談肯德基配餐流程優化改善

王煒霞 馮柔 姚蕊 范姝 徐丹

【摘要】本課題以攀枝花肯德基的配餐流程為研究對象，從顧客點餐、工作人員配餐、顧客取餐這三個方面進行研究。運用人5W1H、ECRS四大改善原則、動作經濟原則以及時間研究進行改善，提高配餐效率和服務質量，為設計合理的配餐流程提供一種科學有效的方法，有助于提高國內行業的競爭力。

【關鍵詞】肯德基 配餐流程 分析改善

一、緒論

肯德基作為中國快餐業的領先者，國內外學者對其不乏研究，然而這些研究主要定位在肯德基的營銷策劃上，對其內部配餐管理流程的分析優化研究卻甚少。因此，本課題以攀枝花市肯德基餐廳為研究對象，對餐廳的現行配餐流程和作業空間布置以及配餐區的標準化管理進行分析。

二、肯德基配餐流程的現狀分析與優化改善

（一）肯德基餐廳現狀描述

根據對攀枝花肯德基的布局圖（圖一）分析可以得出：一層的等待區域過寬，空間利用率不高;在高峰期時，服務員都擁擠在點取餐區與食品存放區的通道間，不便于移動，工作人員配餐空間不足，配餐時間過長，顧客長時間等待，最后導致工作人員效率不高、顧客投訴、退還餐點等一系列問題。

（二）肯德基配餐現狀問題分析

通過5W1H、ECRS四大改善原則、動作經濟原則以及時間研究對攀枝花肯德基餐廳現狀進行分析，發現其主要問題表現在：

1.配餐區與廚房相隔一個門框，冷飲柜在廚房內，服務員每次需要進出繞過門框柱子進行取飲料的作業，增加了移動的距離，延長了配餐時間。

2.服務員在加冰塊時，冰塊柜中冰塊的量隨著使用量的增多而逐漸下降，導致在用完一定量的冰塊后，服務員需要彎腰伸直手臂去鏟冰，長期重復此動作，造成手臂肌肉疲勞，影響服務員的工作效率和速度，從而延長配餐時間。

3.在準備可樂的過程中，需要確認所加冰塊的量是否適量以及所接可樂的量是否足夠，因為沒有統一加冰量的標準，所以服務員一般情況至少需要確認兩次，確認的這一過程，不僅延長了配餐時間導致排隊過長，也可能由于不同的服務員所加冰量的不同，導致可樂的口味有所差異，沒有達到標準化作業。

4.配完所點食品，服務員要彎腰抓取調料包、番茄醬和餐巾紙放入餐盤中，每份套餐至少兩次彎腰的動作，重復此動作會造成服務員身體疲勞而影響配餐效率。

5.采用現行配餐流程需步驟40步，其中加工動作24次，移動動作9次，檢查動作6次，等待0次，暫存1次。移動總距離為13.6m，配餐共用時間為104.4 s，其中移動和檢查動作有大部分為無效動作，并且無效次數相對較多，延長了整個配餐的總時間。

6.現行配餐動作中共有40個預定動作，需要時間為611MOD，所需時間為90.64s，即是1.51min，這一時間值相對麥當勞59s的標準來說，配餐時間過長。

（三）肯德基配餐現狀問題改善

針對以上表現出來的問題，根據攀枝花肯德基的實際情況，對原來的不足加以優化改善，達到更理想的狀態。現將問題解決：

1.拆掉后廚區與配餐區之間的門框，拆掉門框后后廚區和配餐區緊密連接在一起，服務員在取飲料時不用再進出經過門框，而是直接從柜臺轉身向左移動即可取飲料，向右移動可取其它食品。去掉門框后可同時容納兩個服務員員通過，提高服務員配餐的效率。

2.在冰塊存放柜下安裝一個彈簧自動升降裝置，其原理是隨著重量的減少高度逐漸上升，以保證冰塊的高度一直在服務員的最佳作業區域，降低勞動強度而間接提高配餐效率。

3.取消確認所加的冰塊適量的步驟，改為在飲料杯上標明最合適的加冰量（即最適合中國顧客口味的冰塊量）的標志線，并采用標準化的冰鏟作業以減少思考時間，從而減少配餐的時間。

4.取消彎腰抓取辣椒調料包和番茄醬的步驟，改為將雞塊包裝袋上用膠帶附上一包辣椒調味包，薯條包裝帶上附上一包番茄醬。通過減少動作次數、降低服務員的工作疲勞程度，以減少配餐時間。

5.對配餐流程進行改善，改善后的配餐移動路線圖（圖二），其中在工序次數上減少了7次，其中加工動作減少了1次，共減少時間3.3s;移動動作減少了1次，縮短移動距離2.4 m，共減少時間5s;檢查動作減少了4次，減少時間 6 s;共減少時間 14.7 s。

三、總結

通過對攀枝花肯德基配餐流程進行改善和優化設計以后，與原來的相比，發現改進后具有以下明顯優勢：

1.配餐移動路線變得更暢通，并且沒有交叉移動的現象，服務員配餐移動過程是一個回路，即沒有無效的移動，移動距離減少了2.4m，從而配餐總時間減少了14.7s。

2.根據改善，得到改善后的配餐流程只需89.7s，相比改善前減少14.7s，并且符合所有改善動作減少的時間值。改善后的配餐流程大大的減少了配餐時間，從而提高服務系統的作業效率。

3.改善后的配餐流程MOD值分析表共有25個預定動作，用時為469MOD，改善后減少了4次移動、4次檢查、2次加工、1次暫存共11個工序。平均服務時間減少了20.4s。平均移動距離減少了5.3m，并且改善后的配餐流程各工序更加緊密銜接，幾乎沒有無效動作。

4.提高了配餐服務員的工作效率，減少了顧客就餐前的等待時間，增加了顧客的滿意度和對企業的認知度，降低了餐廳的顧客損失，提高了餐廳經濟效益。

參考文獻：

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注：本項研究成果受攀枝花學院大學生創新創業訓練計劃項目資助。