快遞企業員工服務接觸過程中情緒感染機制研究

裴雪可

摘要：隨著快遞行業的迅速發展，服務接觸過程成為快遞服務質量研究的一個新視角。文章基于服務接觸理論和情緒感染理論，構建了快遞員與顧客情緒感染交互模型，并在收集311份有效問卷的基礎上，結合服務接觸的互動情景探討快遞員與顧客之間的情緒感染機制，以及顧客人格特征在快遞員情緒展示與顧客情緒展示之間的調節作用。

Abstract： With the rapid development of express delivery industry， the service contact process has become a new perspective for the research of express delivery service quality. Based on the theory of service contact and emotional infection， this paper constructs an interaction model between express courier and customer sentiment infection. Based on the collection of 311 valid questionnaires， this paper discusses the emotional infection mechanism between courier and customer and the adjustment of the individual characteristics of the customer between the courier's emotional display and the customer's emotional display combined with the interactive situation of service contact.

關鍵詞：快遞員;顧客人格特征;服務接觸;情緒感染

Key words： courier;customer individual characteristics;service contact;emotional infection

0? 引言

近年來隨著互聯網的發展，快遞行業進入了一個高速發展的階段，而快遞行業的服務水平已經成為當前人們討論的一個熱點話題。根據國家郵政局發布的統計數據顯示，2018年12月全國快遞企業業務量完成54.2億件，同比增長29%;業務收入完成609.6億元，同比增長17.3%。但是關于快遞行業消費者申訴的案件有220110件，涉及快遞服務問題的214040件，占總申訴量的97.2%[1]。快遞服務質量成了快遞行業的痛點，用戶體驗較差等諸多問題亟待改觀。較差的服務體驗不僅會損害顧客的利益，還會造成顧客資源的流失，嚴重影響企業的經濟效益[2]。

快遞服務的一個重要方面是，快遞員直接與顧客接觸，這將直接影響顧客再次使用他們的決定。快遞企業通過提高快遞員服務接觸過程中的配送質量來增加顧客滿意度和實現其附加價值，這是一種有效的手段。快遞服務的使用將受到顧客對與其交互的快遞員行為表現評價的影響?？爝f員與顧客交互的方式在快遞服務評價中的重要性表明，快遞員與顧客的交互傳遞真實性、積極的情緒等將影響顧客對快遞服務的滿意度和持續使用意愿。

本研究在互聯網大背景下思考快遞員與顧客情緒感染機制，結合服務接觸的互動情景，探討快遞員情緒展示對顧客情緒展示以及快遞員情緒的影響關系，進而為現代快遞企業如何創造愉悅的服務過程，為顧客創造良好心理體驗提供建議，為現代快遞企業可持續發展奠定理論基礎。

1? 研究假設與模型

在社會互動模型中，Co^te′解釋了服務員工的情緒展示是如何影響顧客在情感展示中的反應，以及這種反應最終如何影響服務員工的情緒狀態[3]。社會互動模式的基本原則是個人從他人那里得到積極（消極）待遇時，他們有義務做出積極（消極）的反應。在情緒反饋的第一部分，員工的積極情緒展示與顧客的積極情緒展示呈正相關。Hatfield根據對情緒傳染的研究發現人們有一種自動模仿和同步他人表情、動作和姿勢的傾向[4]。Schoenewolf認為接收者可能以一種更有意識的方式對發送者的情感信號作出反應[5]，例如，為了遵循禮貌的社會規范，顧客將根據服務人員表現出的積極情緒形成適當的情感反應。Barsade進一步研究發現不僅是微笑，其他積極情緒的展示問候、眼神交流等，這些都是在交互過程中潛意識或有意識地發生的，以測試員工和顧客之間可能發生的模仿過程[6]。

在情緒反饋的第二部分，顧客積極情緒的表現與員工的積極情緒呈正相關。Pugh認為情緒傳染發生在員工是情緒的發送者和顧客是接收者的時候，它也應該以相反的方式發生[7]。此外，Rafaeli發現與同事和主管相比，顧客有更多的機會向員工提供口頭（例如，感謝或抱怨）和非語言（例如，微笑或皺眉）的情緒展示反饋[8]。因此，員工可能會體驗到更積極的情緒，因為顧客會用類似的積極情緒來回報他們的積極情緒。基于此，本文提出如下假設：

H1：顧客情緒展示在快遞員情緒展示與快遞員情緒之間存在部分中介作用。

不同的顧客情緒展示的方式不同，某些顧客傾向于隱藏自己的情緒，另外一些顧客更傾向于以某種方式來展示情緒。由于個人行為的發生的本源在于人格特征，Fleeson認為顧客的人格特征會影響員工積極情緒展示與顧客積極情緒的反應表現之間的關系[9]。Tobin以探索性的方式研究了宜人性、外向性和情緒穩定性，以了解這些特質是如何影響一個人對積極或消極事件的情緒反應的，結果表明宜人性的人關心的是保持積極的人際關系，外向性和情緒穩定性的人更關心在人際關系中的支配地位，三者在情緒反應的關系上是不同的[10]。David認為宜人性更可能與某些人際行為反應（如合作行為）有關，而外向性和情緒穩定性更可能與個人內部情緒反應有關[11]。宜人性高的人在參與組織公民行為時，對情境驅動的積極情緒的反應較少，并且宜人性高的顧客對積極的服務環境反應較少，愉快的顧客表現出積極的情緒更多地取決于他們的內在特征，而不是取決于環境因素。因此，本文選擇顧客的宜人性作為服務員工積極情緒展示與顧客積極情緒展示之間聯系的調節變量。另外本研究還探討了外向性和情緒穩定性在情緒傳染過程中的作用。基于此，

2? 研究方法與程序

2.1 研究樣本

文章以服務接觸過程中快遞員和顧客為調查對象，在綜合廣大文獻理論的基礎上進行實證研究。問卷調查開始于2018年12月，截至2019年02月共收集到436份問卷，其中有效問卷為311份，問卷有效率為71.3%。其中顧客樣本的具體分布情況為，男性占36.5%，女性占63.5%;年齡介于16-45歲，平均年齡26.3歲;接受過大專及以下教育的占34.1%，本科學歷的占61.7%，研究生及以上的占4.2%?？紤]到文章研究的主要內容，以及盡量減少無關問題和變量，因此問卷只調查了顧客的性別、年齡、受教育程度這三項基本內容。

2.2 信度和效度檢驗

在對問卷進行進一步的分析之前，首先要對問卷進行信度的分析，以確定其可靠性。信度主要通過計算量表Cronbachs系數即α值來評價（見表1），表中的各α值均在0.7以上，說明量表具有較好的內部一致性。

效度檢驗通過驗證性因子分析（CFA）的擬合情況來進行評價（見表2）。其中模型1為測量模型（如圖1所示）存在部分中介作用，卡方值與自由度之比的數值（χ2/df）小于3，GFI、AGFI、NFI、CFI大于等于0.9，RMSEA值低于0.05，各個變量有較好的擬合效度。根據變量的含義構建模型2完全中介模型，各項指標均符合要求，因此可以判斷研究中各個變量有較好的結構效度。

3? 結果分析

3.1 描述性統計和相關系數分析

相關關系的分析結果顯示，研究變量之間的相關關系均達到了p<0.05的顯著性，但在相關系數的強度上存在差異，如表3所示。所有變量均值都在3.1-3.8之間，屬于合理范圍，與大部分采用李克特5點量表的論文所得的結果一致。此外，這些變量的標準差都處在0.6-1.5的范圍之內，這表明這些變量在調查對象之間保持了必要的差異性。綜上所述，從變量的均值、標準差和相關系數來看，本研究所獲取的數據是有效的，適合進行進一步的因果關系分析。

3.2 中介效應檢驗

文章使用SmartPLS3.0軟件對結構方程模型中的路徑顯著性對研究假定進行分析，反映各變量之間結構關系的路徑系數、

研究發現模型1快遞員情緒展示對顧客情緒展示有顯著正向影響，顧客情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響，快遞員情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響。模型2快遞員情緒展示對顧客情緒展示有顯著正向影響，顧客情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響。模型1快遞員情緒展示與顧客情緒展示的路徑系數為0.475，大于模型2的路徑系數，說明中介變量進入模型后模型的解釋作用變強。當顧客的情緒展示在模型中被考慮時，顧客情緒展示部分中介了快遞員情緒展示與快遞員情緒之間的關系。所以顧客情緒展示在快遞員情緒展示與快遞員情緒之間具有部分中介作用，假設1成立。

3.3 人格特征的調節作用

結果如表5所示。研究發現快遞員情緒展示和顧客情緒展示之間的積極關系被顧客宜人性所調節（β=.165，p<.05），對于宜人性高的顧客，其自身的情緒展示對服務的快遞人員情緒展示的依賴性較小，支持假設2a?？爝f員情緒展示和顧客情緒展示之間的正向關系不受顧客外向性的調節（β=.127，ns），對于外向性的顧客來說，他們的情緒展示與服務快遞人員情緒展示無關，不支持假設2b?？爝f員的情緒展示和顧客的情緒展示之間的正向關系受顧客情緒穩定性的調節（β=.164，p<.05），對于情緒穩定性高的顧客來說，他們的情緒展示對服務快遞人員情緒展示的依賴性較小，支持假設2c。

4? 研究結論

本研究從情緒感染的角度出發，結合快遞員與顧客服務接觸的具體場景，對快遞員情緒展示、顧客情緒展示以及顧客情緒各因素之間的關系進行探討，并以服務接觸過程中的快遞員和顧客為調查對象進行問卷調查分析?；谏鲜龇治觯贸鲆韵陆Y論：

第一，快遞員情緒展示為研究服務接觸提供新的視角。文章中談及的情緒展示主要以積極情緒為載體，在服務接觸的過程中積極情緒展示能傳遞個人情感，使顧客感受個性化服務。積極情緒展示本身傳遞的就是一種快樂開心的信號，讓接受到此信號的顧客情感產生正向的反應。微笑語和問候語的使用讓整個交流過程的氛圍變得輕松。

第二，快遞員情緒展示對于顧客情緒展示有顯著影響?？爝f員積極的情緒展示（得體的行為舉止、真誠的待客姿態、恰當的視線處理、親切的面部表情）會促進顧客積極情緒的產生，而處于積極情緒狀態的顧客則更可能主動參與服務傳遞過程、更愿意與快遞員進行積極互動，進一步證實了服務接觸中快遞員積極的情緒展示更容易以情緒感染的方式引起顧客的情感和行為響應。

第三，對于快遞企業的服務接觸管理具有借鑒意義?？爝f企業的內部營銷一直以來都把如何激勵員工以及顧客導向意識放在首要位置，而對服務接觸中員工和顧客的情緒狀態的變化卻并未受到應有重視。對于快遞企業來說，適時調整溝通策略招聘和雇用善于展示積極情緒的員工，可能是產生積極情緒的重要部分。

參考文獻：

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