優質服務在兒科門診中的應用

周娟，楊茂瓊，何丹，張婭

（四川省川北醫學院附屬醫院 門診部，四川 南充 637000）

0 引言

在醫院各科室中，兒科門診是十分重要的科室之一，且其護理服務質量直接影響醫院的醫療服務質量[1]。我國衛生部在2010年對公立醫院優質護理做出了通知，即下發了《關于加強醫院臨床護理工作的通知》，旨在有效提升醫院的護理服務質量[2]。作為醫院向患者提供醫療服務的第一線，門診室與患者需直接接觸，且需提供最初的醫療服務措施[3]。近幾年由于人們生活質量的提升，人們越發的重視兒童的身心健康，而到醫院兒科門診就診的患兒也逐漸增多，所以保障門診護理服務質量尤為關鍵[4]。本文即對優質服務在兒科門診中的應用價值做了分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年1月至2019年1月兒科門診收治的患兒200例為作為本次對象進行研究，將其隨機分為2組，各100例。其中，對照組男64例，女36例，年齡為1-12歲，平均（6.7±0.5）歲。觀察組男58例，女42例，年齡為1-12歲，平均（6.8±0.4）歲。兩組患兒基礎信息數據對比未表現出統計學差異（P>0.05）。

1.2 方法

對照組應用常規護理，在此基礎上觀察組應用優質服務，具體為：①營造良好門診環境。即由于患兒多數需陪護，且年齡較小，而門診室座位布置較密、患兒集中呈季節性，加之門診處人員流動大，因而患兒的心理狀態直接受到影響，同時患兒家屬也會受到一定影響。所以首先需為患兒及其家屬營造舒適的門診環境，這對于改善患兒心理、減少哭鬧、提升其治療依從性。可將門診大廳前壁根據患兒興趣愛好進行布置，且采用明亮活潑的顏色急性粉刷，將電視機安置在大廳，對少兒節目如動畫片等進行循環播放，可將健康教育報紙、雜志、小手冊等放置在書報架上，以供陪護的家屬進行閱讀。門診室內保持干凈衛生，定時開窗通風，將安全提示牌放置在衛生間門口等。②分診護理。即根據普通號后者專家號等掛號情況提供患兒相應的分診，即在掛號對應醫生辦公室接受門診。由于兒科門診中家屬及患兒多集中在接待廳，且兒科工作較為繁忙，加之患兒多容易哭鬧，因此整個大廳內顯得雜亂無章。此時分診護士則需對患兒病情予以仔細詢問、觀察，并對其實施相應的分診，如果患兒為傳染病，如猩紅熱、手足口感染等，則需指導其到傳染科進行診療，如果患兒為發熱癥狀，則需對其體溫先進行測量，之后將藥房具體方法、檢驗科、收費處等告知家屬，以避免耽擱時間。③主動巡視，落實排班制度。即由于該科室具有較強的流動性，且多數患兒就診較為集中，因此需對排班制度進行完善，采取彈性排班，且根據不同的季節以及患兒數量隨時調整工作時間。一般患兒疾病高發多為春季，此時患兒就診時間集中，數量較多，因此需安排2名護師在上班前2h到崗。而冬季患兒就診時間多為中午，因此也許安排護師2名進行值班。注意主動向患兒提供服務，且主動巡視，落實好“護士床邊工作制”，對患兒有無不適予以積極詢問，對其輸液情況進行觀察，以便及時發現問題并積極處理。另外巡視期間需盡可能的滿足患兒及其家屬提出的合理需求，一旦發生特殊事件，需告知主治醫生及時處理，并給予患兒相應的處理和治療。④加強健康宣教。即由于兒科門診處醫生看病時間相對較短，且患兒流動性相對較大，因此護理人員需向患兒及其家屬做好健康宣教。如患兒及其家屬已經拿到藥品之后，需將用品的保存條件、服用劑量、服用方法、相關注意事項等詳細告知其家屬，以提升其用藥依從性和藥品認知程度。如果患兒因就診發熱，則需將發熱藥物的服用事項以及如何判斷發熱等方法告知其家屬，同時告知其如何對患者進行有效的降溫，以提升其認知程度[5-6]。

1.3 觀察指標

比較兩組治療依從性（采用院內自制問卷進行調查，分值100分，分為完全依從、部分依從、不依從等）、不良事件（包括輸液反應、管道脫落、給藥差錯、藥物外滲等）發生情況、護理質量評分（采用醫院自制評估量表評價，包括基礎護理、環境管理、服務態度、操作水平等，各項滿分為100分）以及家屬滿意度（采用院內自制滿意度問卷進行調查，分值100分，分為不滿意、一般、滿意等）。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0進行數據處理。t值用于文中檢驗護理質量評等計量資料，卡方用于文中檢驗治療依從性、不良事件發生情況、家屬滿意度等計數資料，以P<0.05具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組治療依從性情況對比

在治療依從性方面，對照組為81.0%，觀察組為97.0%，二者對比存在統計學差異（P<0.05），見表1。

表1 兩組治療依從性情況對比[n（%）]

2.2 兩組不良事件發生情況對比

在輸液反應、管道脫落、給藥差錯、藥物外滲等不良事件方面，對照組總發生率為14.0%，觀察組總發生率為3.0%，二者對比存在統計學差異（P<0.05），見表2。

表2 兩組不良事件發生情況對比[n（%）]

2.3 兩組護理質量評分情況對比

在護理質量評分上，觀察組基礎護理、環境管理、服務態度、操作水平等評分較對照組存在統計學差異（P<0.05），見表3。

表3 兩組護理質量評分情況對比

表3 兩組護理質量評分情況對比

組別 例數 基礎護理 環境管理 服務態度 操作水平觀察組 100 96.2±2.4 97.5±2.6 97.5±2.4 96.5±2.4對照組 100 81.3±2.1 82.4±2.3 83.2±2.7 82.5±2.5 t - 7.2544 6.5874 7.2541 5.6321 P - 0.001 0.003 0.002 0.004

2.4 兩組家屬滿意度情況對比

在家屬滿意度上，對照組為83.0%，觀察組為98.0%，二者存在統計學差異（P<0.05），見表4。

表4 兩組家屬滿意度情況對比[n（%）]

3 討論

在醫院兒科門診中，其主要特點為藥物種類多、患兒停留時間短、發病較急、流動性較強等，且極易發生各種護理不良事件和醫患糾紛，從而導致醫療服務質量大大降低[7]。由于兒科門診面臨較為特殊的服務對象，既涉及無法自我表達的嬰幼兒，又涉及可自我表達的大小孩，加上患兒家屬多存在焦慮、不安心理，因此護理人員在日常護理工作中，需具備細致全面的觀察能力、專業扎實的醫學知識、和藹可親的工作態度，切要具備防病治病的能力，要給予患兒理解和關心，并給予勝任、可信、真誠、熱情的態度積極的完成各項工作[8]。而優質護理服務的實施，極大的滿足了上述需求，且能有效的提升護理人員服務水平和綜合素質，還能消除患兒及其家屬的不良心理，可減少相關不良事件，提升患兒依從性和家屬滿意度，從而提升兒科門診護理服務質量[9]。本文的研究中，在治療依從性方面，對照組為81.0%，觀察組為97.0%，二者對比存在統計學差異（P<0.05）。在輸液反應、管道脫落、給藥差錯、藥物外滲等不良事件方面，對照組總發生率為14.0%，觀察組總發生率為3.0%，二者對比存在統計學差異（P<0.05）。在護理質量評分上，觀察組基礎護理、環境管理、服務態度、操作水平等評分較對照組存在統計學差異（P<0.05）。在家屬滿意度上，對照組為83.0%，觀察組為98.0%，二者存在統計學差異（P<0.05）。因此可見，優質服務在兒科門診中的應用具有積極的作用和價值。

綜上所述，優質服務在兒科門診中的應用效果顯著，即可提升患兒治療依從性，減少各種不良事件發生率，還可提升門診護理質量和家屬滿意度，因此值得應用推廣。