基于“四優一馨”體系建設提升女職工素質的探索與實踐

國網浙江杭州市蕭山區供電有限公司 富岑瀅 徐國鋒 陳麗萍

本文聚焦國家電網有限公司杭州市蕭山區供電有限公司瓜瀝供電所營業廳（簡稱瓜瀝供電所營業廳）爭創全國巾幗文明崗的經驗，分析“四優一馨”創崗特色，提煉和總結具體舉措，并在各項舉措實施后開展女職工綜合素質比對分析，對比女職工“四能”建設的提升，以變化導向探討實施創建巾幗文明崗對于促進女職工素質提升工程的意義。

巾幗品牌建設和女職工綜合能力提升關系研究的背景

長期以來，巾幗文明崗建設一直是蕭山區供電公司開展女職工工作的重要抓手，并在各下屬單位（部門）取得了“全面開花”的成效。目前，該公司已成功創建省級巾幗文明號2家，市級巾幗文明號5家，區級巾幗文明號7家。

在創建工作中，蕭山區供電公司通過開展工作，發現建設巾幗文明號不僅僅是一個改善基層女職工“精、氣、神”的有效途徑，而且在巾幗文明崗建設的班組（站所）中，女職工的平均業務調考水平、敬業態度、協作能力、溝通能力、執行能力等都有顯著的提升。其中，正在創建全國巾幗文明崗的瓜瀝供電所營業廳的變化尤為明顯，依托“四優一馨”特色模式，班組逐漸積累越來越多的集體和個人榮譽，團隊成員從學歷結構和各項能力方面不斷提升。瓜瀝供電所營業廳地處蕭山錢塘江畔，成立于1999年，是蕭山區首個參照國家電網有限公司A類標準建造的鄉鎮供電所營業廳，主要承擔轄區3.5萬余戶用戶的用電業務受理。瓜瀝供電所營業廳現有崗員16名，本科及以上學歷10名，平均年齡30.3歲。為全面提升女職工為企業、為地方、為社區巾幗建功的動力和能力，該營業廳長期進行各級巾幗文明崗建設工作，通過創建工作，無形中為崗員們打造了“人才孵化”式的成長環境。

“四優一馨”爭創與女職工“四能”提升的理論構建

面對瓜瀝供電所營業廳在爭創過程中獲得的面貌改善和團隊綜合能力的提升，蕭山區供電公司對該現象進行了理論復盤和構建，得出兩種可能的支撐。

潛能激發的冰山模型

根據冰山理論，個人顯露在可被他人感知的往往是知識、經驗和技能。但是，這些顯露在外的能力一般而言僅被激發出5%，深藏在個人意識層面背后的還有95%的潛能。包括基本潛能、基礎工作能力、專業能力和管理能力，在能力激發的更深一層，決定著這些“潛能力”被激發出來的是動機因素，便是個體的價值觀、興趣和品德。在瓜瀝供電所營業廳案例中，巾幗文明崗的創建激發了個體的價值，挖掘出了個體新的興趣點，并養成建功立業的美好品德，這些奠定了女職工“四能”提升的基礎。

賦能增權的團隊能力三角

在個體實現被激發，陸續釋放潛藏在“冰山”下的95%潛能同時，之所以瓜瀝供電所營業廳能給人整體耳目一新的感覺，研究發現，在于其構建起了穩固的團隊能力三角。巾幗文明崗的爭創，不斷為該團隊注入創新、執行和激勵的力量，最終實現團隊整體賦能，實現“四能”綜合提升。

“四優一馨”巾幗創建舉措分析

在爭創全國巾幗文明崗的過程中，瓜瀝供電所營業廳摸索出了基于蕭山沙地文化，頗具自身特色的“四優一馨”體系，成為了營業廳的一張名片，也成為了“四能”提升的基礎。

建設優美服務環境，打造團隊提質硬件基礎

在創建巾幗文明崗過程中，瓜瀝供電所營業廳堅持以人為本，持續創優營業環境，強化便民設施，設立了便民愛心傘、便民服務箱、報刊架等配置，實現營業廳WIFI覆蓋，成為蕭山地區首個整體按照國家電網有限公司A級標準要求建造的營業廳。

具體規劃上，全崗人員共同討論，制定方案，在360平方米左右的營業廳里設置了24小時電費繳納、電費預存、業務辦理等四大功能自助設備。而便民工具箱等物品則放置在大廳一側，為客戶提供電力服務以外的延伸服務。崗員們還考慮到客戶個性化需求，精心設置了VIP室，如果有客戶辦理大宗、復雜業務時，可供長時間的一對一交流，而不至于影響其他排隊等候的客戶。與此同時，崗員們對“優美服務環境”的理解和實踐是與時俱進的。隨著電能替代、綜合能源服務、優化營商環境等國家電網有限公司重點工作層層落實，崗員們也不停更新著服務窗口的展示內容。

精益優質服務品質，提升“最多跑一次”軟實力

營業廳傳承個性化服務品牌，嚴格落實“有事，找我呀”客戶首問負責制，根據《營銷服務首問責任制實施細則》，創新推出每個崗員“有事找我呀”的落地方式，由首先接待客戶的一名崗員負責到底的閉環管理，切實做好記錄跟蹤，同時執行包括導引、引導、指導、疏導、宣導內容的“全程引導服務”。

有令必行，有禁必止。與首問責任制相對應的，是根據服務“十個不準”供電服務“十項承諾”等制度要求逐條明確適用崗位的“不準違反首問負責制，推諉、搪塞怠慢客戶”等16項行為，這是營業廳文明崗緊緊圍繞“讓客戶滿意”目標，開出的供電服務“負面清單”。“零距離‘為民服務清單”是營業廳的又一個特色品牌，主要包括常規服務、助企服務、惠農服務、特色服務等四大類20項服務內容，使服務內容、服務質量、服務范圍都得到了有效提升。她們還定期開展特色“電力服務主題月”活動，重點做好簡化客戶業擴報裝資料種類和數量，優化客戶資料審驗時序，履行一次性告知義務，切實為客戶業擴報裝“瘦身減負”。

“1234”管家式貼心服務是崗員們對VIP大客戶專門推出的建立領導直接聯系的“一套制度”、提供季度優化用電分析報告和年度用電安全評估的“兩份報告”、開展業擴報裝綠色通道、電話業務專用通道故障搶修便捷的“三個通道”、延伸短信訂閱預警通知業務咨詢、智能管家的“四項服務”，為大客戶提供更加實用有效的貼心服務。

夯實優秀管理基礎，深化“一心二創三推”體系機制

瓜瀝供電所營業廳實施“一心二創三推”的管理模式，進一步優化管理系統，打造卓越團隊。

“一心”：緊緊圍繞提升優質服務品質的中心工作，深化團隊文化建設，不斷增強團隊的凝聚力，上下齊心共同奮進。

“二創”：創新班會“輪值主持制”和創新“潮汐值班制”。

“三推”：一推業務質量精益管理。二推禮儀服務標準管理。三推日常5S（整理、整頓、清掃、清潔素養）管理。

提高崗員優良素質，拓展能力提升多向路徑

素質決定境界。瓜瀝供電所營業廳多次前往銀行、移動等營業現場觀摩學習，汲取成功經驗；不斷加強學習，提高黨性修養；開展QC課題，通過全程模擬訓練和應急演練，淬煉業務水平和服務水平。積極參加各類競賽考試，在各級供電系統窗口服務技能競賽中曾屢獲佳績和榮譽，相繼斬獲區、市、省“巾幗文明崗”的光榮稱號。推進并實現了禮儀督導、班前班后會的每日化，定期開展禮儀、英語、啞語、聲樂、書畫培訓，全面提升綜合素質。

構建溫馨和諧家園，營造“五家一圈”內部文化

努力構建企業文化，專門開辟“巾幗之家”和“陽光之家”，營造溫馨氛圍。“漂流書架”“沙盤減壓室”“母愛十平方”健身室等等崗員們在工作之余及時減壓，其中“母愛十平方”獲得聯合國兒童基金會的認證，也是國家電網有限公司第一個獲得認證的“母愛十平方”。

“四優一馨”巾幗建設促進女職工“四能”提升成效

“四優一馨”促全面認知，崗員感知到基本潛能

在品牌化打造瓜瀝供電所營業廳“四優一馨”巾幗特色模式中，通過一系列舉措，促進了崗員的自我學習能力，3年中參加學歷再提升研修人數占全崗達32%，在各類調考、業務技能競賽中成績排名提升近25%。

“四優一馨”促正面情緒，崗員提升基礎工作能力

“四優一馨”舉措為全崗工作人員帶來了正面情緒，這種正面情緒成為崗位人員在日常工作中態度轉變的重要原因。實現了從“要我干”到“我要干”的自驅力喚醒。經過比對，瓜瀝供電所營業廳崗位人員們在過去的3年內精益化考核中明顯進步，各項工作臺賬等均成為了杭州蕭山區供電公司的排頭兵、領頭羊。

“四優一馨”促價值提升，崗員夯實專業能力

在理念成型和自驅力喚醒的基礎上，“四優一馨”從創造價值層面為全崗工作得到了提升。經過全崗人員的問卷調查，這種使命感主要體現在個體對流程的自覺掌握度、對客戶的自覺優化態度、對團隊成員的自覺協調度等。在3年爭創中，瓜瀝供電所營業廳客戶滿意度從96.8%提升掃了99.4%。

“四優一馨”促進行為轉變，鍛造管理能力

在價值提升后，“四優一馨”還帶來了更重要的提升，即崗位人員的管理能力提升。認知、情緒、價值觀都得到提升后，“四優一馨”最后升華到對崗位人員整體行為模式的提升。崗位人員在爭創過程中不斷磨礪出了系統性思維能力、綜合協調能力、標準化落地能力等等，最終為該崗奪取了杭州供電“標準化建設一級班組”“國網浙江省電力公司四星級班組”“杭州市人民滿意基層站所（服務窗口）”等榮譽。