汽車社會的信任危機與信任重構

摘 要：隨著汽車產銷量的不斷增加，汽車不斷普及，汽車市場上的信任問題日益凸顯。文章基于對西安奔馳車“漏油”事件的“過程-事件”分析，在關注、描述、展現信任危機從產生到消解過程的基礎上，從“物質利益原則”、“維權成本”、“維穩模式”的角度對企業、消費者、政府的利益博弈、行動策略進行動態的解釋，最后提出相關建議。

關鍵詞：汽車社會;信任危機;信任重構;過程-事件分析

隨著汽車產銷量的不斷增加，汽車不斷普及，汽車市場上的信任問題也日益凸顯。目前，信任問題已經成為汽車社會的重要議題，成為全社會關注的焦點。2019年4月，一則女車主在4S店內哭訴維權的視頻火爆網絡，這名女車主在西安利之星奔馳4S店花66萬買的奔馳汽車在簽單提車5分鐘后就發生了發動機漏油，而此時汽車還未駛出4S店，在多次維權未果后，女車主選擇了坐在奔馳車引擎蓋上“大鬧”4S店，引起了媒體和社會各界的廣泛關注。“過程-事件分析”是由孫立平首次提出，是指將人們社會行動所形成的事件與過程作為一個相對獨立的解釋源泉或解釋變項，從社會的正式結構、組織和制度框架之外， 把握現實的社會結構與社會過程。

一、買賣方的博弈：信任危機的產生與消解

（一）信任危機的產生

2019年3月22日車主前往西安利之星汽車有限公司奔馳4S店付款提車，工作人員稱要做新車檢測（PDI）所以暫時不能提車。3月27日，女車主去提車時發現車輛機油故障燈亮起，工作人員表示這屬正常現象，可以先將車開回家，28日再到店里做鑒定。28日早，工作人員告知女車主汽車需要系統升級，建議回家等待。當天下午，女車主才被告知該車發動機漏油，希望拆開發動機進行檢測。

在買賣方博弈的第一回合中，商品信譽危機產生，店家掌握主動權。PDI是經銷商對汽車出廠質量的全方位檢測，只有經過PDI檢測，車輛才能正式交付客戶。但由于信息的不對稱，經銷商掌握了汽車的全部信息，消費者完全處于劣勢，既無法得知汽車的真實出廠狀態，也無法判斷經銷商所述信息的真假。事實上，發動機漏油這項表象十分明顯的故障并沒有被檢測到表明了所謂的PDI檢測已經流于形式。

（二）信任危機的升級

3月28日下午確定該車發生發動機漏油故障后，女車主立即提出退款或換車。店方稱處理流程比較長，3天后可退款，并賠償一定的精神損失費。4月1日店方打電話同車主協商，將退款處理改為換車加補償，并承諾3天內解決該問題。4月4日，店方稱換發動機后他們無法二次出售，將解決方案更改為為顧客換發動機加一定補償，并提出可在4月8日來提車。4月8日，車主向店方詢問情況，被告知繼續等待，同時稱根據國家三包，該車只能換發動機。

在買賣方博弈的第二回合中，服務信譽危機產生，店家依舊掌握主動權。在奔馳車漏油事件的處理上，店家利用口頭承諾誤導消費者，拒不提供任何收據、憑證等，不斷更改解決方案，從退款到換車最后到換發動機，不斷欺騙甚至欺壓消費者。

（三）信任危機的爆發

4月11日事件曝光，引起輿論關注。西安利之星隨后表明態度稱已與當事人和解。然而4月12日，車主向媒體反映，至今未收到奔馳或4S店官方的回復，也沒有與4S店達成和解。此后，一段女車主與4S店高管交涉的錄音開始在網絡瘋傳，錄音中女車主稱被要求支付1.5萬元的金融服務費，這筆錢直接流入個人賬戶，未開具發票。

在買賣方博弈的第三回合中，契約信用危機曝光，買方不再一味退讓，等待賣方的“安排”，而是利用主流媒體發聲，讓社會這個輿論場來當公證人。在社會輿論的壓力下，經銷商被迫回復，但令人遺憾的是，4S店給出的“已達成和解”與女車主的“至今未收到官方回復”形成了完全不一致的兩種說法。同時，該事件也揭開了汽車銷售行業的一塊黑幕---向貸款購車的消費者收取金融服務費，一沒有發票二沒有憑證反映了汽車銷售行業的契約信用危機，至此，買方與賣方的信任危機徹底爆發。

（四）信任危機的消解

4月13日凌晨，西安市市場監督管理局高新分局委托檢測機構對涉事奔馳車進行檢測。13日上午，車主與調查組見面，提出調查該車歷史、PDI檢查是否真實、金融服務費是否合理、要求奔馳官方正式道歉等八項訴求。13日下午，奔馳官方就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明，并派專門工作小組前往西安。4月15日，中國銀保監會要求北京銀保監局對奔馳公司是否存在違規收取金融服務費的問題開展調查。4月16日，女車主與奔馳達成和解，奔馳公司為女車主更換同款奔馳新車，全額退還1萬余元金融服務費，邀請參觀德國奔馳工廠和流水線，贈送十年“一對一”VIP服務，補辦生日等。

在買賣方博弈的第四回合中，在媒體、網友的輿論監督、政府的支持下，信任危機解除，奔馳官方與女車主正式和解，將近一個月的維權之路終于告一段落。

二、信任危機中的三方行動策略分析

在這起奔馳車漏油事件中，西安利之星和奔馳公司構成的賣方、買方女車主和政府部門均扮演了重要角色，三方的行動策略在事件發酵前后期也有著明顯轉變。

（一）賣方

在該事件中，“物質利益原則”始終是支配賣方采取行動的最重要原則。

在奔馳車被發現漏油后，店家嘗試解決，并接受女車主退款提議，但在3天后，以“退款不方便”為由將退款提議改為換車，3日后，再次以“換掉發動機后，他們無法賣出這輛車”為由將換車提議改為換發動機，4日后，店家又以“國家三包規定”為由強調了這種情況下只能換發動機的合理性與合法性。顯然，面對自身利益與消費者權益的“物質利益難題”，店家選擇了將自身利益放在首位，并以此為出發點，將解決方案從退款到換車最后改為換發動機，在博弈中始終占據主動權，保持自身利益最大化，不斷侵害消費者權益，一步步放棄了“顧客利益至上”的理性思考。

事件發酵后，面對媒體的監督，經銷商西安利之星進行了回應，稱已與女車主和解，在媒體面前營造出一個積極解決問題、確保顧客合法權益的良好形象，但隨著次日女車主“自己并未與4S店達成和解”的回復，利之星再一次被推到風口浪尖。隨著事態擴大，矛頭直指奔馳公司。奔馳公司選擇以公開發表聲明和派遣工作組的方式盡可能維持自身企業形象，緩解社會輿論壓力。顯然，面對這一次的公關危機，積極解決問題是權衡利弊之下維護企業形象、維護企業長遠利益的最佳辦法。

（二）買方

在該事件中，“維權成本”決定著女車主的行為邏輯。維權成本涉及時間、人力、財力等各個方面，而體制內維權的高成本低成效讓不少想要維權的“弱勢群體”選擇了鬧式維權、網絡維權這種極端的體制外維權方式，尋求輿論、媒體的支持[3]。在維權之路上，女車主最先選擇體制內維權，但110和工商局均未受理，于是無奈之下選擇了“撒潑式維權”，利用網絡發聲，盡可能以最低維權成本達到最高維權效率。

首先來看維權成本。在奔馳女車主維權事件中，所耗費的人力成本僅有女車主一人，她沒有聯合相同遭遇的人找公司討說法、也沒有找更多的人聚眾鬧事。從時間成本來看，相比于去辦公樓蹲點工作人員、去經理辦公室哭訴，坐在4S店門口的奔馳車引擎蓋上哭訴可以用最短的時間達到最佳的效果。從財力成本來看，女車主維權也沒有投入大量金錢。

其次來看維權效果。第一，女車主選擇了有利場地，售賣場人較多，容易引起圍觀，且在店門口撒潑式維權可以對產品銷售造成負面影響，無形中給店家施壓。第二，合理利用悲情手段、情感動員，女車主全程用語文明，哭訴條理清楚，調動旁觀者同情心。第三，利用媒體發聲，面對大集團不卑不亢、堅持原則，吸引更多的社會關注，贏得輿論支持。

（三）政府

在該事件中，通過理性分析各級政府部門的行為，發現“維穩”是政府行動的重要標桿。但如何維穩，維交易市場的穩還是政府自身的穩，各級政府的行動目的、行動手段表現出不一致的傾向。

從最開始工商局不受理到西安市市場監督管理局介入，再到北京銀保監局對金融服務費等問題的調查，各級政府部門對同一問題表現出了不同的態度。實際上，政府單位也是具有自身利益考量與利益選擇的行動主體，層級越低的政府越關注自身利益與自身安穩，層級越高的政府越關注社會秩序和社會穩定。網絡維權事件同時也是公眾與政府博弈的過程，政府回應的速度和結果往往與事件在全網的發酵程度直接相關。

三、汽車社會的信任重構

面對汽車社會中存在的商品信譽、服務信譽、契約信用三種危機，目前以政府為主導的監管模式并不能杜絕我國信任危機問題。在構筑信任共同體的過程中，政府負責事前預防和事后維權，為信任共同體保駕護航;企業從品牌、品質、品位三個維度進行建設，贏得政府、消費者及全社會信任;消費者積極履行消費者義務、行使消費者權利，做好信任共同體的建設者和監督員。

（一）疏通維權渠道，暢通索賠途徑

消費者對政府的不信任感主要來源于維權渠道的不通暢以及維權過程的不高效。不少維權者在與政府部門的接觸中遇到“政府玻璃墻”以及部門間“踢皮球”現象，辦事拖延不高效，維權者花費大量時間、精力、財力仍難以解決問題。因此，應積極改善政府治理，疏通消費者維權渠道，暢通索賠途徑，建立多元利益表達機制，給予合法維權者政策保護與支持，多方面降低消費者維權成本，提升維權效率。

（二）完善法律體系，嚴格實施監管

政府要走出維穩困境，積極進行消費領域信用體系建設，構建和諧消費環境。首先，以消費者權益保護為核心完善現有法律體系，改變目前許多法律只停留在表面、缺乏操作性的現狀。其次，相關部門切實承擔責任，完善監督機制和失信懲戒機制，提高企業違法成本。第三，嚴厲打擊消費者非法維權行為，矯正社會不良維權風氣，為企業營造良好營商環境。

（三）接受政府監督，打造良心企業

積極打造“法律規范、企業自律、政府監督”的發展模式。首先，企業要增強法律意識，明確法律賦予的責任和義務，用法律規范企業行為，依法經營。其次，建立完善的披露信息制度，自覺接受政府監管檢查，不弄虛作假，誠信經營，確保產品質量。同時，合理利用政府資源，不斷提升產品質量和客戶體驗，打造良心企業。

（四）創造優質品牌，提高品質品位

汽車品牌的建立有賴于多方面的努力，首先，企業要保證汽車品質，向消費者提供安全可靠的產品。其次，保證服務品質，不強買強賣，不簽訂霸王條款，不設置“消費陷阱”，尊重消費者的知情權、自由選擇權。同時，虛心接受消費者意見，不斷提高汽車品位，優化汽車性能，美化汽車造型。最后，積極承擔社會責任，不把經濟利益作為企業經營的唯一目標，更加注重對社會的貢獻。以優質的產品性能、良好的服務態度和負責任的企業形象打造優質品牌，贏得消費者信任。

（五）樹立維權意識，積極參與監督

消費者要樹立維權意識，敢于維權，將維權工作常態化，學會運用《消費者權益保護法》、《侵權責任法》、《合同法》等相關法律保護自己，對不法商販堅持零容忍態度，提高其銷售假冒偽劣商品、設置“消費陷阱”的成本和風險。同時，消費者也要積極行使監督權，在平時購物或接受服務時，注意保留購物小票、發票等消費憑證，主動參與消費后評價，對失信經營行為堅決投訴、舉報。

（六）維護市場秩序，做好合格“上帝”

消費者如遇問題，要理智處理，咨詢專業人士、與企業協商，積極解決問題，不隨意“撒潑”，自覺維護市場秩序，做有修養的“上帝”。在與企業多次協商未果的情況下，盡可能采取體制內維權方式，做到依法依規、合情合理，同時學會合理利用消費者協會、媒體等社會力量，有效且理性地維權。

參考文獻

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作者簡介：侯雨佳（1999- ），女，山西忻州人，華僑大學哲學與社會發展學院，社會學本科生。