項目教學法在客戶關系管理課程改革中的應用

劉倩伶

項目教學法是一種高效的教學方法，在大多本科院校客戶關系管理教學中未得到廣泛應用，在一定程度上影響了教學質量。本文就本科院校客戶關系管理的特點及問題進行分析，并在此基礎上提出了項目教學法在客戶關系管理課程的具體應用。

項目教學是將整個學習過程拆分為若干個項目，這些項目可以是一項工程，也可以是一個事件，然而根據這些設計項目教學方案，教師與學生完成項目教學任務。在這里，工程或事件是指具有應用價值的產品，須滿足兩種條件：一是該工作過程用于學習一定的教學內容，具有一定的應用價值;二是理論與實踐充分結合，滿足工作的實際需求。傳統的客戶關系管理教學仍以傳統教學方式為主，這種教學方式枯燥乏味，極難刺激學生的學習欲望，更無法較好完成培養目標。項目教學法巧用于客戶關系管理課程中，將理論與實踐進行充分結合，充分調動課堂氛圍，提高學生學習積極性和主動性，基本理論、基本知識和基本操作技能學習得到保障，為將來進入社會奠定了基礎。

1 客戶關系管理課程特點

客戶關系管理是本科院校一門重要的課程，對企業來講，客戶關系不僅僅是一種維護方式，更是一項企業戰略，企業必須以客戶為中心，構建客戶導向型企業，有效地獲取、保持和增加現有客戶和潛在客戶的份額。隨著社會生產力的不斷提高，世界市場開始向“買家市場”轉化，企業的生存價值在于客戶，采取各種手段爭取客戶以獲得最大化利益。在強烈的市場需要刺激下，客戶關系管理課程越來越受到重視，這是一門應用類課程，主要分為理念、技術、實施三大板塊，形成了整個客戶關系管理的知識框架。課程主要包括如何為客戶提供服務工作，提升自我服務能力、技巧等內容。通常將客戶關系管理課程按照教學內容是否具有實踐性，將其分為理論教學和實踐教學兩種，其中理論教學主要包括客戶關系管理的產生、功能、分類、客戶關系管理營銷策略、最具價值客戶順序模型、客戶關系生命周期以及對應的策略、數據挖掘等;實踐知識則主要包括數據挖掘技術的實施、CRM軟件的運行、呼叫中心客戶關系管理的實施等，其中與理論知識不同的是，實踐知識的操作每一個環節都需要賦以詳實的案例進行實際操作的實踐演練。因此本門課程主要指通過對學生開展相關知識教導與操作技能培訓之后，幫助學生理解客戶關系管理的重要性以及在企業中具體運用CRM系統的具體過程。

2 客戶關系管理存在的問題

目前很多本科院校都開展了客戶關系管理這項課程，但是運用的教學方法主要是圍繞教材而開展的理論教學，很少培養學生的實踐操作能力。教師通常都是按照教材以及教學大綱中的要求而開展教學活動，少有提及如何對學生的實踐操作能力進行塑造，不符合當前社會發展對本科院校綜合性人才的需求，甚至有可能會影響學生的就業，因此這種現狀亟待有所改進。

2.1教學內容理論性過強

近幾年，在我國高等教育領域，雖然有不少專家提出了關于課程改革的先進理念，各個學校也樹立了“以就業為導向、以能力為本位、以學生為主體”的教育理念，同時也強調加強對學生的實踐能力、 動手能力和職業能力的培養， 但在人才培養目標的細化和落實上還是存在問題。

在客戶關系管理的教學標準中， 仍偏重對理論的設置。 教師在授課過程中，一般采取以下方法：引出知識點，下定義，加上解釋和闡述，算完成教學任務。 對于教材之外的理論知識及相關的客戶關系管理專業知識， 涉及較少。

2.2教學方式方法枯燥單一

在很多本科院校客戶關系管理課程主要是采用傳統的講解法，老師以教材為基礎，以教學大綱中的教學要求作為目標，向學生傳授客戶關系管理相關的知識，偶爾會附加一些企業的具體案例，但授課的主要方式為講解法，通過語言講述的方式向學生傳遞相關知識點，整體而言這是最節約成本的一種教學方式，但也是最為抽象、理論性偏強的一種方式，而客戶關系管理作為一門實踐性較強的課程，應該在教學時，運用更多的教學方式，比如案例法、項目教學法等。

如果本科院校對于這種過去應用較多的講解法不予以改變，可能會因為教學方式過于單一，導致培養的學生能力較差，在畢業之后步入社會因為沒有較高的實踐能力而遇到就業瓶頸。很多用人單位就曾經反饋說招收到畢業生缺乏實踐操作能力，到了企業之后還要任何工作都要從頭學起。在學校所學到的知識在整個的工作中更多的是起到一個導向的作用，再深入實踐工作所需要的能力則非常欠缺。

2.3職業素養教育缺失

本科院校培養學生最終的目標就是為企業提供高質量的綜合性技能人才，學生素質的高低可以決定一個企業的生存和發展，素質較高、實踐能力較強的學生，可以在企業內部承擔多個方面的職責，最大化的提高工作效率，不僅為企業節約更多的人力成本，還能直接提升企業的綜合實力。而從學生自身角度而言，具備較強的實踐能力，也可以幫助自身到更好的企業應聘更理想的崗位，只有自身的實力夠強，符合社會的需求，才能在職場上而大展身手。而對于企業而言，所聘用的人選是否具備高質量的職業素養、實踐能力已經成為最基本的標準。用人企業更看重的是應聘者所具備的能力，因此當前客戶關系管理課程需要針對教學做出一些調整與改變，將重點放在培養學生實踐能力方面，為學生畢業之后步入社會，可以順利就業、理想就業打下基礎，幫助每一位學生在自己的工作崗位做好本職工作，更好的服務企業、服務社會。

3 項目教學法在客戶關系管理課程中的應用

第一階段：教師提出任務，確定項目。 教師根據教學內容及教學目標，提出任務，下達項目任務書，包括項目實施目的、主要內容、具體要求及完成時間等內容。 學生在教師的指導下理解了項目的意義后，確定思路，明確通過什么途徑和方法尋找資料和信息，用于完成任務。

當下各大線上購物網站平臺注冊并非難事，因此教師可以將學生按照學號進行分組，學生分組合作學習可以自由選擇平臺，自行開設網上店鋪，模擬電子商務的運作，了解網絡營銷渠道建設的過程，熟練掌握產品推廣、售前咨詢、處理訂單等工作流程，學生在具體的操作過程中如果遇到不熟練的可以組內商議或者請教老師。學生在了解了任務的具體含義后，確定思路。

第二階段：學生分析項目，制定方案和計劃。 學生以小組的形式，根據任務書的要求，進行自主學習，同時根據自身特點和任務的特點， 制定詳細的實施方案和可行性計劃。 經小組成員論證后，由教師指導并認可。學生的不同小組內的成員，經過組內論證，對將要搭建的網上商店做一個可行性報告，交由教師指導，確定行。

第三階段：小組內的學生合理確定分工，并開始實施項目。由于整個項目的實施包含多個不同的工作內容，因此小組內成員可以先根據自己在小組內的分工進行操作，完成教師規定的任務，如果出現不懂的問題，可以組內互相協商、合作完成。教師根據提前項目規定得日期對學生經營網店的成績進行考核，這個日期的制定主要由教師制定，考核一網店經營的效益、學生的任務完成程度等，通過學生對項目的完成，培養學生與客戶保持良好客戶關系的能力。

第四階段：成果展示，多元評價。 經過項目實施后，要檢查成效，分析原因，評估結果。 各小組展示成果，學生做自我評價及小組間互評。 最后教師點評項目教學法，這是項目教學法過程中的一個重要環節。畢竟不同的學生自身的學習能力會有所差異，因此學生在具體操作過程中，也會出現存在不同的問題。學生經營一段時間網店后， 通過自我評價和小組間評價，來展示學習的成果。 教師將多個分組評價進行總結和比較，然后分別提出每個小組的特點，并引導學生通過老師的總結與分析，找出本組項目方案中存在的不足，在接下來的時間繼續改進項目方案，提高項目方案的可行性。這不僅能提高學生學習電子商務技能的積極性，主動學習相關理論與實踐知識，還能提高學生的客戶關系管理等電子商務職業技能， 為將來創業就業拓寬了途徑。

綜上所述，在本科院校客戶關系管理課程中應用項目教學法，可以適當改善傳統教學法重理論、輕實踐的狀況，不同程度提升了學生操作能力、團隊合作能力。而且通過學生在項目中完成規定任務的過程，也是培養學生分析問題、解決問題的過程，讓學生真正理解 CRM的理論知識和掌握實施 CRM 的實踐技能。

（作者單位：吉首大學張家界學院）