“造物”+“服務”
——新商業體驗時代下的產品設計探究

張琲，蘇晨曦

（天津科技大學，天津 300457）

前言

在互聯網蓬勃發展，人工智能（AI）、虛擬現實（VR）以及物聯網等新技術和智能化爆發的今天，在新商業，新零售為趨勢的全球化浪潮下，我們正處在一個全新的商業體驗時代中。不同設計領域的思維模式和行業模式都在發生著潛移默化的轉變，時代的發展正推動著設計定義的沿革與創新，設計的邊界正變得愈來愈越模糊①。只有不斷整合與創新設計理念，才能更好地順應這個時代的發展要求。

一、“造物”+“服務”的產品設計思維

（一）服務設計理念概述

服務設計是近幾年在國內新興的一種設計理念，但在國外的一些發達國家已有數十年的發展歷史。服務設計理念萌芽于數字時代，成長于互聯網思維②。關于服務設計理念的定義有很多，這里給出如下定義：服務設計是在服務過程中以人為中心的，將不同的人物、環境、行為、觸點以及其他因素合理并高效地整合，進而形成一個整體、系統的過程，并最終滿足于用戶需求，同時又具有價值的一系列服務活動。它主要有以下三個特點：①階段性。服務是跨時間，多觸點的。服務體驗隨著時間的推移而產生，每個服務階段包含著不同的服務觸點，不同的服務觸點所帶來的服務體驗也是不一樣的。②共創性。服務只有在人們享用時才能發揮出真正價值，它是提供者和用戶共同創造的②。③系統性。服務設計理念注重整個服務系統的整體體驗，是綜合服務過程中的各個組成因素，以整體化的系統服務為目標的設計。服務設計并不是完全脫離具體設計獨立存在的，正相反，服務設計與各個具體設計關系格外緊密③。一般來說，產品是物質性的，是“有形的”；而服務更多是非物質性的，是“無形的”。“造物”+“服務”的過程就是把“無形的”服務設計思維融入到“有形的”的產品之中，創新出產品新的價值與意義，煥發出新的活力。

> 圖1 設計驅動與服務驅動的運作模式（作者自繪）

> 圖2 某購物中心用戶歷程圖（作者自繪）

（二）“造物”+“服務”的必然趨勢

產品設計中融合服務設計思維是未來發展的必然趨勢。一方面，隨著我們步入“工業4.0”時代，傳統產業的升級轉型以及人們消費理念與層次的不斷提升，不論是整個產品設計生產環節還是銷售服務環節都在以新的理念和方式進行重構，服務經濟將會是未來社會經濟市場的主體；另一方面，再加上日新月異、不斷成熟的新科技所帶來的設計賦能，產品不斷的被賦予新的價值與意義，用戶體驗方式和場景都將會發生巨大變化。產品設計理念已經從功能驅動型：“用戶需要一個什么樣的產品”，轉變為服務驅動型：“用戶需要解決什么問題”④。用戶需要的不再是單一精致的產品，而是整個產品服務系統。只有將服務設計思維融入到產品中才能稱作上是一個完整意義的產品組合⑤。同時，現代企業公司的經營理念也正在從管理和營銷產品的傳統運作模式轉變為以產品為主導的綜合性服務模式，從“設計驅動”的基本策略升級為“服務驅動”（圖1）。因此，企業不再只是一味地推出新穎的產品，更多的是要實現產品體驗創新與服務模式的完美融合。在新商業體驗時代，這種“造物”+“服務”的產品設計思維，最為典型的就是基于互聯網和移動支付發展起來的共享經濟模式。以共享單車為例，共享單車在傳統的自行車租賃中融合了服務設計思維⑥，將產品設計視角擴大到用戶整個出行過程：每輛共享單車都有自己特定的二維碼或編號，用戶通過App客戶端掃描車身上的二維碼或連接藍牙來解鎖單車，通過具體的騎行時間及里程來確定花費；到達目的地后將車上鎖，最后在手機端完成在線支付后結束騎行，進而這輛共享單車將繼續提供給下個用戶使用。在同質化的自行車市場中，除了設計優良的產品本身之外，其核心是為用戶提供一種全新的服務模式，突出和強調的是對用戶整體出行體驗的優化，整個服務過程清晰流暢，操作簡單，極大地增加了城市人們的出行效率。共享經濟基于“互聯網+”的理念，整合線下傳統產品，開創了一種全新的產品服務模式，有效地提升了產品的市場競爭力。

二、新商業體驗時代人們對于產品的訴求

基于馬斯洛的需求層次論，不同時期用戶對于產品的訴求如表1所示。

> 表1 不同時期用戶對于產品的訴求

通過對傳統產品設計時期以及新商業體驗時代用戶對于產品訴求的對比，可以發現，基于新商業體驗時代各種新技術、新消費模式以及“互聯網+”理念的不斷發展，用戶在原有的需求基礎上，增添了許多具有針對性的、整體性的產品服務體驗需求。因此，在未來企業和設計師將會面臨諸多新的考驗，這也就必然會要求和促使傳統的產品設計方法與策略發生升級和重塑。

三、新商業體驗時代背景下的產品創新設計策略

（一）真正以用戶為核心的設計

新商業體驗時代，影響用戶選擇或放棄一個產品的因素有很多，可能與產品本身的設計有關，也可能是因為品牌營銷理念或者市場因素等。企業和設計師都在不斷地嘗試去探索新的產品設計理念與方法，整合和優化產品的使用與服務體驗。而這一切的目的都是為了留住用戶，讓產品深植于用戶的生活之中。傳統思維的產品設計往往只提供和優化部分使用場景的解決方案和功能性的改良設計。而在今天，用戶希望在產品消費周期中的每一個體驗觸點的交互都舒適和友好，“以人為本”的理念將擴大和延伸到整個產品服務體系之中，在其每個階段都將用戶需求放在第一位，站在用戶的角度去思考并解決問題，同時滿足于用戶的顯性需求（物質需求）與隱性需求（精神需求）⑦。

服務設計的核心價值可以歸納為三個方面：關懷、使用和響應②，真正的以用戶為核心的設計就是要將這三方面核心價值綜合貫徹到產品的整個服務體驗過程之中，除了關注于用戶的產品使用體驗之外，還要在整個產品服務體驗之中體現出對于用戶情感或細節上的關懷，并且及時地針對于用戶在不同場景中所產生的不同需求作出合理的響應。這樣可以極大地提升產品的整體附加價值和用戶滿意度，能夠更好地維系住用戶對于產品或品牌的忠誠度，進而幫助企業或設計師在未來的商業競爭中爭取到更大的優勢。

（二）全鏈路、多場景的產品整體服務體驗設計

未來我們將會面臨一個全鏈路的商業環境。之前傳統的企業和設計師都是為終端的用戶提供產品設計方案，而在服務設計思維的基礎下，未來要將產品設計視角擴大到整個產品服務體驗過程之中，不僅僅要考慮到材料、產品設計加工、生產、銷售等前端環節，更要綜合考慮用戶的消費、使用、服務和感性體驗等后期體驗環節，就產品服務于用戶的全局過程提供優化解決方案。具體來說，全鏈路、多場景的產品整體服務體驗設計策略就是要研究用戶處于不同場景中使用產品的情況，了解他們在家、在路上、在工作中以及其他特定場景中使用產品的過程和方式，然后將這些不同場景、不同階段用戶所產生的活動與交互串聯起來，并以優質的產品服務體驗將這些無縫鏈接。這時可以通過運用服務設計中構建服務藍圖的方法，將整個用戶歷程，以及其中各種要素和細節羅列出來，站在全局之上，洞察整個產品服務體驗的痛點。如圖2所示，在某購物中心的服務設計中，其將消費者進入購物中心到最后離開的每個階段以及不同場景中的觸點與相關要素相綜合，對購物中心服務于消費者的全局過程進行系統分析，針對消費者購物消費的整體體驗進行優化設計。

（三）多層面、多維度的交互方式相結合

我們經歷了從PC時代的鼠標、鍵盤和屏幕之間的互動，再到移動時代的手指與屏幕之間的互動①。而新商業體驗時代，人工智能和物聯網的發展讓幾乎所有的產品都變得數字化和智能化，各種智能硬件和智能家居產品進入到人們的生活之中，人機交互不再僅僅停留在單一的人與屏幕之間的互動，而將會是人與產品多層面、多維度的互動。同時，交互方式也從傳統的功能化的交互轉變為場景化的交互，從規則指令性交互轉變為自然的語音交互①。新商業時代用戶對于產品的訴求是沉浸式、包裹式的整體、系統的產品體驗，所以在產品整體設計中要綜合多種交互方式，追求達到與用戶多層面、多維度的交流互動：不僅僅是在屏幕端的交互和語音控制交互，還要結合不同的五感體驗及互動，形成體驗豐滿的立體、可視、可觸、可聽或可聞的產品綜合交互體驗，并將其貫穿到整個產品服務體驗之中。同時，隨著VR、AR以及MR技術的成熟，更加豐富和提升了用戶與產品的交互方式與體驗。產品看起來不再像是一個枯燥單調的工具，而是一個擁有“靈魂”的物體。多層面、多維度的交互方式相結合其目的就是追求更加“人性化”的產品交互體驗，以帶給用戶極致的產品服務。

四、結語

在新商業體驗時代，用戶對于產品的訴求發生了新的變化，將服務設計理念融入到產品創新進程中，能夠更有效地開拓產品創新方式和競爭優勢。未來在設計時，企業和設計師必須做到真正以用戶為核心，充分考慮到產品全鏈路、多場景的使用過程與體驗，結合不同層面和多維度的交互方式，使產品更好地服務于用戶。

注釋：

① 胡曉.重新定義用戶體驗：文化·服務·價值[M].北京：清華大學出版社，2018.

② 寶萊恩·安迪，樂維亞·拉夫倫斯，里森·本. 服務設計與創新實踐[M].王國勝，張盈盈，付美平，等，譯.北京：清華大學出版社，2015.

③ 傅戀群，王國勝.服務設計與產品服務系統[J].工業設計，2016（05）：63-64.

④ 周沁.產品設計與服務設計關系再思考[J].設計，2017（24）：106-107.

⑤ 羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新[J].包裝工程，2015，36（12）：1-4+28.

⑥ 舒貝寧，韓軍.基于共享經濟的服務設計思考——以共享單車為例[J].科教文匯（中旬刊），2018（01）：186-188.

⑦ 賀雪嵐，熊建新.服務設計理念下的產品設計創新方法[J].包裝工程，2017，38（20）：286-289.