加快構建現代化航空運輸服務體系

鄒紅

2018年，我國共6.1億人次乘坐中國民航航班出行。作為重要的運輸服務行業，民航不僅是服務社會和人民群眾、具有鮮明服務特征的窗口行業，更是一座城市、一個地區和一個國家對外聯絡和交流的重要窗口，第一時間折射出當地的經濟社會發展水平和人文素養?？梢姡娇者\輸服務品質直接關系民生，影響發展質量。為此，必須高度重視并加快推動現代化航空運輸服務體系建設。

建設現代化航空運輸服務體系的重要性

隨著社會主要矛盾發生轉變，消費者對航空運輸服務的需求不斷升級。但現階段，航空運輸服務滿足消費者多樣化航空需求的能力仍然欠缺。

首先，建設現代化航空運輸服務體系是實現航空運輸強國目標的必要舉措。2010年，我國提出建設民航強國的戰略目標。目前，正處在實現這一戰略目標的關鍵時期，然而，人民群眾多樣化航空需求和民航發展不平衡不充分的主要矛盾制約著該目標的實現。在這樣的背景下，亟需轉變航空運輸服務的發展思路，瞄準解決上述主要矛盾，通過升級航空運輸服務品質，全力構建消費者滿意的現代化航空運輸服務體系，全方位地滿足人民日益增長的美好生活需要中的航空服務需求。

其次，建設現代化航空運輸服務體系是提升航空運輸服務品質的必然要求。航空運輸服務業的服務品質是消費者對服務端的期待和實際感覺之間差異的反映，它兼具主觀性和客觀性、相對性和絕對性的雙重特征。一方面，服務品質具有客觀性或者絕對性，即很多“軟性”服務需服務人員、服務設備、服務環境等“硬性”的外部條件加以支撐;另一方面，服務品質也具有主觀性和相對性，即消費者的“期待”和“感覺”都是主觀的。在航空運輸服務中，出于管理便利的考慮，往往會更多關注前者而非后者，其結果便是消費者的服務體驗難以提升。構建以消費者體驗提升為目標的現代化航空運輸服務體系，可以通過消費者直接感知到的主觀性和相對性評價，逆向追溯服務供給方所提供服務的客觀性和絕對性數據，從而實現航空運輸服務品質雙重特征的統一協調。

再次，建設現代化航空運輸服務體系對航空企業發展具有重要意義。一般來說，企業的發展必須依賴行業的發展，而行業的發展需要各企業共同進步。建設現代化航空運輸服務體系，航空企業既是參與者也是受益者。在現代化航空運輸服務體系框架中，企業以消費者需求為導向，不斷提高航空運輸服務質量，提升自身品牌知名度，不僅可樹立起良好的企業形象，吸引更多消費者的選擇，獲取直接經濟效益，更可以通過參與提升行業服務質量水平，推動現代化航空運輸服務體系建設，從服務機制維度獲取保障。

現代化航空運輸服務體系建設的核心任務

航空運輸服務是航空公司業務能力的集中體現，現代化航空運輸服務體系建設的關鍵是提升航空運輸服務質量，其核心任務相應地體現為優化航空運輸的服務內容、服務方式和服務制度。

優化航空運輸服務內容。服務內容是航空運輸服務的重點，和航空運輸服務質量有著直接的聯系。在航空運輸賣方市場條件下，航空運輸公司只是為消費者提供必要的基本服務。由于服務內容比較簡化、單一，難以讓消費者保持新鮮感，更不用說好的空乘體驗。隨著航空運輸買方市場的到來，對我們提出建設新的航空運輸服務體系的要求，增加增值服務內容成為一大亮點。增值服務雖然費用較高，卻能夠以獨到的服務特色為消費者提供個性化的服務。在現代化航空運輸服務體系建設中，應充分發揮出增值服務的消費引導性、需求創造性功能。

優化航空運輸服務方式。過去，航空公司提供的服務多為被動服務，只在消費者有顯性服務需求時才提供服務，這種服務方式無法及時滿足消費者的需求，且服務質量也難以保證。建設現代化航空運輸服務體系，須圍繞優化服務的要求，增加主動式服務、自助式服務和移動式服務。主動式服務，主要表現為航空公司通過一定的推薦系統主動向消費者介紹公司能夠提供的服務種類，消費者依據推薦直接點擊服務按鈕來購買自己需要的服務，可明顯提升服務的主動性;自助式服務，指消費者所接受的服務都是自動化設備提供的，例如行李運輸機、乘客引導系統、手機充電樁等，給予消費者自主選擇的權利，并有效節省人力資源開支;移動式服務，指消費者通過手機軟件就可以獲取服務、評價服務，可省去消費者獲取服務的現場環節，提升效率、節約時間。

優化航空運輸服務制度。服務制度是現代化航空運輸服務的保障，影響著消費者對于航空運輸服務的滿意度。建設現代化航空運輸服務體系，需從兩個維度進行重點優化。一是優化消費者投訴與反饋制度。航空公司要優化消費者投訴與反饋制度，為消費者提供投訴和反饋渠道，并通過妥善地處理各種投訴來提升消費者的滿意度，從而促進航空公司的發展。二是優化航空公司管理制度。航空公司管理制度是航空公司內在發展的保證。通過優化對于公司員工、成本、服務、物資等的管理來提升公司的服務水平。

建設現代化航空運輸服務體系的對策

建立健全的安全管理控制體系。基于保障航班的安全起飛和降落對于航空運輸服務質量的重要性，建設現代化航空運輸服務體系的關鍵就是必須建立完善的安全管理和風險控制體系。航空公司應積極加強航空安全文化建設，讓安全文化深入到每一個員工心中，形成全覆蓋的集體安全體系。同時，結合自身航空管理體系的實際情況，完善安全監控體系和檢查機制。

進行航空服務組織管理創新。在提供支撐和保障的組織形式上，重構符合時代要求的以市場為導向、以消費者為核心的新型組織結構。一是構建能夠適應國內和國際雙重市場的航空服務組織結構，以滿足航空運輸中的“穩進型服務創新”和“突破型服務創新”的需求。二是構建“倒金字塔”航空服務組織結構以優化服務管理效能。要通過“倒金字塔”型組織結構有效地削減阻礙航空運輸服務創新的環節和因素，從而提高服務效率、降低服務成本。

加大建設資金的投入力度。加大對服務領域基礎研究、科技創新、信息化建設、設施配備等方面的資金投入;加大對服務監管系統建設的投入，提高行業監管信息化水平;促進服務領域科技成果轉化和新技術推廣應用，建立目錄清單制度，對目錄項目給予財政資金支持。其中，特別要注重加大對新技術應用的投入，通過應用先進技術實現服務水平的跨越式提升。此外，航空公司、機場、空管以及服務保障單位自身也要增加投入，確保設施設備完善和人員配備充足。

提升一線隊伍的技能水平。強化航空運輸服務工作“三基”建設，推動服務理念、服務標準、服務手冊、服務培訓、服務資源到基層，不斷提升一線隊伍的業務技能、專業素養，夯實航空運輸服務提升的基礎。鼓勵行業協會、工會等組織，以服務質量提升為主線，在全行業開展航空運輸服務比知識、比技能、比作風活動，進一步增強一線員工的行業歸屬感和職業榮譽感。進一步優化基層崗位職責和工作程序，實施合理有效授權，增強一線服務人員的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應變，從而及時處置問題、有效化解矛盾。□

（作者系中共江蘇省委黨校教授）

責任編輯：王?婷