教育培訓行業輿情風險點分析與處置建議

石倩　吳冬晴

教育部數據顯示，截至2018年底，全國共摸排校外培訓機構40.1萬所，存在問題機構27.3萬所，在所有校外培訓機構中占比近61%。教育作為民牛之基，社會關注度高，2018年教育領域中培訓機構亂象頻發，負面熱點事件屢屢被曝光，不僅體現出社會對于教育資源的高需求，也表明教育培訓機構目前存在的諸多問題。本文通過對近年來教育培訓行業相關輿情案例的梳理，對2019年該行業可能出現的輿情風險點進行研判，并提出應對建議。

一、教育培訓行業輿情風險點分析

1.天價培訓常常成為熱炒重點

公眾對于教育問題的關注度居高不下，其中天價培訓班經常成為熱炒重點，相關輿情呈現出情緒表達、主題偏激、焦點游移等傳播特點。例如“湖北高三女牛花13萬上全托補習班，4個月成績下滑140分”的新聞，引發了輿論場廣泛熱議。

互聯網文化獨特的“消解式”表達，“天價”事件成為網民消解的對象，各種娛樂化表達聚攏輿論。這類具有共性的輿情事件極易引發輿情搭車現象。各地隨時都可能出現同類輿情，輿情回復如何得當、得體，保證政府公信力不受損傷，仍需引起有關部門的思考。

2.虛假廣告易引發市場監管輿情

從輿情監測情況來看，2018年市場監管部門負面輿情有不少是虛假廣告宣傳，其中教育培訓機構的虛假廣告引發的輿情爭議較大。“30天包你說流利英語”“29998元包你考研過關”“一周成績提高10分”……像這樣打虛假廣告的培訓機構不在少數。

例如，一家名為超圣教育的網絡教育機構，被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關系，還用山寨學信網上的假學籍糊弄學員。學歷繼續教育行業很多機構存在虛假宣傳問題。有的機構把繼續教育宣傳為可以拿與全日制教育同等文憑的教育類別，涉嫌虛假宣傳：另一類培訓機構故意混淆政策，宣稱有特殊渠道和手段通過考試。在媒體不斷的揭露和報道，以及憤怒的網友聲討下，輿情持續發酵升級。

3.“饑餓營銷”引發輿論焦慮情緒

今年，武漢一家培訓機構引發家長通宵排隊搶號，甚至有人將帳篷、躺椅搬到現場。被網民質疑這是培訓機構“饑餓營銷”的手段。近年來，各地都有家長通宵排隊給孩子報名上學的新聞，報名隊伍長達幾百米的景象也并不鮮見，教育問題已經成為家長群體最為焦慮的兇素。

隨后，培訓機構回應，將優化報名流程。但輿論場的關注點卻并不在此，輿論負面情緒的矛頭大部分指向監管部門。輿論一方面感嘆優質教育資源太稀缺，面對大部分中國家長表現出的教育焦慮呈現出理解的態度：另一方面輿論呼吁讓“排隊爭搶”降溫，給教育公平“加速”，真正將均衡發展義務教育落到實處。在諸多輿情中，教育輿情與公平正義息息相關，關注教育公平，促進社會和諧，已經成為輿論場歷久彌堅的共識。

4.辦學資質問題呈輿情多發態勢

從全國范圍內的報道數量看，辦學資質問題的輿情較為多發。具體表現在無辦學許可證、營業執照與經營范圍不相符、過分夸大師資等。如“合肥‘常春藤培訓機構無證經營一年”“武漢文英博藝教育咨詢有限公司在未取得辦學資質的情況下，租用學校場地開展藝術牛高考沖刺培訓”等。不少培訓機構存在“地下”辦學的情況，不走正規資質申請渠道，與學校暗箱合作，在職教師有償家教的居家型補課新形式使得與培訓機構的利益嫁接更具隱蔽性。

辦學資質不僅事關培訓機構的誠信經營問題，同時關乎教育職能部門的履責盡職，一旦被曝光，資質審核與管理排查便易淪為輿論的討伐風口，而職能部門的形象一定程度上會受損。

5.名不符實推高輿論熱度

教育培訓機構數量上多不勝數，質量上魚龍混雜。教學內容、課程設置成為影響消費者選擇的重要因素。而培訓機構“對癥下藥”，在此兩方面進行“精裝”，其中一個重要特點就是過分夸大自身教學內容，用夸大化的宣傳吸引家長與學生前來報名，而實際教學情況卻大相徑庭。例如很多雅思培訓機構都設置了精品課程，亦或者是小班課程，標明只收7-8個人，實則超過了10個人，教學質量無法保證，許多學牛聽完課后深感不值。據報道，凡是被責令整改或是關停的機構，多多少少都存在類似問題，目前已成為行業通病。

教育話題牽一發而動全身，隨著問題曝光得越來越多，矛盾也越來越尖銳，教育輿情出現娛樂化傾向，非理性、情緒化的因素也會充斥輿論場，推高輿情熱度。

6.教育培訓行業輿情外延擴大化

近日，中央電視臺315晚會曝光了智能騷擾電話產業鏈，輕輕家教的銷售電話，成為教育培訓行業購買個人信息、撥打騷擾電話的例子。315晚會曝光的只是整個機構產業鏈的冰山一角，利用智能機器人電話銷售，相比人工效率高而成本低，讓不少家長踏入騙局。違規者打著教育的幌子賺黑心錢，擊中了父母和家庭為教育殫精竭慮的心，加劇了社會對當代教育的焦慮情緒。

現階段，與教育相關的各類熱點問題，毫無疑問都會引起公眾的普遍關注，尤其是網民對我國教育現狀的總體評價不高。在這個大前提下，公眾對教育現狀的觀點、情緒、思想、態度的再次討論，催生了輿情泛化。比如，教育培訓行業購買個人信息，撥打騷擾電話的普遍現象，致使培訓機構成為家長們集體批判的對象。進而輿論將矛頭指向監管部門需加強個人信息保護等話題，將教育培訓行業輿情的范圍向其他領域擴大化。

7.監管界限不清致輿情處置難度大

近年來，教育培訓行業一邊是市場風生水起，社會資本競相涌人，一邊是質量良莠不齊、教學水準頻遭詬病。為規范教育培訓市場，減輕中小學生課外負擔，教育部等四部門于2018年2月起，正式啟動校外培訓機構專項治理行動。

教育培訓機構為何如此難以管理？不少民辦教育培訓機構一定程度上脫離了教育行政部門管理，在市場監管部門注冊，為公司性質，部分教學人員兼有“教師”和“銷售者”雙重身份，流動性大、更換頻繁，培訓效果難以保證。這也導致教育培訓機構出現負面輿情后，因職能部門監管范圍界限不清導致輿情處置難度加大。

二.教育培訓行業輿情處置對策和建議

1.填補職能部門間的管理真空

不少專家學者指出，市場監管有待補位，監管力量不足會帶來消費者合法權益無法充分保障等問題。民辦教育培訓行業發展不規范，最重要的困難體現在機制層面，教育部門與民政部門、市場監管部門的管理邊界尚未理清。與其出現輿情之后監管處罰，不如事前完善準入和退出機制，規范培訓機構的登記秩序，避免教育和市場監管部門之間的管理真空。教育培訓機構的監管，要慢慢從管事業向管市場、管行業方面轉換，盡快明確監管責任主體，健全聯合執法機制。各部門在各司其職的基礎上開展合作，在完善法律規定、有效處置、引導輿論等方面同步發力，從源頭上減少類似輿情的發牛。

2.輿情處置要形成有效閉環

據統計，大部分教育培訓機構輿情事件沒有最終處置結果公布，即輿情處置沒有實現有效閉環。大量事件“未閉環”不僅使案件的警示教育效果大打折扣，也引發了輿論對教育部門和市場監管部門監管不力的質疑，會令公眾產生“沒有處置”“沒有管理”的不良觀感。對此，相關部門在妥善應對輿情的同時，還要促使輿情閉環。通過信息公開使公眾知曉輿情處置結果，使輿情事件在輿論場實現真正的閉環。

3.平衡社會輿論的監督作用

沒有媒體曝光和社會輿論介入，教育培訓機構亂象可能會愈演愈烈，卻得不到重視。因此，媒體和輿論的介入可引起政府部門的重視，有利于促進問題的最終解決。但另一方面，過渡介入也可能會擴大事件影響，引發次生輿情。鑒于此，相關部門除了在輿論引導時及時回應社會關切，安撫社會焦慮情緒之外，還要充分考慮媒體和輿論過度介入有關事件可能造成的危害，把握好兩者之間的平衡，最大限度保護消費者的合法權益。