基于信息化的三甲醫院門診流程優化策略研究

黃九寧 高玉嬌

【關鍵詞】門診流程優化;三甲醫院;信息化

近年來，我國三甲醫院在大力推進信息化管理系統建設的同時，也在不斷優化門診流程，以盡量減少門診過程中的不必要環節，為患者提供更加便捷而流暢的就診服務，使得群眾看病難的問題得到了有效的緩解。隨著我國居民的生活逐漸走向小康，人們的健康觀念隨著社會的發展有了很大的改變，醫院的門診部，也由單純的疾病診治，逐漸向集診治、預防、保健與康復等全方位發展。門診量也由此而不斷攀升，尤其是很多三甲醫院，門診掛號難，診療麻煩已經成為醫院亟待解決的重要問題。

1當前三甲醫院門診流程面臨的主要問題

1.1掛號系統存在缺陷

以前人們是生病才會進醫院，現在去醫院不僅希望能保證身體健康，而且要求心理也健康。而目前我國的醫療結構還不太合理，醫療資源嚴重失衡，使得人們不管大病小病都往三甲醫院跑，三甲醫院的門診量因此而暴漲。而患者的日常門診掛號，依然以窗口排隊掛號為主，掛號窗口排隊往往要耗費患者很長時間，預約難、掛號難、專家號一票難求已經成為常態，掛號黃牛黨因此而非常活躍。盡管醫院內部的信息化管理程度日趨完善，但在“互聯網+”的信息化的升級應用方面，進展卻不快，通過信息化應用升級來助理門診流程優化的潛力沒有得到很好的挖掘。

1.2“繳費難”成為常態

患者在掛完號之后，又需要重新排隊繳費。盡管三甲醫院的繳費窗口一再增加，但是，隨著我國醫療保障系統的不斷完善，醫保患者在不斷增加，而醫保結算方式不僅手續復雜，而且耗時比較長，使得繳費效率低下，“繳費難”在三甲醫院成為一種常態，這引起了廣大患者的不滿。

1.3門診檢查“尋醫難”

在門診過程中，患者看病需要排隊，看完病之后各種輔助檢查，又需要重新排隊，結果是患者在醫院里到處奔跑，很多患者往往一天的時間無法完成常規檢查。而檢查結束之后，還要等待各種檢查報告，每一份檢查報告都得又重新回醫院領取。而醫院各個檢查科室的醫護人員，每天疲于應付患者。候診時間長，檢查排隊時間長，不僅成為看病效率低的主要原因，還加重了醫護人員的工作量，也使患者怨聲載道。

2基于信息化升級的門診流程優化策略

2.1以院端號源為依托，建立多功能掛號系統

醫院可依托現有的院端號源信息管理系統，通過“互聯網+”升級信息化管理體系，建立多功能掛號系統，由系統自動生成門診醫生排班表暨預約號表供預約者選擇，實現多種方式的掛號預約。

一是網上預約。通過醫院官方網站、微信公眾號以及小程序等平臺中的掛號系統，實現網上預約掛號，病人可在預約掛號窗口簡單描述病情，并注明所要預約的科室、醫生以及就診時間等。

二是電話預約。針對部分老年患者與不會使用互聯網平臺進行預約的患者，醫院可開通與互聯網預約掛號平臺相聯通的電話預約通道，由接電話的護士將病人的病情與治療需要，還有約定的就診時間等，輸入到掛號預約系統中，來幫助患者完成預約掛號。

三是現場預約。由患者親自到醫院門診部通過查詢系統了解預約掛號狀況，然后根據實際情況完成預約掛號。

四是續診預約，患者就診結束后，接診醫生可根據患者的病情以及治療需要等，直接和病人約定下一次的就診時間，并由醫生工作站完成操作。

通過預約掛號，病人可以直接按約預約時間到醫院就診，免除了排隊掛號的辛苦。大大減少了病人的看病時間，也提高了醫院的管理效益。

2.2以支付平臺為依托，建立多種方式的結算系統

通過開通線上醫保結算功能，在支持現金繳費與院內自助繳費機上繳費的同時，通過采用醫院一卡通、IC卡等方式，集病人身份識別、醫療電子帳戶為—體，使得醫保結算實現一卡自動實時劃轉。此外，還與各大金融企業合作，支持銀聯卡、手機銀行、支付寶、微信等多種預存與結算模式，實現一次刷卡，同時完成醫保支付部分的結算，通過采用“電子支付”，不僅省去了收取現金與找零的繁瑣，還大大降低了現金流通環節中的各種風險。且結算系統同時自動將病人的收費確認信息傳輸相關科室，而病人持卡就可直接到科室就診，或做檢查或藥房拿藥，從而免除了反復排隊交費的奔跑與等候時間。

2.3依托臨床信息平臺，建立智能化發藥系統

患者完成就診后，由醫生工作站將電子處方上傳到臨床信息系統，藥房通過臨床信息系統直接將患者的處方調出，就可以根據處方的信息直接進行藥品分配，患者到藥房只要通過醫院的一卡通或者是報出自己的就診號，就可以直接取用。這種配藥方式不僅能夠保障藥品調配的準確性，還降低了藥劑師的勞動強度，提高了藥房配藥的效率，既保證了患者的用藥安全，又有效緩解了藥劑師的工作壓力。此外，取消了紙質處方后，所有患者的處方，從劃價、收費、調劑，都經由網絡系統的傳輸來自動完成，徹底解決了跑方的問題。

2018年4月，國家衛健委頒布了《全國醫院信息化建設標準與規范（試行）》，對醫院的信息化建設內容與要求，做出了明確的規定，其中就要求，三甲醫院至少必須支持3種掛號方式。并要求醫院要適應就醫需求多元化、層次化與個性化的變化，主動優化門診流程，為廣大群眾提供“高效、優質、安全、經濟”的門診服務。醫院門診是一家醫院的重要窗口，也是醫院的一線工作，看病難在一定程度上影響了醫院在社會上的形象。通過信息化升級改造，來優化門診管理、增加綜合服務窗口的功能，不斷推動醫院信息化建設的成果，對于有效簡化看病流程，減少患者就醫時間，實現醫療服務的移動信息化，具有積極的促進作用。