詩畫虔城，最美贛州

文

贛州，別稱“虔城”，也稱“贛南”，是中國魅力城市之一，有著千里贛江第一城、江南宋城、紅色故都、客家搖籃等諸多美譽。

江西省高速集團贛州管理中心（以下簡稱“贛州管理中心”）便扎根于此，近年來，贛州管理中心順應行業品牌創建趨勢，按照集團“服務社會大窗口”的戰略定位要求，傾力打造了“客家行”服務品牌，同時廣泛開展星級收費站創建工作，創立了“客家班組”“水清班組”等整合地域文化特色和人文精神的收費班組，走出了一條思路清晰、管理科學、運轉高效的區域化管理新路子。

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在這里，有一種情，行走客鄉宛如家鄉；

在這里，有一群人，她們青春靚麗，熱情洋溢；

在這里，她們只專注一件事，傳承客家風尚，展現高速風采；

千里贛江第一城，悠悠長路客家情。看，在如詩如畫般的魅力虔城，一幅品牌的旖旎畫卷正在徐徐展開。

暢行高速路，心悅客家行

隨著社會經濟的快速發展和交通基礎建設的逐步完善，公眾對高速公路美好出行的需求不斷提升。自2015年開始，贛州管理中心結合自身實際和地域特色，對原有服務品牌進行了全面優化和升級，一個閃耀的品牌新星——“客家行”服務品牌在贛南大地生根發芽。

源起：文化為魂，讓品牌更有溫度

贛州，別稱“虔城”，是江西省的南大門，是贛、粵、閩、湘四省通衢的重要樞紐，也是客家民系與客家文化形成的搖籃。這里歷史悠久，民風淳樸，至今還保留著深厚的客家文化底蘊。贛州管理中心扎根贛南，始終致力于發揚客家傳統風尚，傳承客家文化精髓，將“熱情好客、恭謙禮讓、團結互助、吃苦耐勞”等客家精神融入窗口服務，把獨特的地域優勢與品牌創建相結合，傾力打造出“客家行”服務品牌。

隨著品牌創建工作的深入推進，在“高速文化”和“客家文化”的交流碰撞中，贛州管理中心融匯形成了《“客家行”服務品牌指導手冊》《視覺識別系統規范手冊》以及《“客家行”服務品牌建設方案》，提煉出了品牌口號、品牌內涵、品牌宗旨、品牌定位等一套完整的品牌理念。

以“用心”換“省心”，以“熱心”換“歡心”，以“貼心”換“安心”，以“耐心”換“真心”。

“每次通行收費窗口，收費員明媚甜美的微笑、熱情大方的問候、規范得體的禮儀以及嫻熟快捷的業務操作，都令人心情舒暢。”在“客家行”服務品牌的引領下，贛州管理中心時刻實踐“熱情好客、恭謙禮讓”的處世精神，用真心和真情迎接往來司乘，讓公眾看得到、感受到、享受到獨具特色的客家情誼。

成長：金牌服務，讓品牌香飄贛鄱

收費站作為展示高速公路行業形象的窗口，服務自然備受社會公眾關注。收費人員的儀容儀表、言行舉止以及應急處置能力，每一個細節都代表著收費站的自身形象。自“客家行”服務品牌創建以來，贛州管理中心始終將服務提升作為品牌創建的著力點和生命線，大力弘揚“五心”換“五心”理念，逐漸形成了“微笑、快捷、便民、禮儀”四大金牌服務。

微笑潤心田

贛州管理中心以樹立良好對外窗口形象、改善收費環境為目標，統籌抓好各基層單位的品牌創建工作，全面推行“星級微笑服務”建設，要求收費人員以“八顆牙”式的微笑，展現真誠、親切的收費窗口形象，讓過往司乘感受到“客家行”的五星優質服務體驗。

高速秒通行

方便快捷是司乘通行高速公路的首要需求，因而，贛州管理中心始終將“快捷服務”作為一項基礎工作來抓，要求收費員做到“三快二準一及時”（即發卡快、打票快、找零快，判斷車型準確、回復咨詢準確，為司乘人員排憂解難及時）。正常情況下，出口單車收費時間不超過15秒，車型判別準確率達100%……隨著“客家行”服務品牌的創建，管理中心又提出了更為嚴苛的量化指標。

路上有個家

贛州管理中心下轄各收費站均設有24小時開放的“客家行”司乘服務室，免費為公眾提供飲用水、應急藥品、修車工具、手機充電、雨傘、地圖等多項便民服務，讓司乘享受更加便捷、舒適的配套服務。值得一提的是，司乘服務室還可以作為一線員工值班室，方便工作人員及時處理收費窗口的突發事件。

禮儀展形象

為進一步提升收費窗口形象，贛州管理中心制定并印發了《收費窗口服務禮儀規范操作》，從收費員上崗前準備到交接班注意事項，從崗亭服務行為到款卡的解繳管理等細節，都制作了簡單易學的規范化流程圖。此外，管理中心還定期邀請專業禮儀老師，圍繞肢體語言、眼神語言、形象氣質等對員工進行封閉集訓，以此推動服務品質和窗口形象的全面提升。

發展：長遠規劃，讓品牌看見未來

毋庸置疑，提升品牌的行業知名度，打造品牌的核心競爭力，必須要實行品牌戰略，做好品牌發展的長遠規劃。在“客家行”服務品牌優化提升階段，贛州管理中心將圍繞綜合援助服務、線上客服平臺、品牌服務營銷等特色服務系統建設，進一步強化品牌辨識度和傳播度，將品牌理念全方位融入各項服務中，提高司乘對“客家行”服務品牌的認知與認可度。

完善綜合援助體系

在品牌創建伊始，贛州管理中心就推出了綜合援助體系，將收費站、養護、路政、交警、排障、服務區等資源整合起來，為司乘提供及時、快捷、高效的救援服務。如今，贛州管理中心不斷拓寬援助范圍，在原有的綜合援助體系基礎上，組建了“客家行”志愿服務隊，并結合節令特點和司乘需求，大力開展輻射崗亭、社區、服務區等區域的志愿活動。

融合線上服務平臺

結合“客家行”服務品牌建設要求，贛州管理中心致力于運用當前新媒體的功能優勢，打造包括中心官網、認證微博、微信公眾號等在內的“客家行”線上客戶服務平臺體系，涵蓋路況路網信息、運營管理、企業文化、收費標準查詢及公眾互動等全方位服務，第一時間為廣大司乘發布管轄路段的相關資訊，并提供便捷預約、微信導路等個性化服務，在品牌創建過程中形成與司乘的良性互動。

創新品牌服務營銷

自“客家行”服務品牌創建以來，贛州管理中心一直致力于創新品牌服務營銷，嘗試與旅游部門合作，通力打造了“沿著高速去旅行”自駕精品旅游線路，并與相關旅游企業共同推出“自駕出游可憑高速公路通行票據享受景區門票、餐飲、住宿等折扣優惠”的政策，取得了良好的社會反響。

下一步，贛州管理中心將繼續深化特色服務項目，針對非日常性的大規模車隊通行接待，建立健全高速預約通行服務體系，通過設置預約服務專用熱線，為大車流預留專用車道，確保路段通暢；通過主動與駐地政府、周邊大型企業建立長效聯系，提升“客家行”服務品牌靈活度。針對物流、大宗商貿商家等大客戶，推出“大客戶VIP”服務，通過不定期上門走訪、跟蹤服務和定期召開客戶座談會等形式，逐步建立大客戶資料群，同時根據其需求，推出諸如“優先獲取路況服務信息”等服務政策。

如今，贛州管理中心正站在一個全新的發展高度和跨越起點上，以良好的精神風貌、優質的服務、文明的形象，朝著“路暢人和”的目標闊步前行。

水清班組：上善若水，清潤于行

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我們的明星班長

黃水清是贛州管理中心贛州北收費所“水清班組”的帶頭人，自2003年6月參加工作以來，他一直堅守在收費窗口，真誠服務，無私奉獻，展示了新時代高速人的風采。作為一名收費班長，黃水清帶領班組成員先后30多次獲得“先進班組”稱號。工作之余他還積極投身公益事業，16年間累計獻血量達4.3萬毫升，相當于10個成人全身血量的總和，先后7次榮獲國家級、省級無償獻血金獎，并當選第五屆江西省道德模范、2016年度全國感動交通人物。他的樸實、善良、熱情，給過往司乘留下了深刻的印象，也為身邊的同事樹立了榜樣。

客家圍屋古韻悠悠，千里贛江日夜奔流。在G76廈蓉高速江西贛州北段，活躍著一支洋溢青春與夢想的收費隊伍，他們以善為本，熱情服務，用真誠的微笑、溫馨的問候、體貼的服務迎來送往，把司乘當做家人，在困境之中及時伸出援助之手，讓每一位通行高速公路的司乘感受到發自內心的善意與溫暖，他們就是贛州北收費站的明星團隊——“水清班組”。

“水清班組”以善作為班組文化的核心，明確了“上善若水，清潤于行”的服務理念，提煉了“四美亮化窗口，四情溫暖司乘”的品牌內涵。為充分發揮“水清班組”的示范作用，收費站還建立了“水清匠心孵化室”，對收費流程、業務技能、管理手段等進行孵化和提煉，先后推出了便民車輛維修點、走失人員臨時庇護點、水清服務站等設施，免費為司乘提供多項便民服務，同時，進一步加強對收費人員的培訓，要求收費人員熟練掌握周邊景點、加油站、商場、路況等常用服務信息，做到隨問隨答。

四美：語言美、行為美、心靈美、氣質美；四情：熱情、真情、溫情、激情。

在“水清班組”的引領下，贛州北收費站的窗口服務水平進一步提升，熱情迎送司乘、溫情排憂解難、真情化解糾紛、傾情堅守崗位成為所站成員的工作常態，特別在大雨、大霧、高溫等惡劣天氣，收費站出現車輛滯留的情況時，“水清班組”總是沖鋒在前，化收費站為服務站，積極開展送早餐、送清涼等活動，并為滯留司乘人員提供休息場地。

工作閑暇時，“水清班組”還會走出去積極履行社會責任。在團隊成員的號召和發動下，贛州管理中心組建了“水清獻血服務團”，積極開展無償獻血活動。目前，團隊總人數已超600人，年獻血總量達到6萬毫升。除此之外，“水清班組”還積極參加敬老助殘、文明城市創建、關愛留守兒童等公益活動，成為了贛州市交通行業志愿服務的標桿，曾連續2年被贛州管理中心評為優秀班組。

“水清班組”是一個充滿愛心和善意的團隊，無限的善意猶如涌動的泉水，溫暖著南來北往的每一位司乘。

客家班組：山水客家情，他鄉亦故鄉

贛南被譽為“紅色故都”“客家搖籃”，深厚的歷史文化底蘊和獨特的地理環境賦予了客家人熱情好客、吃苦耐勞的獨特品質。自“客家行”服務品牌創建以來，贛州西收費所緊密結合自身實際和地域特色，在服務司乘、傳承客家精神等方面不斷探索，打造了一支“客家班組”。經過3年多的發展，“客家班組”已經成為江西高速的亮麗名片。

危急時刻化險情，誰說女子不如男

“客家班組”現有成員6名，大部分是“女將”。工作中，她們沖鋒在前，毫不畏懼，發揮女性細膩、認真、周全的優勢，刻苦鉆研業務，樹立巾幗典范。

陳華是一名義務標兵，也是“客家班組”的班長。2017年7月19日下午，一輛清障貨車駛入贛州西收費站時突然發生自燃，貨車瞬間變成了“火車”。當時，恰逢“客家班組”的班員在崗，陳華迅速組織成員參與滅火，誰知在撲救過程中，一輛載有10噸炸藥的危化品車輛即將駛入相鄰車道交費，情況十分緊急。陳華馬上意識到問題的嚴重性，小跑著奔向車輛，引導司機從最外側車道駛離。若不是陳華處置及時，大噸位的危化品車輛一旦靠近火源發生爆炸，后果將不堪設想。誰說女子不如男，“客家班組”正在用實際行動打破人們的偏見，朝著更好的方向不斷奮斗。

日均微笑上萬次，苦練內功做減法

贛州西收費站是贛州市迎賓送客的“西大門”，日均車流量約1.3萬輛次，這也意味著當班收費員每天至少要微笑上萬次。為了向司乘展現陽光、靚麗的收費形象，“客家班組”的姑娘們帶著所站成員鉆研收費流程，規范服務細節。如今，標準的儀容儀表、言行舉止以及真誠迷人的“八顆牙”微笑已經成為贛州西收費站的一道靚麗風景。

羅求倩是“客家班組”最年輕的姑娘，剛剛參加工作時，她總是沉默寡言，不愿意與同事有過多交往。在收費過程中，幾乎每天都會出現短款和誤判等問題，面對巨大的工作壓力，她一度想要辭職。在班長陳華的積極開導和鼓勵下，羅求倩逐漸融入集體，還經常犧牲休息時間惡補業務，從班里的業務“后進生”成長為精英骨干，為全站收費員樹立了榜樣。

“客家班組”成立兩年多來，通過一系列收費窗口服務的規范化訓練，做到了“判斷車型一次準，打印票據一次好，收費找零一次對，唱收唱付一口清”，讓司乘感受到江西高速快捷、高效、精準的品質服務。

古道熱腸暖人心，天下客家是一家

守望相助義當先，天下客家一家親。“客家班組”秉承這一優良傳統，將感恩的情結化為善意的舉動，遇到需要幫助的司乘，總會第一時間伸出援手，鼎力相助。

周晏鵬是團隊里的熱心腸，無論誰遇到困難，他總是第一時間噓寒問暖。有一次下班回家，周晏鵬看到一輛小客車停在了入口廣場，司機一直在車周圍打轉。于是，他立即上前了解情況，詢問是否需要幫忙。原來，車主打算駕車去外地辦事，沒想到中途車輛爆胎了，但不知道如何更換，急得團團轉。得知這一情況后，周晏鵬主動留下來幫車主更換備胎，因為當時他穿著便服，車主以為他是附近居民，還掏出200元向他表示感謝，但周晏鵬毅然拒絕。其實，這樣的故事在“客家班組”比比皆是。

一個真誠的微笑問候，一套標準的迎送姿勢，一次溫情的雪中送炭……“客家班組”在漫漫長路上譜寫了一曲贛南客韻，悠悠遠傳。風雨多經志彌堅，關山初度路猶長，在未來的日子里，“客家班組”將保持一往無前的奮斗姿態，用青春、熱情和汗水繼續譜寫江西高速的新篇章。

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“客家班組”的三大法寶

★ 以增強服務意識為突破口，制定“三零”考核機制。從窗口標準化服務入手，對列隊上崗、收費上崗、服務手勢、儀容儀表等方面進行考核，制定文明服務“三零”（即文明服務溝通零距離、文明服務操作零差錯、文明服務質量零投訴）月考核評分細則，每月評選出“最佳標準手勢”“最美窗口微笑”，堅持“周周有學習，月月有考試”，形成以考促學的常態機制。

★ 以提升服務水平為抓手，創建“三爭”激勵機制（即爭做客家班組、爭做微笑服務之星、爭做無差錯之星），積極開展集中培訓、技能大賽、形象展示等比賽，給予優勝者一定獎勵，營造“比、學、趕、超”的良好氛圍。

★ 以強化服務效果為目的，推行“三標準”工作法。本著“車主至上”的服務宗旨，就收費員容易與司乘人員發生矛盾爭議的問題進行編排模擬，制定處理問題的最佳方法，及時化解矛盾糾紛。