我國省級公共圖書館服務品牌建設探討

肖瀟 何雨芮 馬小紅 黃歆

摘要：目前圖書館傳統的信息服務工作受到來自信息產業相關領域的諸多挑戰，在這種形勢下省級公共圖書館應建立自己的服務品牌，以不斷提升圖書館的社會地位和服務效益。總結了廣西圖書館“兩會”服務的成果與存在的問題，結合其他省級公共圖書館的經驗，從品牌建設的角度，提出改進“兩會”服務水平和提升“兩會”服務品牌效益的具體方法。

關鍵詞：公共圖書館;品牌建設;“兩會”服務

中圖分類號：G252 ? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0069

當今社會圖書館傳統的信息服務工作受到來自信息產業相關領域的諸多挑戰，即使圖書館之間也存在著競爭。特別是在信息爆炸式增長、大眾媒介開始迅速發展之后，現代社會中的圖書館不僅要樹立品牌意識，而且要探索品牌建設的途徑與方式，以推動圖書館服務品牌的發展，不斷提升圖書館的社會地位和服務效益。作為全省公共文化信息服務中心的省級公共圖書館尤其應樹立自己的服務品牌，并運用品牌建設相關理論，推動圖書館信息服務工作的開展。

1 圖書館服務品牌建設的意義

品牌是企業對消費者的承諾，創建優質的服務品牌， 將為提供者帶來巨大的經濟效益和良好的社會效益。美國著名營銷學專家科特勒將品牌定義為產品或服務的說明、標記、符號、形象設計或他們的組合，其目的是使不同競爭對手的產品和服務相互區別開來[1]。延伸到圖書館界來說，圖書館品牌通常被定義為通過圖書館特色文獻資源、服務、管理、館舍等與其他圖書館不同的元素，展現出得到社會大眾認可的、圖書館特定風格和特征的形象。品牌建設是指品牌擁有者對品牌進行的規劃、設計、宣傳、管理的行為和努力。致力品牌建設，有助于樹立圖書館良好的社會形象，擴大圖書館的影響力。

1.1 品牌建設是圖書館適應新時代發展的選擇

當前我國社會的主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。目前，社會上各類信息機構不斷出現，加上新媒體的沖擊，圖書館作為傳統信息中心的地位受到挑戰。作為公共文化服務機構的圖書館，如果仍延續單一、傳統的服務內容和方式，將無法滿足人民群眾日益增長的文化需求，使工作陷入被動落后的局面。因而適應新時代下的讀者需求，深入發掘圖書館內涵，創新服務方式，打造服務品牌，是解決社會主要矛盾，順應新時代發展的必然選擇。

1.2 品牌建設是圖書館適應市場競爭應采取的策略

信息時代圖書館面臨著來自社會各界的競爭壓力。黨政機關智庫、咨詢公司專業的信息服務、自媒體的發展以及讀者信息素養的提升均對圖書館信息服務的內容與方式提出了新的要求。只有通過樹立圖書館服務品牌，用優勢資源、優質服務來提升知名度和信譽度，才能保持圖書館在信息社會中的中心地位。

1.3 品牌建設是圖書館推動自身科學發展的需要

通過對圖書館優勢資源進行挖掘整合打造特色服務品牌，這個過程本身就對圖書館提升管理和服務水平具有積極意義。同時，在圖書館品牌的建立與傳播中也需要大量的優秀人才，而優秀的館員同樣有助于圖書館良性發展，從而建立良好的品牌形象。因此圖書館進行品牌建設與營銷，是推動自身科學發展的需要。

2 廣西圖書館“兩會”服務實踐

2.1 廣西圖書館“兩會”服務內容

廣西圖書館自2013年起，每年年初均選派約16名咨詢館員駐點人大會場和代表委員住地，為地方“兩會”提供駐會服務。主要服務項目包括：辦理借書證、現場借閱書刊、打印資料、免費贈閱專題資料、定題檢索、指導電子借書機使用、辦理讀者電子證、數據庫資源利用、移動圖書館使用等。近兩年的服務創新內容包括：開發電子書版的專題資料、推廣“廣西人讀廣西書”、推出“你選書我買單”的書單定制服務、將專題資料內嵌至人大履職通APP等。其中提供專題信息產品是我館“兩會”服務的主要內容。我館每年均會針對當年國家重大議題匯編《參考·借鑒》。據2013年至2018年統計顯示，廣西圖書館每年為“兩會”提供的專題總量穩定在6-10個，其中《參考·借鑒》為6個專題左右，《信息參考》為2期左右（2018年開始不再單獨發放）。專題的內容涉及民生、法制、環境、經濟、城市管理等多個方面，其中民生類專題數量最多。由于產品內容貼近民生熱點、深度與廣度兼具，因而特別受到代表委員的歡迎。在2018年和2019年“兩會”期間，就廣西圖書館“兩會”服務情況，課題組隨機對75位代表委員和13位有過“兩會”服務經歷的館員進行了調研。90%以上的代表委員表示了解我館專題產品，并有54%的代表委員閱讀過我館“兩會”信息專題。每年“兩會”均有不同的代表委員向館員表示過對《參考·借鑒》的認可和肯定。

2.2 廣西圖書館“兩會”服務效果

由于廣西圖書館的“兩會”服務貫穿全年，從階段性服務向常態化服務轉移，因而館員會注重保持和代表委員的聯系，幫助他們在平時的工作研究中查閱相關資料。80%的代表委員認為“圖書館兩會服務很好，很有幫助”;86.7%的代表委員認為館員服務熱情周到、高效專業;66.7%的代表委員認為“對提案議案建議很有幫助，方便現場查找更新資料”。代表委員對廣西圖書館的“兩會”服務總體上表示認可和滿意。

2.3 廣西圖書館 “兩會”服務中存在的問題

2.3.1 服務品牌定位不明確

每一個企業的品牌都必須有清晰、準確的定位，以便在宣傳推廣時能向用戶傳遞有效的信息[2]。然而據調查問卷顯示，雖然廣西圖書館已為“兩會”服務多年，仍然有40%的代表委員不清楚圖書館“兩會”服務的時間和內容。館員們對“兩會”服務的主體、客體、內容、方式也了解不足，部分館員無法準確表達“兩會”服務的定位。

2.3.2 品牌服務的科學性不足

文獻匯編是各省級公共圖書館“兩會”服務的拳頭產品。部分省級圖書館的“兩會”文獻匯編選題是從當年“兩會”議題中選取的，如上海圖書館。而廣西圖書館的《參考·借鑒》一直采用自我命題的方式。在問卷調查中，80%的代表委員表示專題信息產品應加強與會議主題的聯系，86.7%的代表委員認為應加強與代表委員的溝通，86.7%的代表委員認為應在會前供代表委員參閱。可見自我命題編制信息產品的方式不夠科學，不能貼近代表委員的需求，需要改進。

2.3.3 服務品牌標識不突出

廣西圖書館只有一種LOGO標識應用在“兩會”服務中，館員反映標識不顯眼，無法抓住代表委員們的眼球。加上館員佩戴的館牌太小，不少代表委員無法準確判斷館員的真實身份，常將館員誤認為是“兩會”會務組人員。

2.3.4 服務品牌傳播渠道單一

調查問卷顯示，從圖書館“兩會”駐點了解“兩會”服務的代表委員數量最多（分別為73%和53%）。通過官網、圖書館宣傳或其他方式了解圖書館“兩會”服務的人寥寥無幾。這可以看出廣西圖書館“兩會”服務品牌的傳播渠道比較單一。

2.3.5 館員品牌服務意識不強

廣西圖書館在經歷過6年“兩會”服務后，不少館員開始進入“瓶頸期”，工作積極性下降。主動要求參與服務的館員只有23%，61.6%的館員因“領導和部門指定”才參與“兩會”服務。由于館員缺乏服務的積極性與主動性，所以服務的品牌建設也會受影響。

3 省級公共圖書館品牌建設策略

3.1 確立服務品牌定位

品牌定位是品牌建設的基礎，是品牌運作的目標導向，是品牌全程管理的首要任務[2]。如遼寧省圖書館的“會議服務”從最初啟動該服務項目就明確定位為“為省委、省政府、省人大、省政協等領導機關提供深層次富有特色的文獻信息服務”[3]。廣西圖書館在服務品牌建設中，需要明確自身“兩會”服務的優勢、目標受眾、市場細分等，并將相關概念通過服務館員清晰地傳達給人大政協機關及代表委員，才能確保用戶正確認識和理解圖書館“兩會”服務區別于其他單位機構提供的文化信息服務，達到“獨樹一幟”的效果。

3.2 在品牌建設中加強“全面質量管理”

由于消費者的感知差距和產品質量差距，品牌營銷學提出“全面質量管理”概念，強調企業在市場調研、產品設計、原料采購、制造、儲存、銷售、使用等各個環節，全面參與協作，把好質量關，使消費者獲得滿意[4]。圖書館服務品牌建設中也應加強產品的質量管理。如，廣西圖書館在前期制作“兩會”專題產品時，要爭取選題緊跟“兩會”會議主題，或由人大/政協命題。這樣的專題信息產品更貼近代表委員的需求，更容易發揮產品的服務效能。若確不能提供確切選題，也應在互聯網（如代表履職APP）開辟相應渠道，供代表委員推薦選題。這樣才能確保達到“精準服務”。同樣，產品在制作的前中后期，依舊需要人大政協參與把關，確保服務質量過硬。在“兩會”服務中，人大政協可指派相關人員（或者代表委員）監督廣西圖書館的駐點服務工作，隨時提出意見和建議。“兩會”結束后，雙方應就服務成效進行交流和探討，確定聯席工作會議制度，及時溝通、交換意見。總之，“兩會”服務全程中要引入人大政協對圖書館的監督和指導，才能最大限度消除圖書館與代表委員之間存在的感知差距。

3.3 注重品牌服務產品的延伸

除了鞏固以《參考·借鑒》專題產品和課題服務為核心的信息服務品牌外，廣西圖書館還可應用品牌營銷學中的“品牌延伸”理論，憑借已有品牌資源推出新產品，以擴展服務局面，提升服務效能。

3.3.1 以不同形式推出同類產品或推出品牌的關聯產品

廣西圖書館可在“兩會”服務拳頭產品《參考·借鑒》的基礎上，發揮廣西地方文獻資源特色，基于人大政協和代表委員的需求，開發不同種類和形態的信息產品，滿足用戶多元化的需求，將“兩會”服務延伸至日常服務中，將階段性服務轉變為常態性服務。如浙江圖書館每半個月就將在人大政協內部網站發布的信息整理成《瑯聲》人大版或政協版這樣的專題產品;江西圖書館根據“兩會”議題自建了地方性與服務性兼備的“鄱陽湖生態經濟區”數據庫，不僅方便代表委員關注民生熱點，也豐富了自身館藏數據庫[5]。

3.3.2 推出包涵品牌特有元素的產品和服務

為加深讀者對圖書館品牌的印象，在“兩會”服務中，應加入更多具有廣西圖書館元素的物品和服務。可提供本館開發的文創產品，如帶有圖書館元素的文具、書簽、書袋等;提供本館的特色讀者服務和活動，如“你選書我買單”等，以此強化圖書館品牌形象。讓代表委員在看到某個廣西圖書館元素時，可以聯想起優質專業的“兩會”服務品牌。

在全國各省級公共圖書館“兩會”服務中，云南省圖書館就開創性地在現場展示3D打印技術和操作流程，現場向代表委員發放3D打印紀念品，通過打印圖書館元素的物品、展示前沿技術，牢牢吸引代表委員的目光[6]。未來廣西圖書館可以考慮在“兩會”服務中增加類似新技術內容，提升代表委員的體驗感，加深對圖書館品牌元素和產品的認知。

3.4 與用戶建立良好的合作關系

通過對比其他省級公共圖書館發現，并不是所有省級公共圖書館每年都可以到“兩會”現場或駐地開展服務。比如四川省圖書館只針對“兩會”開發專題產品，沒有現場服務;上海圖書館只在換屆年才有現場（辦證）服務。廣西圖書館正是建立了與人大政協的良好合作關系，才能自2013年開展“兩會”服務至今獲得了連年上會的機會，才讓館員有機會近距離為代表委員推介圖書館資源，這是廣西圖書館今后“兩會”服務品牌建設的基礎。

3.5 加強服務品牌的宣傳

3.5.1 重視新媒體應用

由于廣西圖書館沒有進行事前預熱，也沒有通過人大政協相關平臺或網站提前宣傳，相關“兩會”服務新聞在“兩會”開始時才發布，因而出現了不少代表委員不了解“兩會”服務的情況。因而在加強“兩會”服務品牌宣傳時，應發揮不同傳播渠道的優勢，增強傳播效果。除了常規的報紙電視互聯網等大眾傳播媒介，在新技術背景下誕生的自媒體也是很好的傳播媒介，如微博、微信、官方APP等。由于“官方”發布的信息可靠性更強，且通過自媒體進行傳播，受眾均是圖書館的“粉絲”，因而比起受眾目標不明確的大眾傳播效果更好。從對代表委員的調查中“所有人都愿意通過微信接收專題資料”可以印證。

以浙江省圖書館首創的浙江文化通APP為例。APP匯聚了浙江全省公共圖書館、博物館、文化館、美術館、科技館、影劇院等公共文化單位舉辦的講座、展覽、活動、演出等文化信息，同時，還專門配置了適合移動終端閱讀的專用電子資源，為公眾提供文化資訊預告和數字閱讀、圖書館查詢等公益服務[7]。APP在“兩會”服務中一經推出就取得了很好的反響，有效奠定了浙江省圖書館“兩會”服務的良好品牌形象。

3.5.2 增強品牌傳播效果

在自治區人大和政協均設立了相應的部門為代表和委員服務，可以在人大政協內網、會議手冊、履職APP等平臺上推介廣西圖書館的“兩會”服務。這種方式傳播效果比直接對群體傳播效果更好。

3.5.3 打造品牌服務團隊

品牌的建設不是一人一夕就能完成的。首先，隨著廣西圖書館館員在學歷、專業、職稱等方面的結構日趨合理，為進行服務品牌建設提供了較好的人力資源基礎。其次，通過對服務館員和宣傳館員進行深層次開發、鍛煉，提升館員綜合服務水平，可以較好地滿足品牌建設的客觀需要。就廣西圖書館而言，應通過營銷團隊的形式加大對“兩會”服務的宣傳與推廣，使代表委員時常能接收到“兩會”服務的相關信息，強化對廣西圖書館“兩會”服務品牌的印象。最后，團隊本身也需要建立嚴密、動態的考核機制，督促成員不斷提高工作質量，在必要情況下可出臺有針對性的激勵機制，這樣才能充分調動團隊成員的主動性和創造性[8]，進一步樹立“兩會”服務品牌意識。

4 結語

服務品牌建設是圖書館適應時代發展趨勢，提升核心競爭力的必然選擇。公共圖書館應不斷結合自身特色資源和優勢，以“兩會”服務品牌建設為突破口，創新“兩會”服務的內容與方式，為黨政機關提供優質高效的決策服務，為樹立優質的圖書館品牌服務形象做出努力。

參考文獻

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[6] 杜照熙.地方公共圖書館“兩會”服務輿情報告——以2016年和2017年新聞抽樣調查為例[C]//中國圖書館學會.中國圖書館學會年會論文集（2017年卷）.北京：國家圖書館出版社，2018∶396-405.

[7] 趙皓月.“浙江文化通”打造公共數字移動平臺 各類文化資訊一手掌握[EB/OL].[2019-01-03].http：//zjnews.china.com.cn/yuanchuan/2016-08-04/96871.html.

[8] 杜慶俊.公共圖書館服務營銷策略探析[J].河南圖書館學刊，2018，38（8）：21-23.

Abstract：At present， the traditional information service of libraries is challenged by many related fields of the information industry. Under this situation， provincial public libraries should build their own service brands， so as to continuously improve the social status and service efficiency of libraries. By summarizing the achievements and existing problems of Guangxi Librarys “Two Sessions” service， combined with the experience of other provincial public libraries， from the perspective of brand building， this paper puts forward specific methods to promote the service level of “Two Sessions” and improve the service brand benefit of “Two Sessions”.

Keywords：Public Libraries; Brand Building; “Two Sessions” Services