基于AHP的鐵路貨運服務質量模糊綜合評價

梅映天，鄒汪平，章 威

（1.池州職業技術學院，池州 247100；2. 四川警察學院，瀘州 646000）

近些年來，隨著鐵路組織改革政策的實施，貨運從傳統模式轉變為現代化模式，為此，中國國家鐵路集團有限公司向客戶作出：“簡化受理、隨到隨辦，規范收費，熱情服務”的承諾[1]。

A.Parasuraman等人[1]認為，客戶期望和客戶體驗之間的差距就是服務質量，并提出了服務質量差距模型。文獻[2]使用逼近理想解排序法來評估鐵路貨運服務質量；文獻[3]利用因子分析并結合多種服務質量評價方法，找到影響貨運服務質量的重要因素，并進行驗證；文獻[4]以駐馬店車務段為例，結合貨運特點并建立服務質量評價表，運用SWOT對數據進行分析。

層次分析法（AHP，Analytic Hierarchy Process)[5]是美國T.L.Saaty提出的層次權重決策分析方法[6]。劃分彼此相關且相互制約的多因素復雜信息，最后根據權重對重要性進行排序。模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation）是一種應用廣泛且有效的模糊數學方法[7-8]。它將模糊數學與模糊統計應用于影響事物的各個因素中，并評估事物的質量。

本文將AHP和傳統模糊綜合評價相結合，全面、系統地分析與判斷數據，解決指標中的不確定問題，為更好地改善貨運服務質量提供科學依據。

1 鐵路貨運服務質量指標體系

在不斷發展的貨運大環境下，我國的鐵路貨運要根據運輸市場的需求，結合鐵路貨運服務質量[9]，建立與運輸環境相融合，能夠評估貨運企業自身服務水平與質量的指標體系。

1.1 基本原則

為了能從大量原始數據、評價信息中找出科學的、全面的、主導性指標作為評價指標，鐵路貨運服務質量指標體系必須要結合鐵路貨運特點、政府監管要求以及實際調研情況[10-11]。為此，指標體系的確立應遵循以下原則：

（1）科學性原則。采用科學的方法和手段，通過觀察、測試、評議等方式得出明確結論的定性或定量指標，該指標要能較為客觀真實的反映研究對象的發展演變過程。

（2）系統性原則。選取的指標之間必然存在一定的邏輯關系，即它們是相互獨立、相互聯系的，共同構成一個有機的統一體，能夠從各個角度反映出評價區域內鐵路貨運服務的質量。

（3）規范性原則。應注意不同區域間統計指標的差異，因此，所選取的指標在內容和方法上都應該具備統一性和規范性。

（4）簡明性原則。所選取的指標應當簡單清晰，能被非專業的管理人員和公眾理解和掌握。

（5）可操作性原則。為了確保數據的可靠性，要最大程度的收集統計數據。

資料收集應當具有可行性和可操作性，盡可能以最少的投入獲得最大的信息量。

1.2 體系確立

基于以上評價指標構建的基本原則，并結合南昌站的實際情況，將鐵路貨運服務質量指標體系設計為遞階層次結構，規范性、時效性、客戶體驗[12]、應急處理能力、服務便利性作為準則層指標[13]，如表1所示。

2 基于AHP的模糊綜合評價

由于評價指標過多并且其重要程度由人的主觀判斷確定，這種評價結果可靠性不高，因此，可以利用AHP與模糊綜合評價相結合的方法來進行評價，即可以提高評價結果的準確性和可靠性，又可使評價工作實行計算機化。

2.1 基本思想

主要思想技術路線，如圖1所示。

表1 鐵路貨運服務質量評價體系

圖1 基于AHP的模糊綜合評價模型

2.2 AHP確定權重

將待研究的問題事先擬好標準調查表，向南昌北站的12位專家學者進行問卷調查，根據兩兩指標比較相對重要性規則將答卷人答案轉換成相應的定量數據。

2.2.1 根據判斷值設定判斷矩陣

假設有n個評價指標，X={x1, x2,…, xn}。要比較它們對上層某個目標（或準則）的影響程度，需要確定相對于某個目標所占的比例（即將n個因素對上層某個目標的影響程度進行排序）。

將兩個因素進行比較，取1～9之間的尺度。相對于第i個因素，用aij表示第k個因素的比較結果，即具體如表2所示。

表2 尺度表

偶數2，4，6，8表示相對于第i個因素的影響，第k個因素介于相鄰等級之間。根據判斷矩陣A=(aij)n×n，將模型中的5個準則層指標和23個指標層指標分成6個判斷矩陣（3個5階，1個6階，1個3階，1個4階），其中，準則層的判斷矩陣如下：

2.2.2 一致性檢驗

以準則層的判斷矩陣一致性檢驗為例[14]：

判斷矩陣B的最大特征值λAmax=5.351 2，歸一化特征向量w={0.241, 0.304, 0.164, 0.171, 0.120}。為進行判斷矩陣的一致性檢驗，需計算一致性指標：

通過隨機一致性指標RI表可知，當n=5時，RI=1.12，則隨機一致性比率：

表明了矩陣B通過一致性檢驗，可作為權重。

2.2.3 計算層次總排序權值

逐層計算各層次中的因素關于目標層的相對重要性權值，如表3所示，其中，Aci表示C層指標相對于B層的權重，i=1，…，5。

表3 鐵路貨運服務質量評價模型服務質量評價指標體系及其權重

2.3 確定隸屬矩陣

將專家評分方法與實地調查相結合，隸屬度矩陣[15]Ri（i=1，…，5）由定性指標確定。例如，邀請12位專家對“貨場貨位布局合理(C13)”進行等級評分，其中，4位專家認為“優秀”，3位專家認為“良好”，5位專家認為“一般”。將每個等級的專家除以專家總數得到“優秀”的隸屬度“0.333”，“良好”的隸屬度為“0.25”，“一般”的隸屬度為“0.417”，匯總得到“貨場貨位布局合理（C13）”的隸屬度r13為[0.333 0.25 0.417 0 0]。確定定性指標隸屬度的其他方法與之類似，如表4所示。

表4 鐵路貨運服務質量評價模型模糊綜合評價隸屬度矩陣（Ri）

2.4 分層模糊評價

利用分層模糊評價，根據準則層B各個指標的模糊評價生成的一級評判結果以及準則層B對目標層B的權重計算最終的綜合評判結果。

2.4.1 一級綜合評價

表5 鐵路貨運服務質量評價模型一級評價結果

2.4.2 二級綜合評價

表6 鐵路貨運服務質量評價模型二級評價結果

以相同的方式，相比較目標層A的權重，運算得到指示層C指標，對指示層C各個指標進行重要性排序，詳細數據，如圖3所示，保證托運貨物安全（C21）的權重是最大的，即服務質量好壞的首要衡量條件就是能否保證托運貨物的安全性；其次就是托運貨物的安全性、貨物及時交付性、裝卸作業

3 結果與分析

根據計算得到的準則層B相對于目標層A的權重，可以按照權重數值的大小對準則層的各個因素進行相對重要性排序，如圖2所示，在貨運服務質量方面，各鐵路局可以側重在規范性（B1）和時效性 （B2）上，采取各種有針對性的手段，提升本站在這兩塊上的表現。的規范性等對鐵路貨運服務質量起著十分重要的作用。繪制指示層C的各個指標的隸屬度分布圖，如圖4所示。

圖2 準則層B相對于目標層A的比較

圖3 指標層C相對于目標層A的比較

圖4 各指標服務質量隸屬度分布圖

3.1 一級綜合評價

根據一級評價結果作圖，如圖5所示。

圖5 一級評價結果

3.2 二級綜合評價

根據二級評價結果作圖，如圖6所示。

圖6 二級評價結果

4 結束語

服務企業性質、服務能力、服務方式和環境條件，以及需求適應性、客戶性質等因素決定服務質量，它受服務企業及客戶的雙重影響。因此若要提高服務質量，則需充分了解客戶需求和企業自身能力特點，有針對性地制定改進措施。本文所構建的貨運服務質量指標體系，目的是幫助貨運站服務質量測量，并及時發現存在的問題，為提高貨運服務質量做參考。