基于模型分析的高校圖書館讀者滿意度研究

竇 劍

（泰州職業技術學院 圖書館，江蘇 泰州 225300）

讀者，是圖書館活動中的重要一員，也是服務的對象。圖書館服務以滿足讀者的需求為目的，讀者滿意程度已成為衡量圖書館服務質量的根本標準。圖書館服務最根本的出發點就是滿足讀者的需求，而讀者的需求是多樣化的，圖書館應準確把握讀者滿意的內涵，從而更好地開展各項服務，滿足讀者的需求。本文將從顧客滿意度的相關理論出發，闡釋高校圖書館讀者滿意度的特定涵義及其特征，分析影響高校圖書館讀者滿意度的各項因素，從而為高校圖書館提高讀者滿意度建立基礎。

1 讀者滿意度的內涵

目前，國內外眾多學者在圖書館讀者滿意度領域的研究基本上都是在顧客滿意度理論的基礎上展開的。顧客滿意度的相關研究最早是由學者Cardozo[1]（1965）提出的，他指出顧客對購買過程的滿意程度會影響他以后是否會再次發起新的購買活動。顧客滿意度通常是通過CSD（Customer Satisfaction Degree），即客戶滿意指數來衡量的。CSD 作為衡量顧客滿意程度的一個指標，直接刻畫了顧客對于自身的預期和后期的實際感知之間的差異程度。用公式表示為：CSD=實際感知/期望值。我國關于讀者滿意理論的研究最早是由張翔等人[2]在2000 年提出的，他們將國外的顧客滿意理論引入國內的高校圖書館讀者滿意度的研究中，提出了他們關于CS理論的理解，并認為國外成熟的CS 理論與高校圖書館所宣揚的“一切為了讀者”的管理思想相吻合。此后不久，曹霞[3]于2003年提出了自己關于讀者滿意度的理解，她認為讀者滿意度即為讀者對于圖書館提供的各項服務與讀者自身預期相比的差異程度，以及讀者是否會再次利用圖書館內各項服務的可能性。曹霞認為，圖書館為讀者提供的各項服務主要包括以下幾點：圖書館內所有館藏資源的數量及質量、圖書館工作人員的專業素質及服務水平、圖書館內設施設備及整體氛圍等。另外，曹霞指出，圖書館的讀者滿意度是讀者接受的各項服務的實際體驗與其心里的預期相比較的結果，可用以下數學式子反映讀者對于圖書館各項服務質量的滿意度：

讀者滿意度（Y）=感知服務質量（N）/預期服務質量（M）

對于上述數學公式有如下解釋：當讀者接受了圖書館提供的各項服務之后，若讀者認為其接受的各項服務質量高于或等于內心的預期，表明讀者對圖書館的服務質量滿意；反之，若讀者認為其接受的各項服務質量低于內心的預期，則表明讀者對圖書館的服務不夠滿意，圖書館的服務仍有需要改善的地方。

2 高校圖書館的讀者滿意度

2.1 高校圖書館讀者滿意度的特點

高校圖書館由于其特殊的管理機制和服務特性，與其他圖書館有著本質的區別。作為隸屬高校的服務部門，它主要面向高素質的校內師生及其他工作人員。高校圖書館的服務人群大多擁有較高的知識文化水平，追求高質量的讀書體驗，對圖書館抱有較高的期望。因此，與其他類型顧客滿意度的研究相比，高校圖書館的讀者滿意度通常具有以下幾個特性。

（1）主觀性。作為社科研究不可或缺的一個分支，學者們認為高校圖書館的讀者滿意度研究比其他自然科學領域的研究更加特殊化。對于高校圖書館而言，它的讀者滿意度都是基于讀者所感知到的各項服務之上的，是讀者自身的主觀感知結果。因此，讀者滿意度會受到讀者的生活習慣、素質水平、工作技能等因素的影響。

（2）綜合性。高校圖書館的讀者滿意度不僅包括館藏書籍、報刊的數量和質量，還包括館內工作人員的服務態度和專業素養。另外，館內的讀書環境、自習環境以及館際互借等因素也是影響讀者滿意度的重要因素。因此，讀者滿意度綜合了涉及到圖書館服務質量的方方面面，而不是由某一個單一因素所決定的。

（3）不確定性。由于讀者滿意度的綜合特性，所以它具有非常大的不確定性。它會根據讀者需求的變化而變化，也會由于科技、經濟和文化環境的影響發生改變。不同的讀者，對同一需求可能會有不同的滿意程度，會呈現不同的滿意度結果。隨著時代的發展，讀者的信息需求和期望也會隨著社會大環境的改變而改變，讀者對圖書館的滿意度的標準也會發生改變。

（4）內隱性。最重要的是，讀者滿意度存在內隱性。雖然讀者會由于自身需要頻繁使用圖書館的各種服務，但是讀者對圖書館各種服務的感知都是潛藏在讀者內心的，通常不會顯露在表面。

2.2 高校圖書館讀者滿意度的影響因素分析

目前我國所推崇的CCSI體系，主要包含以下幾個構建準則：“顧客第一”的理念，必須選取顧客真正在意的指標；選取的測評指標必須可量化；在選取測評指標時，還應該考慮同類競爭者的特點。

現在較為成熟的關于讀者滿意度的研究都是從營銷學的角度出發，把讀者服務看成是一種知識服務的產品[4,5]。所以，大量的學者將顧客滿意度指數的相關模型應用于圖書館讀者滿意度研究。武海東[6]（2009）結合較為完善的測量顧客滿意度指數及歐洲顧客滿意度指數建立了結構方程模型來分析高校圖書館讀者滿意和讀者忠誠之間的關系，并對高校圖書館的讀者滿意度進行了詳細的分析，其模型如圖1所示。

圖1 圖書館滿意度概念模型（武海東，2009）

總的來說，圖書館的讀者滿意度本質上是讀者對于所感知到的整體服務水平與讀者內心的預期之間的差異。根據讀者的真實體驗，讀者滿意度存在以下三種情況：讀者預期高于實際體驗、讀者預期與實際體驗相符或實際體驗優于讀者預期。如果讀者預期高于實際體驗，則表明圖書館的各項服務未達到讀者需求，讀者可能會對圖書館產生抱怨的心理。若讀者的實際體驗與預期相符或高于預期，說明讀者對于圖書館的各項服務較為滿意，可能使讀者對圖書館產生依賴心理，促使讀者忠誠。

讀者對于圖書館的心理預期指的是讀者對于圖書館各項服務的期望值，包括對圖書館館藏資源的數量和質量的期望值，對圖書館內的自習環境、讀書環境以及小組討論環境的期望值。另外，讀者對圖書館工作人員的服務態度、服務質量以及專業素養等方面也存在一個期望值，因此，讀者對于圖書館的心理預期是由許多因素共同決定的。

另一方面，讀者所感知到的圖書館的整體服務水平一般是通過讀者對圖書館的實地體驗或網上服務獲得的，也是讀者和圖書館提供的各項服務之間互動的直接結果。讀者對圖書館各項服務評價的最終結果也是圖書館滿足讀者需求的另一體現形式。而且，圖書館存在的價值也必須通過所有讀者對服務質量的感知來體現并獲得進一步的提升。簡而言之，讀者在借助圖書館的各種資源滿足自身需求的同時，圖書館的管理者也根據讀者的反饋不斷地進步，以達到更高的標準，更好地滿足讀者各方面的需求。

根據Parasuraman 給出的SERVQUAL 模型可知，顧客對服務質量的評價可以從情感投入比例、用戶保障措施、服務敬業程度、有形資產數量及服務可靠性這5個方面入手[7,8]。同樣地，讀者對于圖書館服務的感知也可以借鑒Parasuraman 的觀點，從圖書館的各種資源、讀者保護政策、工作人員的服務質量、館內整體環境以及館內硬件設施等幾方面入手進行圖書館服務質量的測評。首先，圖書館的館藏資源對讀者滿意度形成至關重要。由于讀者選擇圖書館的主要目的是從中獲取所需的圖書、報刊資源或者數據庫內的電子資源，因此，圖書館資源、規模、藏書等都會影響圖書館提供的服務，能夠向讀者提供所需服務的圖書館將得到較高的滿意度。而讀者對于圖書館整體服務質量的評價也是以館藏服務為基礎的。另外，讀者在接受館藏服務的同時，館內工作人員會幫他們處理遇到的問題，解決其困惑，所以，館員服務對讀者的整體滿意度也有一定的影響。其次，讀者如果親自到圖書館接受服務，那么館內“有形”及“無形”的各項服務也會影響讀者的整體讀書體驗，從而影響讀者對圖書館滿意度的評判結果。因此，圖書館內的布局是否合理，硬件設備是否完善以及其他環境是否能夠滿足讀者的要求也是影響讀者滿意度的重要因素。

2.3 高校圖書館讀者滿意度的評價方法

目前，國內外的學術界對于讀者滿意度研究的論文較多，提出主要的圖書館讀者滿意度的評價方法有用戶滿意度指數法[9]、BP 神經網絡方法[10,11]、層次分析法[12-14]、結構方程模型等[15]。

3 影響高校圖書館讀者滿意度的因素

讀者滿意度是讀者對高校圖書館服務的滿意程度，讀者滿意度的得分需要建立在選取恰當評價指標的基礎上。另外，不同專業背景、學習水平的讀者對于圖書館的需求是有差別的，他們對各項服務是否滿意的標準也是不同的。因此，圖書館的各項服務對滿意度指數的數值都有一定的影響。本文在閱讀大量相關文獻的基礎上，經過實地訪問和考察，將影響高校圖書館讀者滿意度的因素歸納為以下幾方面。

（1）館藏服務。在查閱相關文獻，深入了解當下高校圖書館的基礎上，將館藏服務定義為包含紙質文獻資源和數字資源的館藏資源服務，將圖書館擁有好的館藏服務質量，館藏資源具有新穎性、時效性和連續性，數據庫具備完整性以及檢索系統的方便易操作性作為衡量標準。

（2）館員服務。館員的服務態度和水平是圖書館服務質量的重要體現，通過相關文獻和調查，將館員服務定義為為讀者提供的人為方面的服務（包括讀者直接接觸的一線工作人員和其他技術人員、管理人員等），可以從館員服務態度及館員知識和能力上來評估。

（3）館內環境。圖書館館內環境是影響讀者意愿的重要一部分，是服務質量的構成要素。通過相關文獻和調查，將館內環境定義為圖書館內建筑設計、環境美化、設施設備和人文環境的綜合。營造良好的硬件設施環境和清新高雅的學習環境能使讀者感到舒適和貼心，所以可以從設備設施環境和學習研究環境兩個方面來評估。

（4）其他服務。圖書館除了提供借還、閱覽等常規服務外，還提供一些其它服務。比如書刊遺失賠償、館際互借、讀者培訓、預約等相關服務，這些服務中有些并不是圖書館的必要服務，如館際互借、預約等是“增值”服務，但它們體現了圖書館的人性化服務，有或沒有、好與壞都能影響到讀者滿意度。

（5）感知價值。根據ACSI模型中的顧客滿意度和圖書館讀者的具體實際，將感知價值定義為：讀者基于高校圖書館所提供的服務與所得之間的權衡而做出的整體性效用評估。圖書館對讀者來說是獲取知識的重要來源，對學習/研究有很大的幫助，是身心放松、休閑的首選地方，也是長期獲得知識的有效來源。

（6）整體滿意度。讀者的整體滿意度是讀者對高校圖書館所提供的資源、服務和環境整體感到滿意的程度。我們可以從讀者對圖書館的文獻資源、服務質量和圖書館環境等三方面進行整體印象評估。

（7）行為意愿。行為意愿是指讀者在接受服務后的行為傾向，在高校圖書館讀者來說，行為意愿是指讀者在接受圖書館服務后，對圖書館采取向他人宣傳、推薦和再次使用等特定活動和行為的傾向。

4 結語

讀者滿意度是對圖書館各項工作的一種評價，深入研究各種影響因子，挖掘出影響讀者滿意度結果的每一項細節和指標，對改進圖書館工作方式，提供圖書館工作質量有著至關重要的作用。