，其底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有可能已經(jīng)是經(jīng)過自然語言處理的多維度網(wǎng)狀的知識圖譜了，同時系統(tǒng)還會結(jié)合獲取到的用戶行為數(shù)據(jù)不斷完善數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并更新迭代出更加貼合用戶的服務(wù)。有些甚至已經(jīng)結(jié)合新技術(shù)建立了一種全新的知識內(nèi)容服務(wù)模式。就個人而言，筆者更關(guān)注的是知識服務(wù)模式的創(chuàng)新，而不是原有知識內(nèi)容新瓶裝舊酒式的創(chuàng)新。

本書從互聯(lián)網(wǎng)知識付費對傳統(tǒng)出版業(yè)的沖擊以及建設(shè)國家知識服務(wù)模式的重要性入手，分析了知識服務(wù)模式試點單位遴選情況、試點單位知識服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)情況，同時全面介紹了國家知識資源服務(wù)模式試點工作情況，背景、歷程、成績和問題。

為摸清情況，我們還開展了試點單位問卷調(diào)查。調(diào)查問卷共發(fā)出110份（覆蓋全部試點單位），回收95份。我們對問卷內(nèi)容進行了分析。問卷內(nèi)容涉及知識資源總體情況，包括：知識資源擁有情況、知識資源規(guī)模情況、知識資源服務(wù)應(yīng)用開發(fā)情況、知識資源類別分布情況等;知識服務(wù)試點單位運營情況，包括：資金投入情況、產(chǎn)品銷售情況、市場推廣情況、盈利模式情況、人員投入情況等;知識服務(wù)試點產(chǎn)品情況，包括：產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品形式、產(chǎn)品內(nèi)容資源權(quán)利情況、產(chǎn)品應(yīng)用效果自我評估等;知識服務(wù)用戶情況，包括：總用戶數(shù)量、活躍用戶數(shù)量、用戶行為采集情況、用戶分布情況等;當前存在的困難和未來預(yù)期等。

在上述情況介紹和分析基礎(chǔ)上，本書第一次全面發(fā)布了已經(jīng)研制的知識服務(wù)標準，包括：知識服務(wù)標準體系表、知識資源建設(shè)與服務(wù)工作指南、知識資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語、知識資源通用類型、知識元描述通用規(guī)范、知識應(yīng)用單元描述通用規(guī)范、知識關(guān)聯(lián)通用規(guī)則、主題分類詞表描述與建設(shè)規(guī)范等。

本書還全面收集了國家知識資源服務(wù)模式試點單位應(yīng)用案例，案例共91份。我們對這些案例進行了詳細的分析。這些案例主要涉及知識服務(wù)產(chǎn)品、產(chǎn)品定位、服務(wù)對象、產(chǎn)品功能及特點、運營模式、贏利模式、技術(shù)架構(gòu)、采用相關(guān)標準情況等幾個方面的內(nèi)容。

為了給讀者提供多元的信息和內(nèi)容，本書摘錄了部分流行的知識服務(wù)觀點，這些觀點也許與本書編者的觀點不盡一致，但具有代表性，應(yīng)予以宣傳和留存。這些觀點主要圍繞知識服務(wù)的起源與概念、知識付費的創(chuàng)新與實踐、出版業(yè)怎么做知識服務(wù)、知識服務(wù)未來發(fā)展趨勢等方面進行摘錄。

本書還對當前知識服務(wù)試點工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行了歸納和總結(jié)，這些問題是：內(nèi)容資源多數(shù)局限于本單位，難互聯(lián)互通;不了解用戶需求，使得產(chǎn)品功能虛設(shè)、產(chǎn)品運營投入低，多數(shù)產(chǎn)品尚未贏利;標準應(yīng)用不深入，執(zhí)行力度有待加強;各家知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)框架不統(tǒng)一，維護成本較高;多數(shù)知識服務(wù)產(chǎn)品僅考慮功能點，產(chǎn)品缺乏友好性。本書也對知識服務(wù)應(yīng)用推廣工作提出了若干建議，包括：建立內(nèi)容資源共享機制、加強知識服務(wù)垂直應(yīng)用、加快各項標準推廣使用、加大服務(wù)保障體系建設(shè)、加強知識服務(wù)持續(xù)推動等。

縱觀目前知識服務(wù)研究情況，本書應(yīng)該是比較全面的關(guān)于知識服務(wù)研究與實踐的總結(jié)報告，參與本書撰寫的一線科研與技術(shù)人員多達173余人，全書共3冊。

最后要說的是，試點的意義旨在探索，以試點形式完成全行業(yè)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型本身并不真實。知識服務(wù)的主體在市場中，知識服務(wù)最具活力的突破也一定在市場中，將來我們能看到的成功的具有商業(yè)意義的知識服務(wù)模式更會是市場激發(fā)出來的。政府前瞻性的指導(dǎo)與支持，代表的是一種方向和態(tài)度。本次參與知識服務(wù)試點的單位，其建立的知識服務(wù)系統(tǒng)和商業(yè)應(yīng)用，也不都源自試點，有些是他們本身在市場運營中自行探索的，我們只是將其納入試點工作而已。這套書的出版，既是試點工作的總結(jié)，也是給那些未參與試點工作的單位提供的參考。下一步，我們還將推動知識服務(wù)聯(lián)盟的成立和知識服務(wù)分中心、分平臺的搭建，以及知識服務(wù)在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用。通過這些具體的工作，我們希望能為出版業(yè)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型提供力所能及的支持。

（作者系中國新聞出版研究院副院長）