云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)設(shè)計(jì)

和林鈺

摘要：云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)依托運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音通信網(wǎng)和交通運(yùn)輸行業(yè)專(zhuān)網(wǎng)，采用電話系統(tǒng)各州市分布式部署、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全省集中管理的模式，通過(guò)穩(wěn)定的設(shè)計(jì)架構(gòu)，建設(shè)了統(tǒng)一的電話系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，支撐了全省12328電話的接聽(tīng)、受理、辦理，有效提升了全省交通運(yùn)輸行業(yè)的社會(huì)服務(wù)水平。

Abstract： The 12328 transportation service supervision telephone system of Yunnan Province relies on the operator's voice communication network and the transportation industrial private network. It adopts the distributed deployment of telephone systems and the centralized management of business data throughout the province. Through a stable design architecture， a unified software and hardware platform has been established， supporting the reception， acceptance and handling of the 12328 telephone， effectively improving the social service level of the province's transportation industry.

關(guān)鍵詞：12328 交通運(yùn)輸;電話系統(tǒng);設(shè)計(jì)架構(gòu)

Key words： 12328 transportation;telephone system;design architecture

0? 引言

12328是交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理、辦理社會(huì)公眾有關(guān)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的信息咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等各類(lèi)來(lái)電訴求。

云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一開(kāi)發(fā)部署，實(shí)現(xiàn)了在全省行業(yè)主要部門(mén)共計(jì)100余個(gè)州市級(jí)人工坐席的接入上線。行業(yè)各單位通過(guò)電話系統(tǒng)平臺(tái)，7×24小時(shí)面向公眾提供公路水路基礎(chǔ)信息、高速公路、城市交通、公路路政、道路運(yùn)輸管理等綜合交通信息咨詢(xún)與投訴監(jiān)督服務(wù)。

1? 系統(tǒng)架構(gòu)

云南省12328電話系統(tǒng)語(yǔ)音接入部分為各州市分布部署，業(yè)務(wù)工單等關(guān)鍵數(shù)據(jù)全省集中部署管理，以此實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各電話接入單位人工坐席的電話接聽(tīng)、工單受理轉(zhuǎn)辦、以及管理部門(mén)的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)等功能。

1.1 網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)

云南省12328電話系統(tǒng)的建設(shè)依托交通運(yùn)輸行業(yè)專(zhuān)網(wǎng)，專(zhuān)網(wǎng)依托運(yùn)營(yíng)商建設(shè)，覆蓋全省交通運(yùn)輸各行業(yè)單位，用于承載行業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)行，具有較高的可靠性與安全性。專(zhuān)網(wǎng)的省級(jí)中心部署在云南省交通運(yùn)輸廳，在每個(gè)州市設(shè)置匯聚節(jié)點(diǎn)，用于州市行業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)匯聚。

12328基礎(chǔ)語(yǔ)音接入系統(tǒng)采用分布式部署模式，在每個(gè)州市匯聚機(jī)房均部署1臺(tái)核心語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，并部署1套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各州市主要業(yè)務(wù)單位（交通運(yùn)輸局、公路局、運(yùn)管局、航務(wù)局、路政支隊(duì)等）部署接入網(wǎng)關(guān)，并設(shè)置人工坐席，負(fù)責(zé)受理公眾來(lái)電。公眾在各州市撥打12328后語(yǔ)音在當(dāng)?shù)芈涞兀蒊VR語(yǔ)音導(dǎo)航提示進(jìn)入運(yùn)管、路政等業(yè)務(wù)流程，通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)將語(yǔ)音信令轉(zhuǎn)發(fā)至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)單位，由系統(tǒng)自動(dòng)完成電話分配至相應(yīng)坐席接聽(tīng)。所有電話的短號(hào)碼通過(guò)注冊(cè)到省廳SIP服務(wù)器上集中管理。

由于語(yǔ)音接入系統(tǒng)是分布式部署，為了集中管理的需求，省廳部署了1套集中管理平臺(tái)及1套TTS服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)各州市坐席的集中管理，包括用戶(hù)生成、部門(mén)分配、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)信息、服務(wù)器配置信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由集中平臺(tái)統(tǒng)一管理、并下發(fā)到各州市業(yè)務(wù)服務(wù)器，工單及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也由集中管理平臺(tái)統(tǒng)一處理。州市語(yǔ)音系統(tǒng)只包括基礎(chǔ)語(yǔ)音模塊（如話務(wù)員示忙、轉(zhuǎn)接、狀態(tài)查詢(xún)、通話記錄查詢(xún)等功能），工單處理、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)等功能由州市坐席登陸集中管理系統(tǒng)處理，所有的導(dǎo)航語(yǔ)音生成由TTS服務(wù)平臺(tái)完成。

1.2 電話系統(tǒng)軟件平臺(tái)

1.2.1 IVR系統(tǒng)

IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)主要完成自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，在用戶(hù)電話接入后自動(dòng)給出語(yǔ)音提示，實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)。其主要功能包括：根據(jù)用戶(hù)需求完成放音、收號(hào)，將呼叫轉(zhuǎn)移到人工接聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接等功能。系統(tǒng)支持自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，可針對(duì)不同州市設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，支持多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。

1.2.2 CTI/ACD（計(jì)算機(jī)電話集成/自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)

采用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)路由條件可設(shè)置，提供多種路由策略，呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，采用分布式實(shí)現(xiàn)方式，各單點(diǎn)電話系統(tǒng)的異常不會(huì)影響到其他電話系統(tǒng)。CTI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)，簡(jiǎn)化交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用。CTI平臺(tái)采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式，提供了針對(duì)坐席的全面質(zhì)檢能力。

1.2.3 錄音系統(tǒng)

通過(guò)部署錄音系統(tǒng)終端，當(dāng)主機(jī)發(fā)現(xiàn)某話機(jī)進(jìn)入通話狀態(tài)時(shí)，選擇一空閑錄音通道，向其發(fā)送錄音命令。錄音系統(tǒng)將來(lái)自錄音通道的通話信息進(jìn)行壓縮與存儲(chǔ)，形成錄音數(shù)據(jù)文件。系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行分布式錄音，并定時(shí)上傳至總存儲(chǔ)設(shè)備保存。

1.2.4 坐席系統(tǒng)

簽入/簽出：坐席人員上班時(shí)，通過(guò)簽入功能登陸電話系統(tǒng)。坐席人員下班時(shí)，通過(guò)簽出功能退出電話系統(tǒng)系統(tǒng)。

應(yīng)答/釋放：系統(tǒng)設(shè)置為人工應(yīng)答模式，呼叫分配給坐席時(shí)，需要坐席進(jìn)行應(yīng)答操作。應(yīng)答成功后，坐席開(kāi)始與客戶(hù)通話。呼叫釋放后坐席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽(tīng)下一個(gè)呼叫。如果坐席一直不執(zhí)行應(yīng)答操作并超時(shí)后，系統(tǒng)會(huì)將來(lái)電轉(zhuǎn)到其他坐席，同時(shí)將該坐席示忙。

示忙/示閑：坐席示忙后，將不再被分配來(lái)話，但可以呼出、被監(jiān)聽(tīng)和插入。座席從示忙切換為示閑，則可重新被分配來(lái)話，繼續(xù)處理呼叫。

呼叫轉(zhuǎn)接：坐席如需將電話在線呼轉(zhuǎn)至其他部門(mén)坐席進(jìn)行接聽(tīng)，可進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。在來(lái)電人在線等待情況下，建立本地坐席與第三方坐席之間的通話，通話結(jié)束并釋放后，來(lái)電人與第三方坐席自動(dòng)建立通話，繼續(xù)處理呼叫。

呼出：只有當(dāng)坐席空閑或保持呼叫時(shí)，才可以進(jìn)行呼出。如果呼出的目的電話正忙、線路忙或者目的電話號(hào)碼不存在，呼出將失敗。

1.2.5 電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)

與坐席系統(tǒng)完全融合，坐席系統(tǒng)能夠直接調(diào)用電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)。支持與出行服務(wù)、短信平臺(tái)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，可通過(guò)web接口、API接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口等實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)對(duì)接。

在來(lái)電呼叫時(shí)，電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)首先顯示來(lái)電號(hào)碼及排隊(duì)情況，電話接通后，進(jìn)行來(lái)電彈屏，自動(dòng)彈出信息登記窗口，坐席需根據(jù)接聽(tīng)情況登記填寫(xiě)來(lái)電人姓名、來(lái)電事項(xiàng)的所屬分類(lèi)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、具體訴求等信息，保存后生成對(duì)應(yīng)工單。來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼等基礎(chǔ)信息由系統(tǒng)自動(dòng)采集生成。系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼檢查客戶(hù)資料庫(kù)中是否有該客戶(hù)的數(shù)據(jù)，如有歷史數(shù)據(jù)可自動(dòng)調(diào)出。

電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持派工單流轉(zhuǎn)，如果來(lái)電事項(xiàng)無(wú)法即時(shí)答復(fù)，需流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理的，坐席可點(diǎn)擊工單流轉(zhuǎn)，將來(lái)電工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，系統(tǒng)根據(jù)工單類(lèi)型自動(dòng)設(shè)置處理時(shí)限。對(duì)應(yīng)部門(mén)處理完畢并回復(fù)來(lái)電人后，將處理結(jié)果在系統(tǒng)中詳細(xì)填寫(xiě)并保存提交，工單流轉(zhuǎn)回生成部門(mén)。生成部門(mén)進(jìn)行抽查回訪后，點(diǎn)擊辦結(jié)歸檔，辦結(jié)工單。電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)還根據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)一要求，通過(guò)接口調(diào)用的方式，實(shí)時(shí)將電話運(yùn)行數(shù)據(jù)上傳至交通運(yùn)輸部進(jìn)行監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)匯總。

1.2.6 電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

按業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對(duì)12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶(hù)服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析，對(duì)電話系統(tǒng)的整體服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行有效的評(píng)估。系統(tǒng)支持基于多種查詢(xún)條件的靈活查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，以及結(jié)果的豐富圖形化展示。

1.2.7 TTS業(yè)務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)TTS軟件，用于在上傳政策、法規(guī)等文本內(nèi)容時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，并提供給來(lái)電人自助查聽(tīng)。來(lái)電通過(guò)IVR自助完成服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化交互。

1.2.8 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

通過(guò)采用無(wú)限層級(jí)分類(lèi)知識(shí)庫(kù)構(gòu)架，可根據(jù)部門(mén)、業(yè)務(wù)進(jìn)行多級(jí)分類(lèi)。在不同知識(shí)類(lèi)別下面，可添加多條知識(shí)條目。知識(shí)條目支持附件上傳。知識(shí)類(lèi)別和知識(shí)條目均支持按關(guān)鍵字檢索。每個(gè)行業(yè)管理單位通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理權(quán)限，建立知識(shí)類(lèi)別和添加知識(shí)條目，以及后期及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容;所有人工坐席可在線搜索查看知識(shí)庫(kù)。

1.2.9 權(quán)限管理

權(quán)限管理模塊分為兩部分，第一部分是菜單權(quán)限，先將所有的菜單功能設(shè)置為權(quán)限條目，然后再設(shè)置角色;第二部分為功能權(quán)限，主要控制頁(yè)面上某個(gè)具體功能。

1.2.10 運(yùn)行管理

運(yùn)行管理模塊包括對(duì)坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理監(jiān)控和運(yùn)行監(jiān)控的監(jiān)控功能，根據(jù)崗位考核規(guī)則自動(dòng)打分的績(jī)效考核功能和培訓(xùn)考試功能。

2? 小結(jié)

云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)作為數(shù)字交通的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)，建立了全省統(tǒng)一的交通運(yùn)輸行業(yè)信息咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議類(lèi)電話接辦件平臺(tái)，是人民群眾獲取交通出行信息、反映合理訴求、提出意見(jiàn)建議的重要途徑，是交通運(yùn)輸行業(yè)聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是主管部門(mén)接受群眾監(jiān)督的重要舉措，對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

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