醫(yī)療秩序危機亟待化解

文/本刊記者 陳相龍

面對特殊情況，按部就班地履行職責常常會激化矛盾，而經(jīng)過思考后以更加理性的方式才能解決問題。

前一陣子，上海仁濟醫(yī)院銬醫(yī)案（以下簡稱“銬醫(yī)案”）經(jīng)輿論的不斷發(fā)酵，霸屏新聞頭條數(shù)日。而后，隨著幾方聯(lián)合道歉聲明的公布，風波才得以平息。不同于以往的醫(yī)患糾紛，此次沖突事件不僅僅踩著“醫(yī)患矛盾”這顆雷，還拉了一條警察銬醫(yī)“暴力執(zhí)法”的“火藥線”。

事實上，“警察銬走醫(yī)生”事件，不能簡單地停留在風波止息上。面對諸如此類的醫(yī)療糾紛事故，究竟該如何化解矛盾，是每個人都需要深思熟慮的事情。

執(zhí)法之“點”無處尋

小事處理不好就會變成大事。

事實上，“銬醫(yī)案”事件全程都是因個體得不到“尊重”而引發(fā)的矛盾，體現(xiàn)在患者不尊重醫(yī)生，警察不尊重醫(yī)生，如此便形成一個惡性閉環(huán)。

眾所周知，“白大褂”和“藍制服”是和平時期奉獻最大的群體之一，而在此次事件中，趙醫(yī)生與執(zhí)法警察兩人卻“站在”了對立面。在眾說紛紜之下，應回歸理性，客觀看待警與醫(yī)兩個角色。

警察依法執(zhí)行公務(wù)無可厚非，但是執(zhí)法時要適當考慮場所的特殊性，避免引起不必要的混亂和沖突。

對于警察來說，“手銬”到底該何時用？《中華人民共和國警察使用警械和武器條例》第八條規(guī)定：人民警察依法執(zhí)行下列任務(wù)時，遇有違法犯罪分子可能脫逃、行兇、自殺、自傷或者有其他危險行為的，可以使用手銬、腳鐐、警繩等約束性警械：（一）抓獲違法犯罪分子或者犯罪重大嫌疑人的；（二）執(zhí)行逮捕、拘留、看押、押解、審訊、拘傳、強制傳喚的；（三）法律、行政法規(guī)規(guī)定可以使用警械的其他情形。

若趙醫(yī)生在非看診時間內(nèi)作出警方評判出的危險性行為且拒不配合調(diào)查，無論趙醫(yī)生身處何地，警察理應按照《條例》流程秉公執(zhí)法，不存在任何緣由。

目前警方披露的事實顯示，趙醫(yī)生在看診過程中是“被”患者發(fā)生沖突。警察沒有意識到趙醫(yī)生的“不可替代性”，并直接以打架斗毆的方式來處理醫(yī)患糾紛。在此，警察在以犧牲名醫(yī)救治其余患者的利益為前提下執(zhí)法，而對醫(yī)生進行強制措施，其操作流程并不符合《條例》的執(zhí)法流程，應屬濫用武力。

正如中國醫(yī)師協(xié)會所述，“醫(yī)院相關(guān)部門在處理類似事件時不應當缺位。”作為執(zhí)法人員，警察的執(zhí)法順序也是值得商榷的。醫(yī)院是特殊的公共場所，患者需要治病，醫(yī)生需要看病，這里本應是醫(yī)生和患者產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的地方。當醫(yī)生在履行職責時，警察如要履行執(zhí)法之責，理應要先和醫(yī)院聯(lián)系，讓院方出面協(xié)調(diào)。因此，警察不應在醫(yī)生看診時采取強制措施將其帶走。

而且，作為護序執(zhí)法人員，警察理應先維護診療秩序，再適時進行下一步執(zhí)法操作。正如北京天壇醫(yī)院原黨委書記宋茂民說過的一句話，“現(xiàn)在的法律和以前不一樣了，融入了客觀的情。”

破壞診療秩序就是侵犯醫(yī)患合法權(quán)益。

往前一步是濫用職權(quán)，退后一步是瀆職失職，如何從常態(tài)化困境中突出重圍，需要警察對于“緊迫性”案例有很好的理解，從而規(guī)避執(zhí)法風險。

找對方法才是關(guān)鍵

醫(yī)患糾紛是個老生常談的難題。

在就醫(yī)過程中，患者不僅要經(jīng)受病痛的折磨，還要忍受排隊等待的煎熬，難免會產(chǎn)生不良情緒。并且，看診醫(yī)生因“流水線”接診過忙而身心麻木，也很難做到微笑服務(wù)，無法與患者達到共情，這導致醫(yī)患之間的不信任感加劇。

眾所周知，在一些過去的傷醫(yī)行為中，大部分醫(yī)護人員都是正在進行工作時成為被動受傷的一方，因此，他們是站在道德至高點上的。但值得一提的是，這個至高點并不意味著醫(yī)護人員可以先發(fā)制人，作出過激行為，采取暴力措施去解決問題。他們不能毆打病人，更不可毆打警察。

平等相待的心態(tài)和言行是化解矛盾的關(guān)鍵。面對即將產(chǎn)生的矛盾，能否找尋一個更好的方式去對待激惹和焦躁的患者顯得尤為重要，這非常考驗醫(yī)生個體在突發(fā)情況下的危機管控能力，“緩和沖突技術(shù)”應運而生。

“緩和沖突技術(shù)”是一種為了應對患者激動情緒而被提出的策略方法。提倡靈活運用不同的技能和干預措施穩(wěn)定患者情緒，從而對可能存在的危險或有害情況進行干預和降級。此技術(shù)強調(diào)互相之間以尊重為前提進行展開，要求醫(yī)患之前在心靈上產(chǎn)生共鳴，從而將矛盾逐步瓦解。醫(yī)院管理者應將此技術(shù)納入相關(guān)醫(yī)療培訓章程。

打好“心理戰(zhàn)”、理性地協(xié)調(diào)溝通固然是緩解沖突的重要途徑，同時，制度、秩序的建設(shè)也應更加合理化、規(guī)范化。而目前的現(xiàn)狀是我國醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)秩序正遭受嚴峻挑戰(zhàn)。事實上，通過剖析，根本原因在于醫(yī)學隨著社會的高速發(fā)展經(jīng)歷了三個模式。

在最初的生物醫(yī)學模式中，治療的純粹性得到完整的體現(xiàn)，同時也意味著醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)中占絕對的主導地位。進入生物心理社會醫(yī)學模式后，醫(yī)學人文開始進入艱難發(fā)展時期，“患者是疾病的載體”這一觀念被逐漸弱化并拋棄，醫(yī)生和患者開始有了平等的地位。進入生物心理社會政治經(jīng)濟法律醫(yī)學模式后，來自其他外部的各種因素開始制約醫(yī)生的決策，醫(yī)生的地位日漸動搖，從而導致了醫(yī)療秩序的紊亂，最終并不利于患者。

因此，在現(xiàn)階段的醫(yī)療環(huán)境下，應提出“以患者為中心的新型醫(yī)療服務(wù)模式”，強調(diào)以醫(yī)護人員作為醫(yī)療決策主體維護醫(yī)療秩序的重要性，穩(wěn)定的醫(yī)療秩序才能為患者提供有效的治療。由此可見，醫(yī)院的秩序并不是靠警察和醫(yī)院的安保人員來維護的，除了就醫(yī)者的自覺遵守，還需要醫(yī)護人員的積極疏導。

目前，“圓桌看病”也是一種欠妥的“中國式看病”，這一方式讓整個就醫(yī)環(huán)境變得擁擠嘈雜，也使得患者的隱私權(quán)益得不到保障。當下，電子信息化主導的排隊喊號制度已經(jīng)在部分醫(yī)院實施，未來勢必逐漸推開；而且，一對一的治療也應在每家醫(yī)院都落到實處。