景德鎮陶瓷電子商務O2O平臺構建研究

余 娜，何忠勇

(景德鎮陶瓷大學，333403)

近十年來，伴隨著國內電子商務的蓬勃發展，景德鎮市陶瓷電子商務也得到快速發展，陶瓷電子商務產業已初具規模，成為助推景德鎮市經濟發展的一支生力軍。截至2018年10月22日，景德鎮陶瓷廠商僅在淘寶開設的店鋪就有2718家；據《景德鎮市互聯網經濟統計調查報告》，2017年前三季度景德鎮市電商銷售額達到251.4億元。電子商務在促進景德鎮市陶瓷產業發展與帶動社會就業方面，顯現出日益重要的作用。但陶瓷電子商務在發展過程中遇到了一系列問題和困難，主要表現在：包裝和物流水平及成本問題、與傳統渠道產生利益沖突、傳統網購出現的以次充好等問題，無法突出個性化特征。為了解決上述一系列問題，業界找到了一種被廣泛認為最適合陶瓷行業進入電子商務領域的商業模式，那就是O2O(線上線下結合)模式。本文試圖構建景德鎮陶瓷電子商務O2O平臺，整合線上企業和線下門店等各類資源，實現線上線下相結合，解決物流、產品質量、與線下實體店利益的分配、個性化設計等一系列突出問題，尋求景德鎮陶瓷電子商務發展的新思路和新途徑。

1 平臺功能設置

平臺功能設置要綜合考慮以下幾點：在設計要求上，需符合陶瓷企業和客戶的特征，簡單操作為主，使用高效為輔，并可根據產品特點進行定制；在終端形式上要兼顧網站和APP媒介，電腦、手機、PAD等多終端通用；在客戶需求上涵蓋產品搜索、咨詢、購買、定制化服務等需求，實現需求信息發布和與供給信息的匹配、服務評價交互、退換貨服務等并能維護個人信息，支持第三方支付；在產品提供方角度實現供給信息發布和與需求信息的匹配、線下門店信息查詢、線上企業與線下門店的合作、線下門店與客戶之間的交互等；平臺運營機構承擔平臺運營安全保障、入駐企業資質審核、交易相關數據保存、平臺維護與推廣等，并接入第三方支付平臺。

總而言之，陶瓷電子商務O2O平臺要實現服務供需雙方信息發布、自動匹配、充分溝通、服務達成和供需大數據的整合(參見圖1)。

圖1 平臺功能圖Fig.1 Platform function

2 業務流程圖

考慮到該平臺產品有非定制和定制之分，流程圖也相應按這兩種情形加以區分。

2.1 非定制

這類陶瓷O2O主要有以下兩種：一是“Online to Offline”(線上到線下，也稱導流類O2O)，以線下門店為核心，平臺主要用來為線下門店導流，提高線下門店的銷量，即用戶在線上平臺搜索產品和門店地址然后到線下門店完成購買；二是“Offline to Online”(線下到線上，也稱體驗類O2O)，以線上平臺為核心，線下門店為線上平臺提供體驗場景，從而提高線上交易額，即用戶通過線下門店體驗并選好商品然后通過線上下單來預定商品。

2.2 定制

因為陶瓷產品的藝術性特征，消費者對產品的需求差異性較大，特在平臺引入定制流程。定制又分為規模化定制和個性化定制。客戶登錄平臺后，首先選擇定制模式。(1)規模化定制：在此模式下，陶瓷企業主要根據現有產品、客戶需求的共性等來建立通用產品數據庫。客戶在通用產品數據庫中選擇產品類型、器型、規格等，在此基礎上進行文字、色彩和圖案定制，可采取圖庫選擇、模板編輯或自行上傳等方式。由于套用數據庫中的標準件結合部分定制開展設計，這種定制方式周期短、價格低，是目前應用最普及的模式。(2)個性化定制：與規模化定制相比，個性化定制則強調一對一深度服務，由客戶提出需求，自行提交設計圖或由企業設計人員進行創意，雙方在平臺進行充分溝通后確定最終的產品效果圖。盡管開發周期長，成本高，這種定制方式卻能充分滿足客戶的差異化需求和高期望值，可以占據部分高端產品市場。

產品定制經過訂單確認和付款后，由生產企業組織生產，客戶可選擇去線下門店取貨或是企業、線下門店配送或上門安裝的模式(參見圖2)。

圖2 定制業務流程圖Fig.2 Customized business flow

3 平臺架構圖

構建陶瓷O2O平臺需滿足兩個基本要求：一是支持線上線下資源的集成與訪問；二是具備在線定制設計的各項功能。從邏輯上講，該平臺應分為三層：用戶界面層、業務邏輯層和數據資源層(參見圖3)。

用戶界面層是用戶和平臺的交互接口，各類用戶通過Web瀏覽器或APP與平臺相連，在該層客戶完成注冊、需求信息發布及與線上線下企業進行溝通；線上企業完成供應信息發布、承接定制、訂單管理，回應客戶咨詢；線下門店實現與線上企業之間的合作、與客戶交互、承接客戶體驗等。

圖3 平臺架構圖Fig.3 Platform architecture

業務邏輯層則是平臺架構的中間層，也是實現服務達成的關鍵層。從功能上看，業務邏輯層將平臺各項功能封裝為產品定制、訂單管理、會員管理、后臺管理等幾個主要模塊。產品定制功能區主要針對產品定制展開，適應標準化定制和個性化定制要求，客戶與廠商實現交互，廠商接收用戶界面層傳輸的定制需求，調用產品數據庫相關資源，實現定制功能；訂單管理功能區圍繞促成訂單完成展開，包括供需匹配、定價調價、訂單執行跟蹤和與第三方支付系統對接等子系統；會員管理功能區針對注冊會員展開，包括會員注冊、會員信息管理、購后評價系統及退換貨等售后服務支持系統；后臺管理功能區是平臺管理的關鍵部分，主要包括各主體的權限設置、入駐企業的資質審核、大數據分析、廠商服務及平臺維護與推廣功能等。

數據資源層為平臺底層，實現數據的高度集成和共享。它將陶瓷O2O所涉及的人、財、物等各種資源轉化成標準化、信息化的虛擬數據，存入平臺中，便于平臺各層和各類主體根據所設置的權限進行調用，從而為平臺的運行提供數據支持。該層由產品數據庫、客戶數據庫、訂單庫、廠商數據庫、門店數據庫組成，各數據庫根據自身結構可進一步細分，數據庫中的內容則隨著平臺運營不斷積累更新。

4 平臺保障與配套

政府和行業協會在扶持電子商務發展過程中具有舉足輕重的地位和作用，江西省陶瓷行業協會、景德鎮市陶瓷電子商務協會、景德鎮市陶瓷產業發展局等應在理念更新、政策扶持、規范市場、人才引進和培養等方面更好地發揮作用，為陶瓷電子商務發展助力。通過政府和行業協會的職能發揮，可有利保障O2O平臺順利建立及解決平臺運作中的諸多問題，并輔以政策引導和多元宣傳，吸引線上廠商、線下門店和客戶的參與。